【正文】 客戶關(guān)懷 返還物品，陪同取車、送別 客戶信息入檔 跟蹤工作流程 提醒客戶項目 Y N 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 七 電話回訪工作標準 電話回訪的定義和重要性 電話回訪就是確認服務(wù)效果，聽取客戶評價，改進售后服務(wù)質(zhì)量，維護客戶關(guān)系。 3． 4 提醒客戶項目 依據(jù) 《維修工單》、《修理工檢查項目表》再次提醒客戶 下次維修保養(yǎng)項目及時間 ； 3． 5 客戶簽字、結(jié)帳，開具出門證 服務(wù)顧問請客戶在 《 結(jié)算單 》 上簽字，結(jié)帳，開具出門證。 工作職責 : 服務(wù)顧問負責陪同客戶驗車、結(jié)帳、交車并送別客戶； 結(jié)算員負責維修費用的核查并結(jié)算。 服務(wù)顧問執(zhí)行內(nèi)部交車檢查，包括： a) 證實質(zhì)量“三檢”控制檢查已經(jīng)完成； b) 確認客戶的要求已經(jīng)達到； c) 原始估價和實際估價是否相符。 與安全有關(guān)的維修內(nèi)容由質(zhì)檢員視故障情形，填寫《經(jīng)銷商試車記錄表》進行路試。通過質(zhì)檢對維修過程質(zhì)量進行把關(guān)，可以降低返修率。 服務(wù)部根據(jù)特殊過程 的特點制定相關(guān)作業(yè)指導書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導操作者的正確操作。 服務(wù)顧問及時掌握維修進展情況，保證維修時間 如有技術(shù)難題由技術(shù)總監(jiān)組織確定維修方案，需廠家技術(shù)支持需延期的，及時告知服務(wù)顧問通知客戶，由技術(shù)總監(jiān)向廠家技術(shù)支持部申請技術(shù)支持 在維修過程中，服務(wù)顧問可以根據(jù)情況向客戶介紹增值服務(wù)。 修理工根據(jù)《維修工單》維修項目內(nèi)容了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生條件、維修方案），確定所需備件，從備件庫房領(lǐng)取所需物料； a)進行維修前，將葉子板防護墊安放在車輛引擎蓋處，防止車身劃傷 b)由外向內(nèi)檢查車 輛狀況，如有異常情況應(yīng)立即向服務(wù)顧問反饋； c)依據(jù)《舉升機安全操作規(guī)程》規(guī)范操作。 工作內(nèi)容 派工前準備 服務(wù)顧問直接將車交于車間 ，根據(jù)《維修工單》、《定期保養(yǎng)單》和《修理工檢查項目表》向車間主管交代維修項目和維修時間、要求等。 工作職責 服務(wù)顧問負責向車間主管交代維修要求，掌控維修進度，與客戶及時溝通。 故障診斷時如有疑難問題，技術(shù)總監(jiān)提供技術(shù)支持 查看 DMS 檔案 服務(wù)顧問查看并維護 DMS 檔案，首先請客戶出示所需隨車文件 a) 對新客戶：立即建立客戶檔案 b) 對預(yù)約客戶：根據(jù)《預(yù)約登記表》提醒客戶是否有其它需求 c) 對非預(yù)約客戶：向客戶進行預(yù)約宣傳 d) 符合保修政策，按《保修流程》管理 e) 屬于外部返修車輛，按《外部返修流程》管理 工作承諾 服務(wù)顧問向客戶承諾維修價格，維修質(zhì)量，維修時間和交車時間。 受理車輛，故障診斷 拿好必要的表單、工具 ：《預(yù)約登記表》《維修技術(shù)方案》《預(yù)檢單》 ：《預(yù)檢單》 對車輛進行防護，當著客戶 的面使用“三件套” 與客戶共同檢視車輛，詢問故障現(xiàn)象，使用檢測儀器進行診斷，必要時與客戶共同試車（填寫《外出試車單》，按照指定試車路線）。 在 DMS 上進行“預(yù)約登記” 草擬《維修工單》，在 DMS 上進行預(yù)約登記。 工作內(nèi)容 對《預(yù)約登記表》進行確認、簽字； 服務(wù)顧問持三聯(lián)單到備件部，確認預(yù)約備件是否有貨（如果是特殊備件需先口頭、電話確認），請備件主管在三聯(lián)單的相應(yīng)位置上簽字，備件部 將第三聯(lián)與預(yù) 約備件一起置于預(yù)約貨架； 服務(wù)顧問持第一、二聯(lián)與車間主管、技術(shù)總監(jiān)確認車間人員、工位、工具和資料的狀態(tài)，并簽字確認，車間主管留下第二聯(lián)安排維修； 返修或疑難問題需要制定維修技術(shù)方案的，服務(wù)顧問持第二聯(lián)和技術(shù)總監(jiān)共同確定《維修技術(shù)方案》；并將《維修技術(shù)方案》附在《預(yù)約登記表》上，請技術(shù)總監(jiān)確認并簽字。服務(wù)顧問按照標準話術(shù)傾聽并記錄客戶的需求； 工作流程轉(zhuǎn)入 ～ ； 相關(guān)支持性文件 《業(yè)務(wù)接待作業(yè)指導書》 預(yù)約相關(guān)表格： ：《預(yù)約登記表》 ：《預(yù)約任務(wù)分配表》 ：《預(yù)約成功率匯總》 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 經(jīng)銷商主動預(yù)約工作流程 責任人 流程描述 說明 銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 服務(wù)或銷售顧問 準備預(yù)約資料：預(yù)約登記表 預(yù)約電話接聽標準話術(shù) 暫時沒有聯(lián)系到的客戶二天后再次預(yù)約 客戶車輛情況記錄在預(yù)約登記表中 記錄真實、完整，一式三份：服務(wù)顧問、車間主管、備件主管。 《預(yù)約任務(wù)分配表》確定預(yù)約接車時間和接待的服務(wù)顧問； 服務(wù)營銷 服務(wù)或銷售顧問根據(jù)情況主動介紹特色服務(wù)（如免費檢測、夏季送清涼、冬季送溫暖等）。 主動預(yù)約 準備預(yù)約客戶檔案 回訪員從 DMS 系統(tǒng)中收集準備預(yù)約客戶檔案，收集的標準為三個月未到店客戶、新車首?？蛻?、日常維修服務(wù)存在遺留問題的客戶 等。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 服務(wù)實現(xiàn) 第一節(jié) 七步售后核心流程 一 預(yù)約工作標準 預(yù)約的定義和重要性 預(yù)約就是客戶進店前達成的服務(wù)約定。被動預(yù)約是客戶打電話給服務(wù)店的預(yù)約。 進行工作承諾（價格，質(zhì)量，時間，服務(wù)顧問） ，目錄式報價； ； ； 。 主動預(yù)約流程圖； 被動預(yù)約： 客戶主動致 電預(yù)約。 工作職責 服務(wù)顧問負責預(yù)約的內(nèi)部確認準備工作、再次與客戶確認是否如約； 技術(shù)總監(jiān)負責對返修、疑難故障制定《維修技術(shù)方案》，并對預(yù)約車輛所需的工具進行確認； 備件主管負責提供預(yù)約車輛所需備件及輔料； 車間主管負責預(yù)約車輛所需人員、工位及設(shè)備的安排。確認客戶來店填好《預(yù)約歡迎板》；如客戶不能如約，返回預(yù)約流程。 職責 服務(wù)顧問負責接車 /制單工作的實施 技術(shù)總監(jiān)負責疑難問題的診斷協(xié)助 工作內(nèi)容 主動迎接客戶，明確客戶來意 服務(wù)顧問以標準的話術(shù)熱情友好的接待客戶，明確客戶需求。 服務(wù)顧問及時在《預(yù)檢單》上記錄： ； ； ； ； 。利用專業(yè)的維修人員和檢修設(shè)備，對維修車輛進行檢修，及時有效地為客戶解決問題。 修理工負責車輛維修全過程及維修項目自檢。 維修作業(yè)準備： 維修班組從車間主管接到《維修工單》后，開始維修操作。 維修時必須做到“油、水、物”三不落地原則，按照《維修手冊》標準進行拆裝，避免野蠻操作 維修更換舊件必須保存完好，索賠舊件做好標記交索賠員，非索賠舊件包裝好放置客戶車輛后備箱，客戶不需要的舊件存放于舊件庫， 定期 處置。車間主管保持相關(guān)的工藝驗證記錄。 完工自檢簽字 車輛維修完畢，修理工根據(jù)《維修工單》、《 乘用車系列車型保養(yǎng)表 》和《修理工檢查項目表》逐項檢查，確認無遺漏項目 當修理工自檢發(fā)現(xiàn)有遺漏項目時，應(yīng)立即返修 檢查完畢后，必要時試車確認維修項目符合要求 檢查車內(nèi)有無遺留物品，清理修理過程產(chǎn)生的污跡 進行工位清理，整理 工具，現(xiàn)場達到 5S 標準