【正文】 　　繼任克羅克的總裁特納更是個(gè)不拘小節(jié)不注重外表的人，脫掉外套、挽起袖子辦公是其嗜好。對(duì)于那些真正有才能的人才，他是一個(gè)也舍不得放棄的。這里的外觀，不僅指人的外表，同時(shí)也指辦公室各種外觀，當(dāng)然，餐廳的外觀便不用說(shuō)了。 　　事件三，一位工區(qū)性分公司的房地產(chǎn)部門主管開車去機(jī)場(chǎng)接克羅克，這位主管向克羅克借2美元以付停車費(fèi)。克羅克讓他先把車開到最近處的一家洗車場(chǎng)，然后把他給開除了。 如果我們把麥當(dāng)勞比做一個(gè)漢堡王國(guó)，那么克羅克就是這個(gè)王國(guó)的國(guó)王。從一開始就要對(duì)員工進(jìn)行協(xié)作精神的教育，這是極其重要的。 　　你認(rèn)為對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)不大，是嗎？不。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務(wù)員助手和其他職員。你了解他們的情況。但是，在這里我們?cè)噲D要達(dá)到的目標(biāo)就是使你明白這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，即對(duì)其所在飯店或餐館的全面情況有所了解的員工比只看看計(jì)時(shí)鐘、洗碟機(jī)呀只管他眼前的工作任務(wù)的員工要好得多。當(dāng)然，與其說(shuō)對(duì)飯店作一次參觀。例如：“這是餐桌的分類表?？傊?，盡可能讓員工充分了解公司的情況。每個(gè)新的員工，從洗滌工到經(jīng)理，不論干什么工作都必須接受這種簡(jiǎn)單的禮遇。大多數(shù)飯店人員對(duì)這種“協(xié)作”觀點(diǎn)的反映是：“噢，在一家大飯店工作太好了，飯店有有人事部門，會(huì)重視我們，雖然我們?cè)谶@里只占了一個(gè)小小的職位——我們不能參加所有大的有組織的培訓(xùn)過(guò)程。也許有人叫他：“查理，過(guò)來(lái)，他跟你在那個(gè)服務(wù)臺(tái)一起工作，他會(huì)給你介紹工作方法的。 　　我人首先考慮一下協(xié)作教育計(jì)劃開始階段的工作。‘協(xié)作“這個(gè)詞就是要培養(yǎng)員工時(shí)刻在帶微笑的觀念；使他們?nèi)谇⑾嗵帲谝黄鸸ぷ饔淇?；使客人感到高興，在業(yè)務(wù)上完全沒有磨擦。協(xié)作是需要花時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、感化、引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)的。 　　做關(guān)心人的人，這是旅館、餐館服務(wù)業(yè)銷售培訓(xùn)計(jì)劃的重要內(nèi)容之一，也是成功的關(guān)鍵。不僅如此，我們還要理解并盡力滿足客人要求的一切，我們要關(guān)心他，理解、幫助他。讓洗衣工懂得他洗過(guò)的漂亮潔白的桌單是鋪在餐廳中的最尊貴的客人使用的餐桌上的，讓搬宴會(huì)用椅了的男服務(wù)中明了他工作的意義，懂得正式宴會(huì)上知名人士濟(jì)濟(jì)一堂、宴會(huì)在熱烈的氣氛中進(jìn)行的情形。 　　從根本上說(shuō)，飯店、餐館服務(wù)婁的職責(zé)就是關(guān)心他人。不管是飯店、航空公司還是任何別的服務(wù)性的企業(yè)，只有這樣才能成功。卡爾森，他是怎樣使職工與他人友好相處的。他是一個(gè)生氣勃勃、干勁十足，敢于負(fù)責(zé)、充滿活力的人。它在了聯(lián)合航空公司的一家子公司，接著發(fā)生了一件令人驚異的事——一個(gè)飯店老板竟在了一家航空公司的頭目。　 　　 　　1961年當(dāng)查理提出辦一家與麥當(dāng)勞相仿的訓(xùn)練學(xué)校，從而規(guī)范工作人員行為：提高他們的素質(zhì)時(shí)，他的兄弟不耐煩的這樣答復(fù)他：“還太早，你著什么急呀！” 　　當(dāng)查理想要雇用史恩勒（后來(lái)投向麥當(dāng)勞，成為麥當(dāng)勞著名的“鐵三角”之一）時(shí)，其兄弟居然冷冰冰地告訴他：“沒地方安置”。 　　財(cái)力雄厚的布萊斯勒冰淇淋公司是享利漢堡的堅(jiān)強(qiáng)后盾。管制中心選擇原材料供應(yīng)商，并制定所有人有沒有按程序去做，而原料供應(yīng)商是否供應(yīng)了合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。每一個(gè)麥當(dāng)勞的工作人員都是如此。 　　首先是整體意識(shí)，或許，每個(gè)連鎖品牌都有一兩家門店可與麥當(dāng)勞相媲美，但是就整體而言，可以夸張地說(shuō)沒有人能比得上麥當(dāng)勞。 　　羅斯曼滿懷敬佩的把麥當(dāng)勞稱當(dāng)“海軍陸戰(zhàn)隊(duì)”，十分贊賞麥當(dāng)勞連鎖的整齊劃一。 　　在這之后不久羅斯曼就領(lǐng)教了麥當(dāng)勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國(guó)的巨大威力。那種坐臥不安的感覺使得他心煩意亂。 　　而就在這家連鎖店的對(duì)面，一家麥當(dāng)勞連鎖店也即將竣工。有著強(qiáng)有力的、科學(xué)的中心管理系統(tǒng)，有效地保持了加盟者的一致性，使麥當(dāng)勞品牌具有了巨大的整體效益。從而在學(xué)員間引起很好的交流作用。因?yàn)檫@種理論十分利于解決麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)的日益尖銳的上下矛盾，人而激起了學(xué)員們的普遍興趣，當(dāng)時(shí)漢堡大學(xué)的教授和學(xué)員是人手一冊(cè)《你好，我也好》。同時(shí)也可以通過(guò)贊許的語(yǔ)言、行為，以達(dá)到以上的目的，從而進(jìn)一步徹底推翻了從前那種“只有令員工害怕經(jīng)理才會(huì)把工作做好”的陳舊性的觀點(diǎn)。由這點(diǎn)出發(fā)，漢堡大學(xué)一再提醒那些再次回校深造的經(jīng)理級(jí)學(xué)員，他們?nèi)蘸蟮某晒εc否主要取決于如何對(duì)待連鎖店中的年輕員工。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個(gè)月來(lái)漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。因此，他委托威斯康辛大學(xué)的企業(yè)管理教授寇格博士負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。然而，麥當(dāng)勞服務(wù)、清潔、價(jià)值“，是對(duì)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方針、管理觀念、企業(yè)精神、動(dòng)作要求的一種高度概括和藝術(shù)濃縮，也是麥當(dāng)勞數(shù)十年在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的世界快餐業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的成功秘訣和致勝法寶。這套經(jīng)營(yíng)方式使它能夠及時(shí)把握住顧客消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，緊跟時(shí)尚變化的步伐，靈活地開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，例如它率先推出室內(nèi)座位和早餐服務(wù)，大大鞏固了它在快餐業(yè)中的領(lǐng)先地位。贊揚(yáng)是麥當(dāng)勞提高員工的士氣的法寶。 還有一個(gè)故事，幾位新的員工在麥當(dāng)勞門前搞宣傳，熱得汗流滿面，身上的工作服早就被濕透了。 　　他仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)有24個(gè)房間里面的洗面臺(tái)和洗手間都很臟?！?　　雖然在麥當(dāng)勞正式員工占的人數(shù)少，但是他們卻是麥當(dāng)勞的中堅(jiān)力量，所以正式員工一般都會(huì)被“特別關(guān)照”。最后當(dāng)新員工了解到這種同事友愛居然是麥當(dāng)勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會(huì)打心底里喜歡上麥當(dāng)勞，喜歡那些在他無(wú)法操作收銀機(jī)時(shí)，會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。 　　對(duì)于這些員工可稍微調(diào)和一下例行工作，以提供特別服務(wù)而使他們感到滿足，此外對(duì)于另一些員工則很高興標(biāo)準(zhǔn)化使他們不必進(jìn)行具有個(gè)性的互動(dòng)。通過(guò)這種方式在保證麥當(dāng)勞服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又可以滿足那些個(gè)性自由的人盡減少參與服務(wù)例行工作的小小的愿望，照顧到那些喜歡盡可能少表現(xiàn)情感的人不希望從事這些刻板的例行工作的需要。 因?yàn)橹灰獙?duì)自己的工作有了使命感，自然就能提高工作士氣。故漢堡大學(xué)除單調(diào)的技巧訓(xùn)練之外，還提供大量有利于個(gè)人成長(zhǎng)的課程。門課程主要由寇格博士來(lái)講授，這門課程詳細(xì)解釋了麥當(dāng)勞餐館中勞資沖突的根源。 　　在實(shí)踐中都很多“白領(lǐng)”十分的希望能夠重返漢堡大學(xué)接受再“充電”。經(jīng)過(guò)這種模擬訓(xùn)練之后，但可分出各隊(duì)成績(jī)，獲得第一名的隊(duì)伍將獲得一塊紀(jì)念牌，而且其隊(duì)員都會(huì)得到一股麥當(dāng)勞股份。為期一周到時(shí)各隊(duì)將接受關(guān)于麥當(dāng)勞歷史、政策、最好的一隊(duì)，學(xué)員對(duì)這項(xiàng)競(jìng)賽非常認(rèn)真。 　　另外一門的《高級(jí)操作講習(xí)課程》培訓(xùn)的對(duì)象是一些更高層的管理人員，因此課較為側(cè)重于管理性的理論，包括“質(zhì)量、服務(wù)、清潔”（QSC）等方面的研究、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利益的方法市場(chǎng)投資學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等。有些學(xué)習(xí)目的在于為了強(qiáng)化如何儲(chǔ)存土豆，它們的儲(chǔ)存期限和錯(cuò)誤的操作會(huì)使生產(chǎn)出來(lái)的薯?xiàng)l看起來(lái)和嘗起來(lái)是什么感覺。 　　兩周的課程非常嚴(yán)格。他們當(dāng)中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。 　　塞薩 　　塞薩 　　多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使他養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。在當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美元。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代最具有創(chuàng)新特性的旅館，被稱為“永葆青春的美人”。Hotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓邊一邊聆聽船上人唱歌一邊品嘗美味佳肴。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無(wú)需要考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意，同時(shí)還對(duì)管理方式進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)貴族的需要。后來(lái)，這項(xiàng)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣給紐約經(jīng)營(yíng)的里茲但里茲也常常過(guò)度勞累，他迫使自己為工作直到筋疲力盡為止。 　　里茲把如何處理人際關(guān)系的能力看做是飯店老板必須具備的一種最重要的品質(zhì)。他甚至親自教服務(wù)員鋪餐桌藝術(shù)。里茲在家具和裝潢方面，進(jìn)行過(guò)細(xì)致的調(diào)查，用什么色彩的燈光設(shè)備使女賓更加俊俏，然后投入巨額的資金，以便迎合顧客的需要；埃斯考菲爾則迎合他們的口味以及他們以我以主的心理。 　　里茲的成功大半應(yīng)歸功于他與奧古期塔這些經(jīng)歷，使他形成了一心向權(quán)貴的勢(shì)利性格，這奠定了他后來(lái)要?jiǎng)?chuàng)建旨在為上層社會(huì)服務(wù)的餐廳和服務(wù)方式的思想基礎(chǔ)。接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開始學(xué)到最佳的服務(wù)方法和技巧。里茲于1850年出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德（Nieder吸引著當(dāng)時(shí)的達(dá)官顯貴、社會(huì)名流和富庶之輩，他的名字、帶他的名字的旅館象征著“時(shí)髦”與“豪華”。Ritz.）。 　　□　塞薩世界飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者都是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者和運(yùn)用的典范。 7．1　管理是創(chuàng)新 　　管理要?jiǎng)?chuàng)新，要有與眾不同的管理理念。里茲，他的經(jīng)驗(yàn)與格言將給我們極大的啟示。里茲（Cesar他的旅館以其設(shè)施豪華、服務(wù)精良而著稱。 　　塞薩19歲成為一家餐館的經(jīng)理。在為名流顯貴們的服務(wù)中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習(xí)性嗜好，還知道了他們虛榮自負(fù)，更重要的是也學(xué)會(huì)了如何去影響他們。National）的經(jīng)理，并在此工作了11年之久。兩都知道討好有錢人的重要性。他記得筆記非常詳盡：這里需要一盞新的燈：某一面墻上的掛毯太薄，為了某扇窗能看到窗外美麗的景象，應(yīng)配上更透明的窗簾；一間從北面進(jìn)光的房間應(yīng)配上淺藍(lán)色的窗簾，襯上淺玫瑰紅的里子。這就是謂的里茲式服務(wù)。他的豐富的想象力和對(duì)他人及其需要的敏感使他把飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)提到一個(gè)新的高度?？栴D飯店。 　　里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會(huì)服務(wù)的貴族飯店。創(chuàng)造了各種活動(dòng)。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏旅館（Sacoy1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)15號(hào)院。用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。這也是他創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。客人到后，有專人陪同進(jìn)房，客人在吃早餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服已被燙平放好了。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠(chéng)合作?！?　　按照這一方針，漢堡大學(xué)的生源，的確是五花八門。 　　漢堡大學(xué)設(shè)立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過(guò)程》（BOD）《高級(jí)操作講習(xí)課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達(dá)360頁(yè)的《操作手冊(cè)》 　　漢堡大學(xué)教學(xué)的目的是為了教育學(xué)員制作產(chǎn)品的基本方法、如何進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量的管理、財(cái)務(wù)管理和營(yíng)銷管理。學(xué)習(xí)內(nèi)容有正確地檢查和保養(yǎng)設(shè)備以及如何使得油炸鍋能保持精確要求的溫度，咖啡豆能混合到合適的濃度及制造出大小一致等等?！?　　《基本操作講座課程》就是樣一門強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞餐館的管理必須精確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事而決不能違反標(biāo)準(zhǔn)的課程。其中有一項(xiàng)競(jìng)賽被稱為“熱漢堡”，這是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)游戲競(jìng)賽。各給應(yīng)選擇5個(gè)他們認(rèn)為最好的步驟，而會(huì)被輸入電腦，電腦會(huì)依照這些步驟預(yù)測(cè)解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。為了適應(yīng)這一趨勢(shì)，漢堡大學(xué)的課程必須經(jīng)常根據(jù)國(guó)內(nèi)外經(jīng)、政治和社會(huì)的發(fā)展變化情況來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 　　在20世紀(jì)70年代初期，麥當(dāng)勞全球擴(kuò)張的步伐大為加快，麥當(dāng)勞迅速擴(kuò)大員工隊(duì)伍，各類人員構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，針對(duì)這種情況，漢堡大學(xué)及時(shí)增加了一門新的課程——“員工與我”，除此這外由于員工往往并不自我進(jìn)行判斷，故