【正文】 提高客戶滿意度的建議。期望該文可以為海底撈26分店提高客戶滿意度提供一些幫助，為海底撈26分店在長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中尋找到提高、保持客戶滿意度的良策提供借鑒，以此促進(jìn)海底撈的發(fā)展。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首，強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)與監(jiān)控，將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)[1]。由此可見(jiàn)客戶滿意度對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，以及國(guó)家對(duì)于客戶滿意度的重視。由于企業(yè)和客戶之間是一種依存關(guān)系，所以任何企業(yè)都只有在向客戶提供了滿足其要求和期望的產(chǎn)品時(shí)才能生存和發(fā)展。換言之，客戶滿意是任何企業(yè)的生存之本，是其發(fā)展的保證，是它追求的永恒目標(biāo)。所以研究海底撈26分店客戶滿意度不單單是對(duì)于海底撈26分店的發(fā)展有意義，對(duì)其他餐飲企業(yè)也有借鑒意義。介紹客戶滿意度相關(guān)理論，分析、概括海底撈26店的客戶滿意度現(xiàn)狀。海底撈的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)有下降的趨勢(shì)，間接的反映著客戶滿意度的下降。在ACSI模型的基礎(chǔ)上結(jié)合海底撈26店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)指標(biāo)體系和問(wèn)卷。對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)顧客滿意度水平和各種因素對(duì)顧客滿意度的影響程度，以及海底撈26店需要改進(jìn)的因素。給海底撈26店提出提高客戶滿意度的建議，以提高海底撈26店利潤(rùn)。文獻(xiàn)分析法是通過(guò)海底撈的月刊與客戶滿意度相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀分析，來(lái)研究海底撈員工服務(wù)與客戶滿意度關(guān)系及學(xué)習(xí)相關(guān)理論?；贏CSI模型的問(wèn)卷調(diào)查，：各要素重要程度感知顧客抱怨顧客滿意度感知價(jià)值各要素滿意程度感知顧客忠誠(chéng) 海底撈26分店客戶滿意度模型這個(gè)模型下的一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度；二級(jí)指標(biāo)則為感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)；結(jié)合海底撈服務(wù)確定三級(jí)指標(biāo)。觀察法是通過(guò)在海底撈實(shí)習(xí)的時(shí)候?qū)蛻舴从车挠^察，對(duì)員工服務(wù)方式的觀察發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中可能存在的問(wèn)題。定性分析與定量分析相結(jié)合，將實(shí)習(xí)體驗(yàn)、會(huì)員注冊(cè)率和問(wèn)卷數(shù)據(jù)相結(jié)合。20世紀(jì)90年代以來(lái)，國(guó)外專家學(xué)者著手對(duì)顧客滿意度進(jìn)行大量研究。The field of consumer satisfaction, long neglected by cognitive sonsumer behaviorists, is now beginning to develop a research tradition. Based on theoretical works by Engel,Kollat,and Blackwell(1968),Howard and Sheth (1969),Andreasen (1977), and Day(1977) ,research in both the laboratory and the field is proliferating[2]. Howard and Sheth (1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與自己的代價(jià)相比較的一種心理感覺(jué)狀態(tài)[3]。Kotler(2001)認(rèn)為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài)[4]。Youngahl等（2003）把文化分為5個(gè)維度：階級(jí)成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人主義、性別取向和時(shí)間觀念，從這5個(gè)維度分析表明文化對(duì)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素沒(méi)有顯著影響[5]。從中不難看出，國(guó)外專家的研究由于起步早，更加側(cè)重于理論的提出和理論的拓展。從1998年開始顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論開始被我國(guó)專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作[6]。王永清、嚴(yán)浩仁（2000）在國(guó)外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值[7]。劉向陽(yáng)（2005）從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營(yíng)銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤(rùn)鏈中可能存在五種陷阱，通過(guò)研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關(guān)[8]。王祥翠（2010）在客戶讓渡價(jià)值模型的基礎(chǔ)上分析了港口物流業(yè)客戶滿意度和客戶讓渡價(jià)值之間的關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)樹模型[9]。國(guó)內(nèi)對(duì)于客戶滿意度的研究與國(guó)外專家的研究有所不同，更多的是在國(guó)外理論的基礎(chǔ)上去研究如何運(yùn)用，并在運(yùn)用技巧上進(jìn)行突破。客戶滿意度模型最先由瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的幫助下，于1989年建立起第一個(gè)被世界廣泛認(rèn)可的客戶滿意度模型，即瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）[10]。美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士最早運(yùn)用顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等因素去組成一個(gè)可計(jì)量的經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即1989年問(wèn)世的費(fèi)耐爾邏輯模型[11]。緊隨其后，德國(guó)開始在全國(guó)范圍內(nèi)收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，在1992年建立了顧客滿意度指數(shù)（DK）[12]。在美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，美國(guó)客戶滿意度模型（ACSI）正式形成，它在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位也正式確定[13]。歐洲客戶滿意度模型（ECSI）由歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金等機(jī)構(gòu)資助，在1999年形成。ACSI是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型[14]。國(guó)外的客戶滿意度測(cè)量模型研究開始得早，模型發(fā)展經(jīng)歷的時(shí)間也更長(zhǎng)，所以理論往往更加成熟。我國(guó)的顧客滿意度研究在遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美的90年代中后期開始，最早是在1995年，清華大學(xué)的一位教授引入客戶滿意度這一概念，并對(duì)其進(jìn)行大量系統(tǒng)的研究分析。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院在在1998年展開建立中國(guó)客戶滿意度指數(shù)的研究工作。在國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心合作下，于2002年形成清華模型。國(guó)內(nèi)客戶滿意度測(cè)量模型的研究與運(yùn)用相對(duì)較晚，所以對(duì)于理論的創(chuàng)新很少，主要是將國(guó)外的理論結(jié)合中國(guó)的實(shí)際加以運(yùn)用。2 理論綜述菲利普科特勒認(rèn)為，“顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”[15]。亨利阿塞爾也認(rèn)為，“當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。滿意水平是可感知效果或測(cè)量分析后效果和期望之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿意度”[16]。由此可見(jiàn)，顧客滿意是一種綜合的對(duì)比感受，甚至可以用顧客感知減去顧客預(yù)期來(lái)表示。通過(guò)宣傳方式獲得高顧客預(yù)期無(wú)疑會(huì)有助于吸引顧客的初次光臨，但如果營(yíng)造的這種顧客預(yù)期過(guò)高而得不到滿足，那么顧客滿意就得不到實(shí)現(xiàn)，更談不上維持和提高。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%～85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%～40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)[17]。由此可見(jiàn)顧客滿意需要時(shí)時(shí)維護(hù)，即使?jié)M意，顧客也可能去嘗試競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。更何況不滿意，那么就難免導(dǎo)致顧客的流失，所以顧客的預(yù)期需要持續(xù)的滿足。雖然，目前對(duì)顧客滿意還沒(méi)有形成統(tǒng)一定義，但不難從他們所給定的定義中發(fā)現(xiàn)一些共同點(diǎn)，并從中歸納出顧客滿意的特征。從已有研究來(lái)看，顧客滿意具有顧客滿意的主觀性、顧客滿意的層次性、顧客滿意的相對(duì)性、顧客滿意的階段性四方面的特征[18]。這些特征，在顧客滿意的含義中也顯而易見(jiàn)，可以說(shuō)是對(duì)顧客滿意概念的理解和剖析。顧客滿意度又可以稱之為顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意具有相對(duì)性，所以顧客滿意度無(wú)疑也是一個(gè)相對(duì)的概念，它是顧客的期望與顧客的感知之間的一個(gè)匹配程度。換句話，就是顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值進(jìn)行比較后得出的一個(gè)感受值?，F(xiàn)在比較常見(jiàn)的顧客滿意度測(cè)量公式有兩種，一種是，顧客滿意度=感受值/期望值；另一種是，顧客滿意度=感受值期望值。由于客戶滿意本身就具有主觀性、層次性等特征，所以客戶滿意度也具有主觀性和層次性。因?yàn)榭蛻魸M意本身是建立在客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)上的一種感性認(rèn)知，所以盡管感受對(duì)象是客觀存在，但結(jié)論卻必然是主觀評(píng)判。它既與客戶自身情況（如學(xué)識(shí)、經(jīng)歷、收入、生活習(xí)慣和價(jià)值觀念等）有關(guān)，還會(huì)受一些外在因素（如傳媒、新聞以及市場(chǎng)中假冒偽劣產(chǎn)品等）的干擾。著名心理學(xué)家馬斯洛曾指出人的需求有五個(gè)層次，而處于不同層次的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求往往會(huì)不一樣，因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也因人而異。處于不同需求層次的人會(huì)有不同的滿意標(biāo)準(zhǔn)，而且處于不同地區(qū)、不同階層的人，即使是同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)也可能會(huì)不盡相同?？傊@些原因?qū)е铝丝蛻魸M意度具有層次性?？蛻魸M意度測(cè)量模型經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，首先是在國(guó)外，然后是國(guó)內(nèi)，現(xiàn)在已經(jīng)形成一些成熟并受人廣泛認(rèn)可的測(cè)量模型。（ACSI）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）由克羅斯咨詢集團(tuán)創(chuàng)始人費(fèi)耐爾等通過(guò)研究和改善瑞典客戶滿意度指數(shù)模型建立。ACSI模型中包括顧客滿意度、感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)六個(gè)變量。顧客滿意度是我們要了解和提高的變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響客戶滿意度的變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的表現(xiàn)和反應(yīng)。模型中的每個(gè)變量都包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，然后觀測(cè)變量直接作用于我們的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查。該模型用圖表示出來(lái)，:顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿意感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客期望 美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）（ECSI）隨著時(shí)代的進(jìn)步，越來(lái)越多的國(guó)家認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度研究的重要性，歐洲在美國(guó)客戶滿意度出來(lái)之后不久也開始了對(duì)客戶滿意度的研究，并形成了歐洲客戶滿意度指數(shù)（ECSI）。該模型包含企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)變量。這一模型在1999年得到了歐洲國(guó)家的普遍認(rèn)可和運(yùn)用。（CCSI）與歐美國(guó)家比起來(lái)中國(guó)對(duì)于客戶滿意度的研究起步較晚，國(guó)務(wù)院在1999年12月明確提出要對(duì)顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究，并探索適合中國(guó)的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法。所以CCSI是在學(xué)習(xí)和借鑒