【正文】 物行為、購物方式會發(fā)生一些變化，我們就是通過調查了解消費者的變化。 中國經(jīng)營報：這樣定位的優(yōu)勢是集中了大型超市和大型百貨商場的優(yōu)點，但是反過來你們是否想過你們的競爭對手同時也增加了呢，不僅有大型超市，還有大型百貨商場？ 伊藤洋華堂：對于這個方面我們有充足的準備，我們覺得在這個地方應該有我們這么大的商場，而且一家還不夠，還應該有更多的商場來滿足顧客的需要。 計算機系統(tǒng)買一套容易，只有做到人員培訓→計算機系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)→數(shù)據(jù)分析→進而了解顧客需求，才能發(fā)揮其先進作用。現(xiàn)在有的數(shù)據(jù)傳遞還不是很好。根據(jù)需求，固定的報表有七、八種。我認為計算機系統(tǒng)先進并不只是表現(xiàn)在計算機硬件多么先進，也不在于POS多么先進，而是在應用方面如何獲得更好、更快、更大的信息量。 各國零售業(yè)都在用計算機，但用它干什么呢?日本人做文案工作，寫材料三分之二靠數(shù)字。 ■ 關于計算機系統(tǒng)對決策的輔助作用，貴公司目前達到什么樣的應用水平? ▲ 談到計算機系統(tǒng)對決策的輔助作用，目前國內計算機用于銷售系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，還多是做業(yè)務工作，對決策支持沒有更多的周到考慮。 ▲ 考慮國內情況，店內安置了商品防損裝置，我們店里允許顧客攜帶挑好的物品去結款臺，先進的設備可以起到防損和威懾作用?，F(xiàn)在全部商品的條碼率可以達到100%。以前供應商用自己的傳票不規(guī)范、不及時。訂貨機上可提供如：下周氣象信息、去年同期銷售數(shù)字(紅色M號襯衣賣了多少)、下周有何重大活動(有什么節(jié)日?附近學校有什么運動會)等許多提示信息。我們現(xiàn)在盤點采用ST盤點系統(tǒng)，手持掃描，無線傳輸。 集團要求下屬各個店第一線的售貨員都能當商品的采購訂貨員，要能知道這種商品庫存多少?賣了多少?還需要多少?但一個人腦子里沒有那么大的容積，這就需要電腦幫忙了。應用計算機，總部能掌握控制各店的情況，如隨時查詢北海道的某個店幾點鐘什么貨賣了多少等等。華堂商場應當借鑒伊藤洋華堂集團的一些好的傳統(tǒng)。本刊記者在參觀華堂商場賣場，實地考察了該商場銷售前臺計算機管理狀況之后，于6月5日采訪了華糖洋華堂商業(yè)有限公司總部的副總經(jīng)理梁海濤先生，進行了如下交談。這是考慮到顧客購買冰凍食品時時能出現(xiàn)的不便而增加的，由于不必擔心冷凍食品在常溫下時間過長而出現(xiàn)問題。當天沒有銷售完的生鮮商品絕對要被銷毀。在日本的總部，他們專設了商品質量管理室，各種裝備十分先進，隨時對新進店的商品進行嚴格的質量檢驗。我們才能有收入。他們認為，只有不斷適應市場的變化，滿足顧客的要求，商場才能發(fā)展，這是零售業(yè)的立業(yè)之本，在伊藤洋華堂參與投資的北京華堂商場。此外，合作式供貨體制使傳統(tǒng)的工商關系得到了徹底改變。事實證明，這一原則不僅使伊藤洋華堂最大程度地利用了社會資源，降低了組織成本，而且使他們進一步提高了專業(yè)水平，實現(xiàn)了核心業(yè)務的精益求精。 　　通過這些工作，伊藤洋華堂店鋪的賣場始終充滿著可以讓顧客感受到的生機、活力和方便，這對于保持顧客的購物熱情無疑是十分重要的。也會有進新店的感受，這對于保持顧客到一個店鋪購物的興趣是十分重要的。 　　追求變化的賣場布置基于上述的建店思想，伊藤洋華堂各店鋪每天面對的顧客重復光臨的比例很高。在此基礎上，伊藤洋華堂將店鋪的目標商圈鎖定在3—5公里范圍之內，力爭通過GMS業(yè)態(tài)的“一次性購物功能”和良好的服務為社區(qū)居民提供全方位的購物方便，贏得顧客的頻繁光臨，成為區(qū)域內購買力的實現(xiàn)中心。因此，盡管銷售額排名并非日本第一位，但其利潤額卻長期為日本零售業(yè)界之魁首。 為支持上述“單品管理”思想的實際運作，伊藤洋華堂在20年間斥巨資與著名的計算機研發(fā)機構合作開發(fā)了獨有的計算機管理系統(tǒng)．并不斷追蹤計算機科學的發(fā)展成果進行升級，至目前已歷三代。 日本伊藤洋華堂的和管理技術特色 　　 自80年代初順應國際零售業(yè)的發(fā)展趨勢、開展自我革命以來，株式會社伊藤洋華堂己獨領日本零售業(yè)之風騷近20載。而我國零售市場巨大的開發(fā)潛力也越來越被國外的商業(yè)資本所看好，目前，無論是歐美還是日本，都把進入中國零售市場作為其投資戰(zhàn)略的一個重要部分。伊藤洋華堂之所以能取得成功，關鍵就在于能將先進的經(jīng)營理念落實到每個細節(jié)當中，北京華堂商場確信，獨具特色的待客方式一定能讓顧客獲得滿足感。在伊藤洋華堂參與投資的北京華堂商場，始終把讓顧客滿意作為整個戰(zhàn)賂的起點和基礎，總是站在顧客的立場上進行待客服務，在讓顧客得到滿足的同時，以建立一個任何人都能輕松愉快地加入的社會為目標，不斷進行商店設施和設備的完善。伊藤洋華堂集團下屬每家公司的高層管理者和不同業(yè)務部門的主管每周都會開一次會，討論目前的問題和促進改革的具體措施。 (3)管理政策說明會。 (2)商店管理者會議。 (1)店內會議。通過這種方式，伊藤洋華堂可以努力實現(xiàn)集團意志和整體方向的統(tǒng)另外，每一個商店都設有商品銷售咨詢員，他的作用就像一個銷售現(xiàn)場員工和集團總部之間直接溝通的橋梁。 　　多種形式的溝通——伊藤洋華堂成功的保障 在通過計算機系統(tǒng)共享信息的基礎上，伊藤洋華堂還通過面對面的溝通對信息和意見進行相互確認，以此把集團的意志明確地傳遞到各銷售現(xiàn)場。除了利用這些數(shù)據(jù)來訂購和展示商品外，伊藤洋華堂還立即將這些數(shù)據(jù)反饋給商品開發(fā)環(huán)節(jié)。在伊藤洋華堂的商店中，網(wǎng)絡信息系統(tǒng)是其單品管理的神經(jīng)中樞，既要滿足各終端隨時調用數(shù)據(jù)的需要，同時還要處理各單品的進、銷、存情況。 　　網(wǎng)絡信息技術——伊藤洋華堂成功的強大技術支撐 伊藤洋華堂之所以能將單品管理的理念在企業(yè)運作中發(fā)揮得淋漓盡致，從根本上講是得益于網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的支撐。在北京的華堂洋華堂成立之初，由于在中國難以找到為其配送商品的公司，于是，為了其負責組織商品采購、加工、分類的伊藤忠 (中國)有限公司就伴隨著華堂洋華堂的成立而成立了。這樣一種合作也使伊藤洋華堂極大地降低了采購成本，將“庫存損失”和“機會損失”控制在最低的水平，實現(xiàn)了理想的利潤水平；同時，這種方式也形成了伊藤洋華堂對商品質量的全程監(jiān)控，極大地降低了商品采購中的質量風險?！凹瘓FMD”利用伊藤洋華堂的市場能力，并以一個整體與廠家和種植業(yè)者簽訂合同，從而優(yōu)化了其商品采購業(yè)務。通過服裝搭配組合，直觀地向顧客展示伊藤洋華堂的購買建議，一件襯衫與外套、裙子、褲子的不同組合，可以使顧客享受不同的穿著效果。在伊藤洋華堂的商店里，不是簡單地將商品擺放在銷售現(xiàn)場，而是基于“準確地向顧客傳達商品所具有的價值信息”的商品陳列理念，認真研究商品的特征，不斷嘗試新的陳列方式和銷售方法。打破常規(guī)和原有經(jīng)驗的限制，伊藤洋華堂正以一種積極主動的方式向消費者提供商品。通過單品管理，伊藤洋華堂集團可以對銷售變化快的商品適時補充庫存，以此盡可能地消除這種機會損失。最后，伊藤洋華堂會利用實際的銷售數(shù)據(jù)對這些變化的效果再次進行檢驗。單品管理是伊藤洋華堂在20世紀80年代提出并逐步完善的重要經(jīng)營理念，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為其經(jīng)營理念的核心，成為其經(jīng)營的最大特色之一。單品管理模式——伊藤洋華堂成功的核心今天，消費者市場的最大特點是消費者的需求會集中在某種商品上，而這種商品在消費者選擇變化之前只能持續(xù)很短的時間；因此，伊藤洋華堂集團提出了“單品管理”，并借助POS數(shù)據(jù)來預測每種商品的銷售趨勢。然后，伊藤洋華堂就可以明確對消費者需求的假設，并以此為基礎調整商品組合、改變商品展示形式、開發(fā)新產(chǎn)品。因此，除了由積壓商品和廢棄損耗商品導致的銷售損失外，由于暢銷商品脫銷而引起的銷售損失(機會損失)也是阻礙零售業(yè)發(fā)展的一個主要因素。為了適應人們日益提高的健康意識和日益流行的單身食品服務，伊藤洋華堂還推出了新鮮食品的柜臺服務，使伊藤洋華堂能夠以準確的數(shù)量提供消費者所需要的美味、高質量的商品。伊藤洋華堂的目標是使商店成為新商品時刻等待顧客的地方，即使對那些經(jīng)常光顧商店的常客也是如此。在伊藤洋華堂的商場里，即使是數(shù)量最多的商品，也要進行各種各樣的搭配組合。在“聯(lián)合MD”中，通過與廠家、批發(fā)商以及其他合作者共享信息，伊藤洋華堂集團從戰(zhàn)略的高度設計了從商品開發(fā)到銷售這一商品供應計劃的每一階段。由于伊藤洋華堂豐富的零售業(yè)經(jīng)驗以及對顧客需求和市場趨向的準確把握，它所掌握的信息對商品生產(chǎn)廠家來說是十分寶貴的財富，因此，MD受到了廠家的積極響應。在日本，伊藤洋華堂只做零售業(yè)務，商品的物流配送均由專業(yè)的配送中心負責?？紤]到目前華堂洋華堂商場在中國還沒有形成連鎖規(guī)模，采購成本很高，伊藤忠為華堂洋華堂提供了一定的采購資金，從而為華堂洋華堂降低了的風險，消除了庫存。20世紀90年代初，伊藤洋華堂在其計算機系統(tǒng)中引進了一種名為GＯT的圖形訂貨終端，使銷售現(xiàn)場的營業(yè)人員可以根據(jù)實際的銷售情況進行現(xiàn)場訂貨。在伊藤洋華堂的商店里，營業(yè)人員借助這些數(shù)據(jù)，通過單品管理，就有可能識別真正的顧客需求，而這些需求是無法通過調查表和樣本調查得到的。利用這些營銷手段，伊藤洋華堂力圖對顧客需求有一個準確的把握。因此，伊藤洋華堂的員工能在各個組織層次上直接交流信息，這種信息的交流既包括在銷售現(xiàn)場的