【正文】 07有效的 N （列表狀態(tài)）107重要性的描述性分析均值反應(yīng)的是海底撈26分店客戶對于各項指標的看重程度，均值越大越看重；而標準差則反映的是被調(diào)查對象對于該項指標看法的一致性，標準差越大波動就越大，即為被調(diào)查者對于某一指標的重要性看法越不統(tǒng)一。.877Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df630Sig..000根據(jù)Kaiser提出的常用的KMO值的度量標準可知，[17]。s Alpha基于標準化項的 Cronbachs Alpha項數(shù).928.95736克隆巴哈認為，在探索性研究中，——；，因為此類結(jié)果不可信[16]。由于地域限制和門店實習期工作限制，本次問卷的發(fā)放方式有兩種，第一、以郵件的方式針對已知并熟悉的海底撈26分店客戶（即為海底撈內(nèi)部客戶）進行，這只是調(diào)查對象的極少數(shù)，主要是本次實習期間去過海底撈26分店消費的朋友、同學；第二、通過海底撈貼吧發(fā)現(xiàn)并邀請海底撈26分店的客戶進行問卷的填寫。問卷設(shè)計的時候還需要考慮一個很重要的因素，那就是樣本的選擇，因為調(diào)查對象的不同對問卷的要求也會不同。本問卷將借鑒和引用李克特的五分量表。模型中的每個變量又可衍生出與海底撈26分店相關(guān)聯(lián)的一個或多個觀測變量，而觀測變量則直接關(guān)系到在問卷的設(shè)計。這樣確定出來的測評體系，層次清晰，關(guān)系簡單明了。ACSI模型是目前世界上最廣泛認可的客戶滿意度測評模型，也是被各行各業(yè)客戶滿意度測評引用最多的模型。建立客戶滿意度測評體系時測評指標必須處于可以控制的范圍內(nèi)，即海底撈26分店在開展新的服務(wù)措施或改進現(xiàn)有設(shè)施的時候必須是在短時間內(nèi)有能力做到的。海底撈26分店作為一個服務(wù)型的企業(yè)，其生存和發(fā)展都離不開客戶的認可。雖然海底撈26分店擁有很多海底撈老店所不具有的優(yōu)惠政策，但通過三個月的實習，發(fā)現(xiàn)海底撈26分店存在一些問題。資金上，對于店內(nèi)需要的物質(zhì)，按一定程序上報之后基本都可以得到滿足。用戶是CCSI的評價主體，用戶需求是客戶滿意度的評價標尺，還學習和運用了消費行為學和營銷學的一些相關(guān)研究成果。該模型包含企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個變量。ACSI模型中包括顧客滿意度、感知質(zhì)量、顧客期望、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠六個變量。處于不同需求層次的人會有不同的滿意標準，而且處于不同地區(qū)、不同階層的人，即使是同一個人在不同的條件下對某個產(chǎn)品或服務(wù)的評價也可能會不盡相同。由于客戶滿意本身就具有主觀性、層次性等特征，所以客戶滿意度也具有主觀性和層次性。顧客滿意度又可以稱之為顧客滿意度指數(shù)。更何況不滿意，那么就難免導致顧客的流失，所以顧客的預(yù)期需要持續(xù)的滿足。由此可見，顧客滿意是一種綜合的對比感受，甚至可以用顧客感知減去顧客預(yù)期來表示。亨利在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和清華大學中國企業(yè)研究中心合作下，于2002年形成清華模型。ACSI是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型[14]。美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心的Fornell博士最早運用顧客期望、購買后的感知、購買的價格等因素去組成一個可計量的經(jīng)濟學模型，即1989年問世的費耐爾邏輯模型[11]。劉向陽（2005）從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在五種陷阱，通過研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關(guān)[8]。Youngahl等（2003）把文化分為5個維度：階級成分、不確定性規(guī)避度、個人主義、性別取向和時間觀念，從這5個維度分析表明文化對顧客滿意度的驅(qū)動因素沒有顯著影響[5]。定性分析與定量分析相結(jié)合，將實習體驗、會員注冊率和問卷數(shù)據(jù)相結(jié)合。給海底撈26店提出提高客戶滿意度的建議，以提高海底撈26店利潤。介紹客戶滿意度相關(guān)理論，分析、概括海底撈26店的客戶滿意度現(xiàn)狀。由此可見客戶滿意度對于企業(yè)發(fā)展的重要性，以及國家對于客戶滿意度的重視。從理論方面來說，實現(xiàn)了ACSI模型與海底撈26分店的結(jié)合。但在海底撈26店實習期間發(fā)現(xiàn)時有客戶投訴發(fā)生，這種種跡象都表明海底撈26分店客戶滿意度方面存在某些問題。它不單擁有龐大規(guī)模，更重要的是海底撈在2014年榮登中國烹飪協(xié)會發(fā)布的“2013年度中國餐飲企業(yè)百強名單”。從國際經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)驗來看，未來我國國際競爭力的強弱，很大程度反映在服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平上。3．主要參考資料[1]周趙宏,[J].(10),2830.[2][J].(10),1516.[3]“標準化”談餐飲行業(yè)的信息化[J].(7),79.[4][D].西安:西北大學,2011.[5][N].江西財經(jīng)大學學報,2013(5).4．進度安排論文各階段名稱起止日期1收集海底撈26分店資料并確定論文題目2014年11月10 日~2015年1月31日2查閱文獻資料，確定研究手段2015年2月1日~3月14日3進行資料分析3月15日~3月20日4論文寫作3月21日~4月21日5論文修改過程4月22日~6月1日6完成論文及答辯工作6月2日~6月22日審核人： 年 月 日海底撈26分店客戶滿意度調(diào)查分析摘要:中國服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到相對高的水平，服務(wù)業(yè)的發(fā)展極大地推動了中國經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。（5）剖析海底撈26分店出現(xiàn)問題的原因。2．主要任務(wù)（1）收集四川海底撈餐飲股份有限公司和海底撈26分店等數(shù)據(jù)資料。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。通過分析海底撈26店客戶滿意度的現(xiàn)狀，結(jié)合相關(guān)理論提出改進建議。（4）運用客戶滿意度相關(guān)理論研究分析海底撈26分店的問題。（8）完成內(nèi)容與格式均符合要求的畢業(yè)論文一篇。關(guān)鍵詞：客戶，客戶滿意度，調(diào)查，描述性分析Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26th Branch Office of HaidilaoAbstract:Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry have promoted the development of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch office of Haidilao that is opened in a few months ago is facing lots of challenges, which are e from the interior and exterior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad. Customer satisfaction is the key to win in the fierce pletion for the restaurant enterprise. In this paper, it breaks those methods of customer satisfaction research at home and abroad down. Then, it bines the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forward some suggestions to improve customer satisfaction.Key words: Customer，Degree of customer satisfaction，Survey，Descriptive analysisI目 錄1 引言 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 52 理論綜述 5 5 5 6 6 6 6 7（ACSI） 7（ECSI） 7（CCSI） 73 海底撈26分店概況和客戶滿意度模型建立 8 海底撈26分店概況 8 9 9 9 104 海底撈26分店客戶滿意度分析 11 11 12 13 165 提高海底撈26店客戶滿意度的建議 17 17 17 17 18 18 18 18 19 19 19 19 19 19結(jié)語 21參考文獻 22致謝 23附錄一 24附錄二 26太原工業(yè)學院畢業(yè)論文1 引言經(jīng)過改革開放后幾十年的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)獲得了巨大發(fā)展，服務(wù)業(yè)的發(fā)展又推動著我國