【正文】 退款類：收回原《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；作廢《定金合同》 、 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在案場經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批流程。洽談　　　　　要求：1］倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)域入座；　　　　　　　　2］根據(jù)客戶喜好選擇對應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；　　　　　　　　3］了解客戶的真正需求及主要問題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓案場經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品；　　　　　　　　4］不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)案場經(jīng)理通過。前臺(tái)接聽電話　　　　　要求：必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽，并致詞“您好?。ò笀雒?，請講”接待站位　　　　　要求：1］每次 1 人（僅供案場參考，案場可根據(jù)實(shí)際工作情況自行安排站位人數(shù)） ；　　　　　　　　2］按規(guī)范要求，正確手持 Sales Kit，面帶微笑；　　　　　　　　3］站位時(shí)間：15 分鐘/次。若無事先備案，綜合管理部將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對項(xiàng)目/案場進(jìn)行考核。儀容儀表要求：1］ 銷售人員接待客戶必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過 5 公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋。3 / 85目　　錄組織構(gòu)架 ........................................................................6第一篇：案場形象篇 ..............................................................7一、案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求 ....................................................7二、案場環(huán)境要求 ........................................................9三、人員形象、素質(zhì)要求 .................................................10四、服務(wù)規(guī)范 ...........................................................11第二篇　案場工 作管理篇 .........................................................12第一部分　 業(yè)務(wù)管理 .....................................................12一、銷售流程要求 ..................................................12二、案場銷售流程 ..................................................12三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 ..................................................14四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) ............................................25五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定 ............................................27六、銷售表單 ......................................................33第二部分　 人事管理 ....................................................34一、案場人員配備標(biāo)準(zhǔn) ..............................................34二、崗位職責(zé) ......................................................34三、工作日志 ......................................................52四、獎(jiǎng)懲條例 ......................................................56五、案場人員請假制度 ..............................................57第三部分　 物資管理 ....................................................59一、物資的內(nèi)容 ....................................................59二、物資的使用對象 ................................................59三、物資的申請和撤離 ..............................................59四、案場物資的管理 ................................................59五、案場固定資產(chǎn)、低值耐用品的申購及發(fā)放流程 .......................624 / 85第四部分　 檔案管理 .....................................................63一、檔案類別 .......................................................63二、檔案保管人員 ...................................................63三、檔案管理的要求 .................................................64四、檔案管理的檢查 .................................................64五、客戶資料檔案的建立與管理 .......................................65第五部分　 會(huì)議制度 .....................................................66一、關(guān)于案場晨、晚會(huì)記錄要求的幾點(diǎn)說明 .............................66二、 《案場晨、晚會(huì)記錄表》 ..........................................67第六部分　 規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) .................................................68一、晉升高級(jí)、資深置業(yè)顧問評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)［附后］ .........................68二、案場置業(yè)顧問月業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)［附后］ .............................68三、案場銷售人員退回公司項(xiàng)目部規(guī)定［附后］ .........................68四、案場申請銷售人員調(diào)配規(guī)定［附后］ ...............................68第七部分　 培訓(xùn)工作 .....................................................75一、培訓(xùn)目的 .......................................................75二、培訓(xùn)時(shí)間 .......................................................75三、培訓(xùn)要求 .......................................................75四、培訓(xùn)考核要求 ...................................................76五、培訓(xùn)對象 .......................................................76第八部分　 其他 .........................................................79案場申請銷售人員工號(hào)及權(quán)限 .........................................79第三篇　 案場考評(píng)督導(dǎo)篇 .........................................................80第一部分　 案場督導(dǎo) .....................................................80一、考評(píng)及督導(dǎo)依據(jù)和宗旨 ...........................................80二、考評(píng)及督導(dǎo)范圍 .................................................80三、考評(píng)及督導(dǎo)對象和考評(píng)人 .........................................80四、督導(dǎo)內(nèi)容 .......................................................81五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) .......................................................81六、督導(dǎo)辦法 .........................................................82七、督導(dǎo)結(jié)果 .........................................................825 / 85第二部分　 銷售人員考評(píng) ...................................................83一、考評(píng)依據(jù)和宗旨 ...................................................83二、考評(píng)范圍 .........................................................83三、考評(píng)內(nèi)容 .........................................................83四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) .........................................................84五、考評(píng)辦法 .........................................................84結(jié)束語 ..........................................................................866 / 85組織構(gòu)架項(xiàng)目部銷售經(jīng)理案場經(jīng)理經(jīng)理助理資深置業(yè)顧問案場主管高級(jí)置業(yè)顧問 初級(jí)置業(yè)顧問 案場助理7 / 85第一篇：案場形象篇一、案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求類型序號(hào) 品名 數(shù)量 要求 備注1 電腦 2 臺(tái)基礎(chǔ)電腦　　　及 1 臺(tái)服務(wù)器 內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)（ADSL）日常文件全部存于案場助理電腦，D 盤為專用文件夾2 電話 若干 型號(hào)、顏色統(tǒng)一 /3 傳真機(jī) 1 部 / 置于經(jīng)理辦公室內(nèi)4 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) / 置于經(jīng)理辦公室內(nèi)5 指紋考勤機(jī) 1 部 / /6 飲水機(jī) 1 臺(tái) / /7 公告板 1 塊 公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績榜等 對內(nèi)公布，懸掛于經(jīng)理辦公室內(nèi)8 音響系統(tǒng) 1 套 根據(jù)不同銷售階段播放背景音樂 裝修售樓處時(shí)一并完成（開發(fā)商）9 更衣柜 若干 式樣、顏色統(tǒng)一 用于銷售人員更衣使用10 文件柜 若干 式樣、顏色統(tǒng)一 各類文件按規(guī)定歸檔11 洽談桌椅 若干 式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一 /12 售樓處平面 指示圖 1 塊 掛置進(jìn)門處的墻面上 裝修售樓處時(shí)一并做好13 指示牌 若干 咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等 置放于相應(yīng)區(qū)域14 銷售道具 若干 所有支持銷售的模型、看板、海報(bào)、樓書等 放置合理15 POS 機(jī) 1 部 / 開發(fā)商16 保險(xiǎn)箱 1 個(gè) / 開發(fā)商17 辦公用品 若干 根據(jù)案場配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)、打孔機(jī)等18 Sales Kit 若干 根據(jù)案場配備人員數(shù)量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19 模型 若干 開發(fā)商案場必配物品20 雨傘架 1 排 雨天使用8 / 85案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求 品牌開發(fā)商、大盤等特色項(xiàng)目，案場配置應(yīng)全面齊全； 提供方：由案場在開盤前，根據(jù)代理合同的約定與綜合管理部確認(rèn)提供人；如由我司提供案場物品和設(shè)備的，由案場經(jīng)理提出書面申請，由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)核