【正文】 滿意的解釋。（3）我說的這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（9）請問，您貴姓。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（5）請稍等，馬上來。（3）謝謝！（4）對不起。（6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場內(nèi)堆放。（2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購員有清掃衛(wèi)生的動作行為。送賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送走最后一位顧客，導(dǎo)購員才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的商場內(nèi)工作。（4）由于導(dǎo)購員工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。（5）員工嚴(yán)禁在商場營業(yè)場所就餐、吃零食。就餐及交接班時間的服務(wù)規(guī)程員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班，則會面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：（1）倒班員工的就餐時間為30分鐘，在商場內(nèi)餐廳就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購物高峰期，時間由商場超市具體規(guī)定。（7）當(dāng)導(dǎo)購員或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。（2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇?？矗好嫦蚩腿耍抗忾g歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。男導(dǎo)購員不化妝，女導(dǎo)購員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色。堅決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（二）身體——健康衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。三、儀容儀表導(dǎo)購員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。班后晚會內(nèi)容：（1）經(jīng)理與員工互致辛苦。15:00—15:30交接班。夏、秋季時：早9:58 （冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購員必須暫時放下所有的工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓，收銀員立于收銀臺中準(zhǔn)備迎賓。（2）經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。二、工作流程夏、秋季時：早9:25進(jìn)場，9:30進(jìn)場完畢。本制度適用于公司的全體正式員工、見習(xí)員工、臨時員工和廠派員工*（如廠派導(dǎo)購員等）。專柜導(dǎo)購員職責(zé)：嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺服從上一級領(lǐng)導(dǎo)管理；牢記顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，主動、熱情、耐心、周到接待好每一位顧客；維護(hù)商場利益，嚴(yán)守經(jīng)營秘密，不說有損商場聲譽(yù)、利益的話，不做有損商場聲譽(yù)、利益的事；加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平，盡職盡責(zé)完成本職工作；整潔儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹立良好企業(yè)形象；為人坦誠、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互關(guān)心、互助友愛，努力創(chuàng)造一個團(tuán)結(jié)和諧、舒暢的工作氛圍和工作環(huán)境；按時上、下班，不遲到、不早退、不曠工；愛護(hù)公司財物、設(shè)備、商品，做好消防及安全工作的預(yù)防工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)，臨時交辦的各項(xiàng)工作。第三章 市場定位和經(jīng)營理念一、 市場定位：建立具有多項(xiàng)綜合功能的多元化的現(xiàn)代消費(fèi)中心，讓不同層次的消費(fèi)者都能在一個空間里，滿足包括物質(zhì)的和精神文化在內(nèi)的多方面的需求，締造一個都市的精華區(qū)。企業(yè)理念：一起成長,一起升級！寶安銅鑼灣是新興的商業(yè)策劃與商業(yè)管理型公司，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員工、企業(yè)與商戶攜手共進(jìn)；她注重人才，并在企業(yè)經(jīng)營中持續(xù)創(chuàng)造人才。寶安銅鑼灣通過服務(wù)為顧客打造舒適愜意的生活。第二章 企業(yè)文化企業(yè)文化內(nèi)涵創(chuàng)新：寶安銅鑼灣是一個不斷創(chuàng)新的組織，她本身的不斷擴(kuò)展和形象的不斷提升要求每位員工有豐富的想象力和創(chuàng)造水平，創(chuàng)新、創(chuàng)造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù)發(fā)展的源動力。三、 商場鼓勵員工樹立高度的事業(yè)心，刻苦專研銷售技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平，努力成為一個有所作為高尚的人。19 / 19深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司員工手冊一起成長！一起升級！敬告：歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨的一員。二、 本《員工手冊》適用于商場全體員工，每一位員工應(yīng)遵悉各項(xiàng)條款。六、 在每位員工加盟本商場之際，都要熟記和遵守《員工手冊》各項(xiàng)條款，有何疑問，可向商場營運(yùn)部門查詢。服務(wù)：寶安銅鑼灣竭誠為顧客提供一切服務(wù)，永遠(yuǎn)不對顧客說不，永遠(yuǎn)不和顧客斗輸贏，快樂的顧客是寶安銅鑼灣最大的財富。企業(yè)文化特色公司徽標(biāo)：寶安銅鑼灣廣場，英文C MALL，是寶安銅鑼灣廣場英文CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL的縮寫，“C”同時又是CAUSEWAY BAY和CHINA的第一個字母，在“C”字母基礎(chǔ)上演變成一個購物結(jié)算電子化的、富沖擊力的“銅鑼”形狀作徽標(biāo)，中西結(jié)合，又與國際接軌，標(biāo)準(zhǔn)顏色為紅色。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國商業(yè)發(fā)展勇于探路的心態(tài)，大手筆、高起點(diǎn)、新思路開發(fā)集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費(fèi)感覺。第四章 職 責(zé)柜組長職責(zé)：負(fù)責(zé)所屬專柜員工班前、后的考勤工作；班會時向員工布置工作任務(wù)，提醒注意事項(xiàng)；每班負(fù)責(zé)檢查柜組商品價簽、POP是否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更改；每班巡查柜組貨架是否豐滿及時安排補(bǔ)貨，上貨和防損工作，負(fù)責(zé)督促促銷計劃的落實(shí)工作；負(fù)責(zé)制定專柜員工工作安排表，并報樓層主管；負(fù)責(zé)專柜員工的儀容儀表和商場紀(jì)律的遵守情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報處理；負(fù)責(zé)專柜環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設(shè)施整潔衛(wèi)生；按照財務(wù)部門要求及時對帳；協(xié)助樓層主管完成市場調(diào)查及銷售分析工作；完成上級臨時交辦的其他各項(xiàng)工作。凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司聲譽(yù)造成不良影響的，依照本制度有關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。本制度的解釋權(quán)屬公司營運(yùn)部。班前晨會內(nèi)容：（1）檢查儀容儀表。夏、秋季時：早9:55 （冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報時，要求做好迎賓準(zhǔn)備。夏、秋季時：早10:10 （冬春季為10:40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營業(yè)服務(wù)。122:05 （節(jié)假日為22:35）各部門列隊(duì)開班后晚會。122:15 （節(jié)假日為22:45）員工列隊(duì)離場，部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰