【正文】 退款類：收回原《定金合同》 《定金合同補充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔的定金損失，并簽字確認；原認購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；作廢《定金合同》 、 《定金合同補充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應了解客戶退定的真實意圖，在案場經理幫助下，盡力挽回；退款款項根據發(fā)展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發(fā)展商確認人簽字蓋章確認并由銷售總監(jiān)/銷售經理、案場經理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經理、案場經理簽字確認。大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務審批流程。洽談　　　　　要求：1］倒茶寒暄，引導客戶在洽談區(qū)域入座；　　　　　　　　2］根據客戶喜好選擇對應的產品進行詳細的講解；　　　　　　　　3］了解客戶的真正需求及主要問題點，注意與現場同事的交流與配合，讓案場經理或主管知道你所推薦的產品；　　　　　　　　4］不是職權范圍內的承諾應報經案場經理通過。前臺接聽電話　　　　　要求：必須在電話鈴響三聲內拿起電話接聽，并致詞“您好?。ò笀雒?，請講”接待站位　　　　　要求：1］每次 1 人（僅供案場參考，案場可根據實際工作情況自行安排站位人數） ；　　　　　　　　2］按規(guī)范要求，正確手持 Sales Kit，面帶微笑；　　　　　　　　3］站位時間：15 分鐘/次。若無事先備案，綜合管理部將以公司標準流程對項目/案場進行考核。儀容儀表要求：1］ 銷售人員接待客戶必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過 5 公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋。3 / 85目　　錄組織構架 ........................................................................6第一篇：案場形象篇 ..............................................................7一、案場標準配置要求 ....................................................7二、案場環(huán)境要求 ........................................................9三、人員形象、素質要求 .................................................10四、服務規(guī)范 ...........................................................11第二篇　案場工 作管理篇 .........................................................12第一部分　 業(yè)務管理 .....................................................12一、銷售流程要求 ..................................................12二、案場銷售流程 ..................................................12三、標準業(yè)務流程 ..................................................14四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項 ............................................25五、銷售執(zhí)行中相關規(guī)定 ............................................27六、銷售表單 ......................................................33第二部分　 人事管理 ....................................................34一、案場人員配備標準 ..............................................34二、崗位職責 ......................................................34三、工作日志 ......................................................52四、獎懲條例 ......................................................56五、案場人員請假制度 ..............................................57第三部分　 物資管理 ....................................................59一、物資的內容 ....................................................59二、物資的使用對象 ................................................59三、物資的申請和撤離 ..............................................59四、案場物資的管理 ................................................59五、案場固定資產、低值耐用品的申購及發(fā)放流程 .......................624 / 85第四部分　 檔案管理 .....................................................63一、檔案類別 .......................................................63二、檔案保管人員 ...................................................63三、檔案管理的要求 .................................................64四、檔案管理的檢查 .................................................64五、客戶資料檔案的建立與管理 .......................................65第五部分　 會議制度 .....................................................66一、關于案場晨、晚會記錄要求的幾點說明 .............................66二、 《案場晨、晚會記錄表》 ..........................................67第六部分　 規(guī)范考核標準 .................................................68一、晉升高級、資深置業(yè)顧問評定標準［附后］ .........................68二、案場置業(yè)顧問月業(yè)績考核標準［附后］ .............................68三、案場銷售人員退回公司項目部規(guī)定［附后］ .........................68四、案場申請銷售人員調配規(guī)定［附后］ ...............................68第七部分　 培訓工作 .....................................................75一、培訓目的 .......................................................75二、培訓時間 .......................................................75三、培訓要求 .......................................................75四、培訓考核要求 ...................................................76五、培訓對象 .......................................................76第八部分　 其他 .........................................................79案場申請銷售人員工號及權限 .........................................79第三篇　 案場考評督導篇 .........................................................80第一部分　 案場督導 .....................................................80一、考評及督導依據和宗旨 ...........................................80二、考評及督導范圍 .................................................80三、考評及督導對象和考評人 .........................................80四、督導內容 .......................................................81五、評分標準 .......................................................81六、督導辦法 .........................................................82七、督導結果 .........................................................825 / 85第二部分　 銷售人員考評 ...................................................83一、考評依據和宗旨 ...................................................83二、考評范圍 .........................................................83三、考評內容 .........................................................83四、評分標準 .........................................................84五、考評辦法 .........................................................84結束語 ..........................................................................866 / 85組織構架項目部銷售經理案場經理經理助理資深置業(yè)顧問案場主管高級置業(yè)顧問 初級置業(yè)顧問 案場助理7 / 85第一篇：案場形象篇一、案場標準配置要求類型序號 品名 數量 要求 備注1 電腦 2 臺基礎電腦　　　及 1 臺服務器 內外聯網（ADSL）日常文件全部存于案場助理電腦，D 盤為專用文件夾2 電話 若干 型號、顏色統(tǒng)一 /3 傳真機 1 部 / 置于經理辦公室內4 復印機 1 臺 / 置于經理辦公室內5 指紋考勤機 1 部 / /6 飲水機 1 臺 / /7 公告板 1 塊 公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績榜等 對內公布，懸掛于經理辦公室內8 音響系統(tǒng) 1 套 根據不同銷售階段播放背景音樂 裝修售樓處時一并完成（開發(fā)商）9 更衣柜 若干 式樣、顏色統(tǒng)一 用于銷售人員更衣使用10 文件柜 若干 式樣、顏色統(tǒng)一 各類文件按規(guī)定歸檔11 洽談桌椅 若干 式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一 /12 售樓處平面 指示圖 1 塊 掛置進門處的墻面上 裝修售樓處時一并做好13 指示牌 若干 咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等 置放于相應區(qū)域14 銷售道具 若干 所有支持銷售的模型、看板、海報、樓書等 放置合理15 POS 機 1 部 / 開發(fā)商16 保險箱 1 個 / 開發(fā)商17 辦公用品 若干 根據案場配備人員數量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計算機、打孔機等18 Sales Kit 若干 根據案場配備人員數量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19 模型 若干 開發(fā)商案場必配物品20 雨傘架 1 排 雨天使用8 / 85案場標準配置要求 品牌開發(fā)商、大盤等特色項目，案場配置應全面齊全； 提供方：由案場在開盤前，根據代理合同的約定與綜合管理部確認提供人；如由我司提供案場物品和設備的，由案場經理提出書面申請，由銷售總監(jiān)/銷售經理簽字確認后報綜合管理部，由綜合管理部負責調配、運輸，案場經理負責核