【正文】 　　繼任克羅克的總裁特納更是個(gè)不拘小節(jié)不注重外表的人，脫掉外套、挽起袖子辦公是其嗜好。對(duì)于那些真正有才能的人才，他是一個(gè)也舍不得放棄的。這里的外觀，不僅指人的外表，同時(shí)也指辦公室各種外觀，當(dāng)然，餐廳的外觀便不用說(shuō)了。 　　事件三，一位工區(qū)性分公司的房地產(chǎn)部門主管開車去機(jī)場(chǎng)接克羅克，這位主管向克羅克借2美元以付停車費(fèi)。克羅克讓他先把車開到最近處的一家洗車場(chǎng)，然后把他給開除了。 如果我們把麥當(dāng)勞比做一個(gè)漢堡王國(guó)，那么克羅克就是這個(gè)王國(guó)的國(guó)王。從一開始就要對(duì)員工進(jìn)行協(xié)作精神的教育，這是極其重要的。 　　你認(rèn)為對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)不大，是嗎？不。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務(wù)員助手和其他職員。你了解他們的情況。但是，在這里我們?cè)噲D要達(dá)到的目標(biāo)就是使你明白這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，即對(duì)其所在飯店或餐館的全面情況有所了解的員工比只看看計(jì)時(shí)鐘、洗碟機(jī)呀只管他眼前的工作任務(wù)的員工要好得多。當(dāng)然，與其說(shuō)對(duì)飯店作一次參觀。例如：“這是餐桌的分類表?？傊?，盡可能讓員工充分了解公司的情況。每個(gè)新的員工，從洗滌工到經(jīng)理，不論干什么工作都必須接受這種簡(jiǎn)單的禮遇。大多數(shù)飯店人員對(duì)這種“協(xié)作”觀點(diǎn)的反映是：“噢，在一家大飯店工作太好了，飯店有有人事部門，會(huì)重視我們，雖然我們?cè)谶@里只占了一個(gè)小小的職位——我們不能參加所有大的有組織的培訓(xùn)過程。也許有人叫他：“查理，過來(lái)，他跟你在那個(gè)服務(wù)臺(tái)一起工作，他會(huì)給你介紹工作方法的。 　　我人首先考慮一下協(xié)作教育計(jì)劃開始階段的工作?！畢f(xié)作“這個(gè)詞就是要培養(yǎng)員工時(shí)刻在帶微笑的觀念；使他們?nèi)谇⑾嗵?，在一起工作愉快；使客人感到高興，在業(yè)務(wù)上完全沒有磨擦。協(xié)作是需要花時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、感化、引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)的。 　　做關(guān)心人的人，這是旅館、餐館服務(wù)業(yè)銷售培訓(xùn)計(jì)劃的重要內(nèi)容之一，也是成功的關(guān)鍵。不僅如此，我們還要理解并盡力滿足客人要求的一切，我們要關(guān)心他，理解、幫助他。讓洗衣工懂得他洗過的漂亮潔白的桌單是鋪在餐廳中的最尊貴的客人使用的餐桌上的，讓搬宴會(huì)用椅了的男服務(wù)中明了他工作的意義，懂得正式宴會(huì)上知名人士濟(jì)濟(jì)一堂、宴會(huì)在熱烈的氣氛中進(jìn)行的情形。 　　從根本上說(shuō)，飯店、餐館服務(wù)婁的職責(zé)就是關(guān)心他人。不管是飯店、航空公司還是任何別的服務(wù)性的企業(yè)，只有這樣才能成功。卡爾森，他是怎樣使職工與他人友好相處的。他是一個(gè)生氣勃勃、干勁十足，敢于負(fù)責(zé)、充滿活力的人。它在了聯(lián)合航空公司的一家子公司，接著發(fā)生了一件令人驚異的事——一個(gè)飯店老板竟在了一家航空公司的頭目?！?　　 　　1961年當(dāng)查理提出辦一家與麥當(dāng)勞相仿的訓(xùn)練學(xué)校，從而規(guī)范工作人員行為：提高他們的素質(zhì)時(shí)，他的兄弟不耐煩的這樣答復(fù)他：“還太早，你著什么急呀！” 　　當(dāng)查理想要雇用史恩勒（后來(lái)投向麥當(dāng)勞，成為麥當(dāng)勞著名的“鐵三角”之一）時(shí)，其兄弟居然冷冰冰地告訴他：“沒地方安置”。 　　財(cái)力雄厚的布萊斯勒冰淇淋公司是享利漢堡的堅(jiān)強(qiáng)后盾。管制中心選擇原材料供應(yīng)商，并制定所有人有沒有按程序去做，而原料供應(yīng)商是否供應(yīng)了合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。每一個(gè)麥當(dāng)勞的工作人員都是如此。 　　首先是整體意識(shí)，或許，每個(gè)連鎖品牌都有一兩家門店可與麥當(dāng)勞相媲美，但是就整體而言，可以夸張地說(shuō)沒有人能比得上麥當(dāng)勞。 　　羅斯曼滿懷敬佩的把麥當(dāng)勞稱當(dāng)“海軍陸戰(zhàn)隊(duì)”，十分贊賞麥當(dāng)勞連鎖的整齊劃一。 　　在這之后不久羅斯曼就領(lǐng)教了麥當(dāng)勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國(guó)的巨大威力。那種坐臥不安的感覺使得他心煩意亂。 　　而就在這家連鎖店的對(duì)面，一家麥當(dāng)勞連鎖店也即將竣工。有著強(qiáng)有力的、科學(xué)的中心管理系統(tǒng)，有效地保持了加盟者的一致性，使麥當(dāng)勞品牌具有了巨大的整體效益。從而在學(xué)員間引起很好的交流作用。因?yàn)檫@種理論十分利于解決麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)的日益尖銳的上下矛盾，人而激起了學(xué)員們的普遍興趣，當(dāng)時(shí)漢堡大學(xué)的教授和學(xué)員是人手一冊(cè)《你好，我也好》。同時(shí)也可以通過贊許的語(yǔ)言、行為，以達(dá)到以上的目的，從而進(jìn)一步徹底推翻了從前那種“只有令員工害怕經(jīng)理才會(huì)把工作做好”的陳舊性的觀點(diǎn)。由這點(diǎn)出發(fā)，漢堡大學(xué)一再提醒那些再次回校深造的經(jīng)理級(jí)學(xué)員，他們?nèi)蘸蟮某晒εc否主要取決于如何對(duì)待連鎖店中的年輕員工。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個(gè)月來(lái)漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。因此，他委托威斯康辛大學(xué)的企業(yè)管理教授寇格博士負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。然而，麥當(dāng)勞服務(wù)、清潔、價(jià)值“，是對(duì)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方針、管理觀念、企業(yè)精神、動(dòng)作要求的一種高度概括和藝術(shù)濃縮，也是麥當(dāng)勞數(shù)十年在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的世界快餐業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的成功秘訣和致勝法寶。這套經(jīng)營(yíng)方式使它能夠及時(shí)把握住顧客消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，緊跟時(shí)尚變化的步伐，靈活地開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，例如它率先推出室內(nèi)座位和早餐服務(wù)，大大鞏固了它在快餐業(yè)中的領(lǐng)先地位。贊揚(yáng)是麥當(dāng)勞提高員工的士氣的法寶。 還有一個(gè)故事，幾位新的員工在麥當(dāng)勞門前搞宣傳，熱得汗流滿面，身上的工作服早就被濕透了。 　　他仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)有24個(gè)房間里面的洗面臺(tái)和洗手間都很臟。” 　　雖然在麥當(dāng)勞正式員工占的人數(shù)少，但是他們卻是麥當(dāng)勞的中堅(jiān)力量，所以正式員工一般都會(huì)被“特別關(guān)照”。最后當(dāng)新員工了解到這種同事友愛居然是麥當(dāng)勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會(huì)打心底里喜歡上麥當(dāng)勞，喜歡那些在他無(wú)法操作收銀機(jī)時(shí)，會(huì)過來(lái)問聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。 　　對(duì)于這些員工可稍微調(diào)和一下例行工作，以提供特別服務(wù)而使他們感到滿足，此外對(duì)于另一些員工則很高興標(biāo)準(zhǔn)化使他們不必進(jìn)行具有個(gè)性的互動(dòng)。通過這種方式在保證麥當(dāng)勞服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又可以滿足那些個(gè)性自由的人盡減少參與服務(wù)例行工作的小小的愿望，照顧到那些喜歡盡可能少表現(xiàn)情感的人不希望從事這些刻板的例行工作的需要。 因?yàn)橹灰獙?duì)自己的工作有了使命感，自然就能提高工作士氣。故漢堡大學(xué)除單調(diào)的技巧訓(xùn)練之外，還提供大量有利于個(gè)人成長(zhǎng)的課程。門課程主要由寇格博士來(lái)講授，這門課程詳細(xì)解釋了麥當(dāng)勞餐館中勞資沖突的根源。 　　在實(shí)踐中都很多“白領(lǐng)”十分的希望能夠重返漢堡大學(xué)接受再“充電”。經(jīng)過這種模擬訓(xùn)練之后，但可分出各隊(duì)成績(jī)，獲得第一名的隊(duì)伍將獲得一塊紀(jì)念牌，而且其隊(duì)員都會(huì)得到一股麥當(dāng)勞股份。為期一周到時(shí)各隊(duì)將接受關(guān)于麥當(dāng)勞歷史、政策、最好的一隊(duì)，學(xué)員對(duì)這項(xiàng)競(jìng)賽非常認(rèn)真。 　　另外一門的《高級(jí)操作講習(xí)課程》培訓(xùn)的對(duì)象是一些更高層的管理人員，因此課較為側(cè)重于管理性的理論，包括“質(zhì)量、服務(wù)、清潔”（QSC）等方面的研究、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利益的方法市場(chǎng)投資學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等。有些學(xué)習(xí)目的在于為了強(qiáng)化如何儲(chǔ)存土豆，它們的儲(chǔ)存期限和錯(cuò)誤的操作會(huì)使生產(chǎn)出來(lái)的薯?xiàng)l看起來(lái)和嘗起來(lái)是什么感覺。 　　兩周的課程非常嚴(yán)格。他們當(dāng)中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。 　　塞薩 　　塞薩 　　多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使他養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。在當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美元。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代最具有創(chuàng)新特性的旅館，被稱為“永葆青春的美人”。Hotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓邊一邊聆聽船上人唱歌一邊品嘗美味佳肴。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無(wú)需要考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意，同時(shí)還對(duì)管理方式進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)貴族的需要。后來(lái)，這項(xiàng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣給紐約經(jīng)營(yíng)的里茲但里茲也常常過度勞累，他迫使自己為工作直到筋疲力盡為止。 　　里茲把如何處理人際關(guān)系的能力看做是飯店老板必須具備的一種最重要的品質(zhì)。他甚至親自教服務(wù)員鋪餐桌藝術(shù)。里茲在家具和裝潢方面，進(jìn)行過細(xì)致的調(diào)查，用什么色彩的燈光設(shè)備使女賓更加俊俏，然后投入巨額的資金，以便迎合顧客的需要；埃斯考菲爾則迎合他們的口味以及他們以我以主的心理。 　　里茲的成功大半應(yīng)歸功于他與奧古期塔這些經(jīng)歷，使他形成了一心向權(quán)貴的勢(shì)利性格，這奠定了他后來(lái)要?jiǎng)?chuàng)建旨在為上層社會(huì)服務(wù)的餐廳和服務(wù)方式的思想基礎(chǔ)。接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開始學(xué)到最佳的服務(wù)方法和技巧。里茲于1850年出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德（Nieder吸引著當(dāng)時(shí)的達(dá)官顯貴、社會(huì)名流和富庶之輩，他的名字、帶他的名字的旅館象征著“時(shí)髦”與“豪華”。Ritz.）。 　　□　塞薩世界飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者都是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者和運(yùn)用的典范。 7．1　管理是創(chuàng)新 　　管理要?jiǎng)?chuàng)新，要有與眾不同的管理理念。里茲，他的經(jīng)驗(yàn)與格言將給我們極大的啟示。里茲（Cesar他的旅館以其設(shè)施豪華、服務(wù)精良而著稱。 　　塞薩19歲成為一家餐館的經(jīng)理。在為名流顯貴們的服務(wù)中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習(xí)性嗜好，還知道了他們虛榮自負(fù)，更重要的是也學(xué)會(huì)了如何去影響他們。National）的經(jīng)理，并在此工作了11年之久。兩都知道討好有錢人的重要性。他記得筆記非常詳盡：這里需要一盞新的燈：某一面墻上的掛毯太薄，為了某扇窗能看到窗外美麗的景象，應(yīng)配上更透明的窗簾；一間從北面進(jìn)光的房間應(yīng)配上淺藍(lán)色的窗簾，襯上淺玫瑰紅的里子。這就是謂的里茲式服務(wù)。他的豐富的想象力和對(duì)他人及其需要的敏感使他把飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)提到一個(gè)新的高度?？栴D飯店。 　　里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會(huì)服務(wù)的貴族飯店。創(chuàng)造了各種活動(dòng)。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏旅館（Sacoy1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)15號(hào)院。用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。這也是他創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好?？腿说胶螅袑Ｈ伺阃M(jìn)房，客人在吃早餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服已被燙平放好了。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠(chéng)合作。” 　　按照這一方針，漢堡大學(xué)的生源，的確是五花八門。 　　漢堡大學(xué)設(shè)立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過程》（BOD）《高級(jí)操作講習(xí)課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達(dá)360頁(yè)的《操作手冊(cè)》 　　漢堡大學(xué)教學(xué)的目的是為了教育學(xué)員制作產(chǎn)品的基本方法、如何進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量的管理、財(cái)務(wù)管理和營(yíng)銷管理。學(xué)習(xí)內(nèi)容有正確地檢查和保養(yǎng)設(shè)備以及如何使得油炸鍋能保持精確要求的溫度，咖啡豆能混合到合適的濃度及制造出大小一致等等?！?　　《基本操作講座課程》就是樣一門強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞餐館的管理必須精確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事而決不能違反標(biāo)準(zhǔn)的課程。其中有一項(xiàng)競(jìng)賽被稱為“熱漢堡”，這是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)游戲競(jìng)賽。各給應(yīng)選擇5個(gè)他們認(rèn)為最好的步驟，而會(huì)被輸入電腦，電腦會(huì)依照這些步驟預(yù)測(cè)解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。為了適應(yīng)這一趨勢(shì)，漢堡大學(xué)的課程必須經(jīng)常根據(jù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)、政治和社會(huì)的發(fā)展變化情況來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 　　在20世紀(jì)70年代初期，麥當(dāng)勞全球擴(kuò)張的步伐大為加快，麥當(dāng)勞迅速擴(kuò)大員工隊(duì)伍，各類人員構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，針對(duì)這種情況，漢堡大學(xué)及時(shí)增加了一門新的課程——“員工與我”，除此這外由于員工往往并不自我進(jìn)行判斷，故