【正文】 售、服務(wù)業(yè)績(jī)； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念； ９． 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁 共 49 頁 １０． 督促門店的促銷活動(dòng)； １１． 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負(fù)責(zé)全店 人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。 每天面對(duì)林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場(chǎng)有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。三茅招聘管理軟 件，永久免費(fèi)， HR都在用。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間 （ 3） 降低營(yíng)運(yùn)成本 （ 4） 加強(qiáng)各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道， 創(chuàng)造效益 （ 6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁 共 49 頁 第二單元 店長(zhǎng)角色的概述 每一家商場(chǎng)、每一間門店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識(shí)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁 共 49 頁 第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 一、 店長(zhǎng) 直屬部門： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 適用范圍： 各門店店長(zhǎng) 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)； 2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)； 6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。 主要工作 ： 1． 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況 ,及時(shí)采取糾正措施并將異 常情況反饋店長(zhǎng)； 2． 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)； 3． 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議； 4． 審查各部門員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁 共 49 頁 5． 檢查各部門“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)； 6． 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制； 7． 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況； 8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作； 9． 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作； 10． 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件； 11． 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見 ； 12． 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況； 13． 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會(huì)員）的管理 1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求 ? 通過會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。 ? 店長(zhǎng) 要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 2． 補(bǔ)貨的管理 主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則： (1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放 (2). 補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 (3). 補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng) 主力品項(xiàng) 一 般品項(xiàng) (4). 先進(jìn)先出 (5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物 (6). 補(bǔ)貨時(shí)不能隨 意更動(dòng)排面 (7). 補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) (8). 補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，垃圾送到指定位置 3． 理貨的管理 主要檢查理貨是否符合下面原則： (1). 零星物品要收回并歸位 (2). 貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng) (3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 (4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 13 頁 共 49 頁 易混亂商品 一般商品 (5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 (6). 理貨的順序：自左向 右，自上向下 (7). 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨 (8). 每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生 (9). 不妨礙顧客購(gòu)物 (10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫(kù)存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： (1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施 (2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 (3). 貨物須在棧板上有序堆放 (4). 庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn) (5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙 而賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)則需： (1). 外箱上要有完整填寫的庫(kù)存單，且此面向外 (2). 原則上庫(kù)存與陳列上下一一對(duì)應(yīng) (3). 安全碼放，防止意外事故 5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的： (1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 (2). 美感、商業(yè)感 (3). 方便、符合購(gòu)物習(xí)慣 (4). 是否有量販的概念 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則 (1). 以銷量決定陳列空間 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁 共 49 頁 (2). 陳列黃金線（ 0． 9M— 1． 3M）的應(yīng)用 (3). 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 (4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 (5). 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客 (6). 滿貨架陳列 (7). 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列 6． 促銷商品的管理 (1). 不管是長(zhǎng)期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競(jìng) 爭(zhēng)性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的： ? 提高營(yíng)業(yè)額 ? 提高客流量 ? 提高客單價(jià) (2). 對(duì)促銷商品的管理主要檢查： ? 促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天 16： 00 前），若沒到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購(gòu)聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示 ? 促銷商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致 ? 促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊 ? 促銷用的 POP 要明顯、吸引人 ? 促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈(zèng)、游戲、摸獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 ? 每天分析《促銷商品日銷售報(bào)表》，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售 ? 促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提 前報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn) ? 促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷用的 POP 牌要撤換成正常的 POP 牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 15 頁 共 49 頁 7． 損耗管理 由于競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于： ? 收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤 ? 條碼貼錯(cuò) ? 不合乎程序的變價(jià) ? 商品變質(zhì)、破損等管理因素 ? 作業(yè)不當(dāng) ? 偷盜 ? 拆包過多 等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買。對(duì)收銀的管理主要有 ： 1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng) 4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7． 能否解決條碼、價(jià)格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理 1． 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí) 3． 金 庫(kù)是否隨時(shí)上鎖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁 共 49 頁 4． 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理 （一） . 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報(bào)表（部門營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料 報(bào)表 六、 費(fèi)用的管理 主要控制： 1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi) 4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 18 頁 共 49 頁 第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 做為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。對(duì)問題、 對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。有什么樣 的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。 店長(zhǎng)巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。妥善地運(yùn)用這一工具，可 以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。 后附：管理人員巡店用表北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁 共 49 頁 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財(cái) 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組