【正文】 人穩(wěn)重誠懇的印象。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。銷售服務(wù)流程的步驟如圖4—1。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，顧客滿足是無法保證的。 ?。?）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。（CS）戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。即要尋找出在競爭環(huán)境中，經(jīng)營單位采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。顧客滿意戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一系列市場營銷的戰(zhàn)略。汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理。（3）差異性 也稱異質(zhì)性。（1）無形的 也稱不可觸摸性。汽車服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果可能是無形的，這種活動(dòng)有時(shí)也與有形的汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對(duì)汽車產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來，協(xié)調(diào)好近期和長遠(yuǎn)的關(guān)系。戰(zhàn)略重點(diǎn)要體現(xiàn)本企業(yè)汽車產(chǎn)品的特色，圍繞營銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過對(duì)汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰(zhàn)略重點(diǎn)。1）系統(tǒng)性汽車市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時(shí)因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。（3）戰(zhàn)略競爭對(duì)手 如何分析競爭環(huán)境和競爭對(duì)手，來確定汽車企業(yè)的市場競爭地位和基本競爭戰(zhàn)略。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營銷戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I銷的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價(jià)值的。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營銷的落腳點(diǎn)。（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對(duì)經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽和測性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。舒爾茨（Don艾略特這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。要通過好的售前、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時(shí)，也享受到了便利。（2）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的價(jià)格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利?！?C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。1990年，美國學(xué)者羅伯特包括：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。著幾個(gè)詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場交易而運(yùn)用的市場營銷手段。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，一些國內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營銷活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實(shí)施有效的管理。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。 Skills目 錄 前言…………………………………………………………………………………1…………………………………………………………1 ………………………………………………………………2 ………………………………………………………………3………………………………………………………………………… 4 …………………………………………………………………… 4 …………………………………………………………………… 4…………………………………………………………… 7 ………………………………………………………… 7 ………………………………………………………………7 ………………………………………………………7 …………………………………………………7 ……………………………………………8 …………………………………………………………8 ………………………………………………………………9…………………………………………………………11 …………………………………………………………12………………………………………………………17………………………………………………19 ……………………………………………………19……………………………………………………20………………………………………………………………………………22 參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………22 致謝………………………………………………………………………………23前言汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。Standards through the car dealership a unified sales process optimization, to customers in high quality, exemplary, personalized service experience, so that it can feel in the car in the noble sense of the process, to find you39。汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：汽車銷售； 服務(wù)；流程； 技巧4S store sales car sales and service of process and service Abstract：Standard sales process is to achieve customer satisfaction and services based on the basic conditions。 Process。汽車市場營銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實(shí)踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個(gè)體系。近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。2. 汽車銷售企業(yè)搶占市場是通過一系列營銷管理活動(dòng)進(jìn)行的。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術(shù)”。美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（