【正文】 l 對(duì)快遞公司各項(xiàng)考核所發(fā)生的費(fèi)用3) 流程圖5 對(duì)快遞公司的考核監(jiān)控 指標(biāo) 靜態(tài)指標(biāo)1) 靜態(tài)指標(biāo)內(nèi)容l 物品類別（剛性指標(biāo)）：u 特殊：手機(jī)、電子設(shè)備等u 禁運(yùn)l 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍（剛性指標(biāo)）：u 收件地的覆蓋范圍，自動(dòng)區(qū)分同城與異地業(yè)務(wù)u 發(fā)件地的覆蓋范圍（城市內(nèi)部的具體覆蓋）l 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的時(shí)效（以下可以動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)先級(jí)，軟指標(biāo)賦予系數(shù)權(quán)重）：u 取件時(shí)效u 收件時(shí)效（分級(jí)服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、特殊服務(wù)）l 信息反饋能力l 賠償保障l 結(jié)算比例l 結(jié)算周期2) 靜態(tài)指標(biāo)說(shuō)明 動(dòng)態(tài)指標(biāo)1) 動(dòng)態(tài)指標(biāo)內(nèi)容l 客戶投訴率：超過(guò)某一閾值則變?yōu)閯傂灾笜?biāo)，成為關(guān)鍵因素；l 外呼抽查合格率；l 業(yè)務(wù)妥投率；l 時(shí)效完成比率；l 訂單完成率；2) 動(dòng)態(tài)指標(biāo)說(shuō)明；3) 特殊說(shuō)明：l 客戶特殊要求（盡量標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)博易創(chuàng)為人工處理，博易創(chuàng)為處理完畢后進(jìn)入訂單流程，訂單上有特殊標(biāo)識(shí)）：u 時(shí)效u 運(yùn)輸方式u 指定快遞公司u 其他l 關(guān)鍵因素（黑名單）：快遞公司只要被標(biāo)記此指標(biāo)，就不再對(duì)其進(jìn)行訂單決策分發(fā)：u 黑名單：細(xì)化到分公司（收件地和發(fā)件地），分公司只要能獨(dú)立承運(yùn)就算分公司，原則上按快遞公司定義下的分公司確定；u 異地快遞公司分2級(jí)：總部和子公司；同城快遞就1級(jí)；u 收件地上黑名單，都不送；u 發(fā)件地上黑名單，都不收。2) 流程關(guān)注點(diǎn)完成預(yù)定單的總費(fèi)用3) 流程圖 博易創(chuàng)為與快遞公司營(yíng)帳 核單流程1) 流程描述根據(jù)博易創(chuàng)為系統(tǒng)記錄的訂單數(shù)據(jù)與快遞公司系統(tǒng)記錄的工單數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)并分析，一致時(shí)進(jìn)入對(duì)賬流程；不一致時(shí)，進(jìn)行差異訂單和異常訂單的數(shù)量核對(duì)，找出不一致的差異訂單和異常訂單。 博易創(chuàng)為與聯(lián)通營(yíng)帳 核單流程1) 流程描述根據(jù)博易創(chuàng)為系統(tǒng)記錄的工單數(shù)據(jù)與聯(lián)通查詢系統(tǒng)記錄的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行總數(shù)核對(duì)，總數(shù)一致時(shí)進(jìn)入對(duì)賬流程；總數(shù)不一致時(shí)，進(jìn)行差異訂單和異常訂單的數(shù)量核對(duì)，找出不一致的差異訂單和異常訂單。同城發(fā)件地和收件地在同一個(gè)城市內(nèi)。此流程相關(guān)聯(lián)的流程是“訂單與工單匹配流程”。出現(xiàn)物品異常后，視“客戶是否收貨”，如果客戶不收貨，視“客戶是否有附加條件收貨”，如果有附加條件的，客戶收貨后派送員將附加條件反饋到調(diào)度部門(mén)，調(diào)度人員將此信息錄入到快遞公司系統(tǒng)中，快遞公司投訴理賠專員及時(shí)看到此異常信息，進(jìn)入“投訴理賠流程”。附加條件收貨因物品狀態(tài)異常（外包裝破損、物品破損、物品短缺、受潮等等），收件人客戶提出部份條件（減免運(yùn)費(fèi)、簽收部分物品、需賠償一定金額等等要求）后才進(jìn)行物品的有條件的簽收。如果在派件員上門(mén)派送中發(fā)現(xiàn)異常派送情況，則進(jìn)入“異常派送處理流程”。 流程關(guān)注點(diǎn)1) 要求快遞公司對(duì)出港、進(jìn)港時(shí)間實(shí)時(shí)反饋，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)及時(shí)向聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)寫(xiě)入數(shù)據(jù)；2) 物品在各分揀中心的出、入庫(kù)及滯庫(kù)時(shí)間實(shí)時(shí)管控；3) 快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)對(duì)接。進(jìn)港物品到達(dá)收件地分揀中心的過(guò)程?？爝f公司系統(tǒng)與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞時(shí)能實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。此流程的下一個(gè)銜接流程是“運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控流程”。 流程關(guān)注點(diǎn)1) 座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)客戶信息的采集及客戶特殊要求的進(jìn)行確認(rèn)；2) 快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)對(duì)接。不具備攬收條件是指在“非正常攬收”中客戶“取消發(fā)貨”、“發(fā)件人和物品不在一起”、“不接電話”。1) 如客戶在取件過(guò)程中，不接受聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)，則返回快遞公司調(diào)度處，通過(guò)快遞公司系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行異常信息反饋；2) 如客戶在取件過(guò)程中，不能正常取件，分別進(jìn)入異常流程。 流程圖3 管理快遞公司 攬收處理流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋工單包含全部快遞物品和服務(wù)要求詳細(xì)信息（如發(fā)、收件人詳細(xì)情況，物品名稱、重量、價(jià)格等）的重要單據(jù)。此流程下接流程為訂單分發(fā)流程。訂單完成率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成功完成取派任務(wù)的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的百分比。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) FAQ2 訂單處理分發(fā) 選擇快遞公司 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋黑名單依據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞公司進(jìn)行考核，將不達(dá)標(biāo)的快遞公司進(jìn)行屏蔽（即：列為不采用的快遞公司名單）并錄入相關(guān)聯(lián)通速遞通系統(tǒng)?？爝f公司先行賠付基金為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營(yíng)而要求合作的快遞公司先行繳納一定數(shù)額的保障資金的制度。2) 流程描述客戶在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，因各種原因造成客戶不滿意致電114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）進(jìn)行投訴，座席（博易創(chuàng)為）按聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)投訴等級(jí)原則進(jìn)行業(yè)務(wù)處理：l 安撫：首先對(duì)客戶進(jìn)行安撫與解釋，得到客戶諒解后進(jìn)行投訴處理結(jié)果記錄；l 如實(shí)在是無(wú)法處理的投訴則進(jìn)行投訴處理流程，即移交給博易創(chuàng)為客服專員進(jìn)行處理或進(jìn)入先行賠付流程，依椐客戶投訴情況進(jìn)行記錄與備案；3) 所有的客戶投訴情況都需進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)、分析與改善。2) 流程關(guān)注點(diǎn)l 物品在途信息查詢與反饋；l 投訴事故處理信息查詢與反饋。如果物品未簽收，把客戶取消訂單信息錄入到聯(lián)通速遞通信息系統(tǒng)，告知客戶將有聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）為客戶服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)；l 聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的取消原定單服務(wù)信息后，首先與快遞公司核實(shí)原定單物品狀態(tài)的實(shí)際情況是否已經(jīng)簽收，實(shí)際情況已簽收，則告知客戶不能提供取消原訂單服務(wù)。3) 流程關(guān)注點(diǎn)l 在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要素做核對(duì)；l 修改訂單的內(nèi)容僅限于對(duì)收件人、收件人手機(jī)號(hào)碼、到達(dá)地信息進(jìn)行修改； l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合異地調(diào)貨處理流程執(zhí)行的條件）。2) 流程描述客戶通過(guò)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出修改原快遞服務(wù)訂單需求時(shí)：l 座席（博易創(chuàng)為）在接受此類服務(wù)需求時(shí)，首先對(duì)原訂單信息進(jìn)行核實(shí)。3) 流程關(guān)注點(diǎn)l 座席（博易創(chuàng)為）要準(zhǔn)確判斷客戶是否有增加原快遞服務(wù)訂單需求；l 在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要素做核對(duì)；l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合取消訂單流程執(zhí)行的條件）。人工干預(yù)針對(duì)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的按照新增訂單受理流程無(wú)法完成的情況下，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給博易創(chuàng)為其它相關(guān)人員處理。快遞公司系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收信息，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換。訂單座席（博易創(chuàng)為）接受客戶聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時(shí)下達(dá)的業(yè)務(wù)單椐。1) 發(fā)票說(shuō)明：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)由具體承運(yùn)的快遞公司提供服務(wù)，故發(fā)票由具體承運(yùn)服務(wù)的快遞公司提供相應(yīng)發(fā)票；2) 包裝說(shuō)明（見(jiàn)附件四）。續(xù)重價(jià)格物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 支持模塊1) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍由具體承運(yùn)的快遞公司提供，具體網(wǎng)絡(luò)明細(xì)待與所有合作快遞公司確定后再統(tǒng)計(jì)。60 / 601 座席界面 受理界面 界面圖座席（博易創(chuàng)為）處理界面修改、取消原訂單界面 界面說(shuō)明1) 在座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)界面上，融合“增加新訂單”、“修改訂單”、“取消訂單”幾個(gè)業(yè)務(wù)模塊；2) 如果客戶是新增加的訂單，則不需要查詢訂單號(hào)，直接填寫(xiě)訂單內(nèi)容：l 客戶聯(lián)系方式：需要客戶提供“取件地址”、“聯(lián)系電話”l 收件人情況（簡(jiǎn)單地址）：需要客戶提供收件人的省、市、縣的名稱，當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）輸入收件人的的省、市、縣的名稱后，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效，如果客戶提供收件人的的省、市、縣的名稱不在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)，則座席（博易創(chuàng)為）要提醒客戶不在承運(yùn)范圍內(nèi)；如果客戶要堅(jiān)持發(fā)貨，則在“特別要求”里面特別說(shuō)明后，轉(zhuǎn)由博易創(chuàng)為客服專員提供相應(yīng)的服務(wù)；l 當(dāng)收件人情況在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)，座席（博易創(chuàng)為）要求客戶提供“物品簡(jiǎn)要描述”，同時(shí)在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出禁寄物品明細(xì)；l 座席（博易創(chuàng)為）在“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中選擇一項(xiàng)，當(dāng)點(diǎn)擊選擇“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中任一選項(xiàng)時(shí)，在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)與之相對(duì)應(yīng)內(nèi)容提醒和超大超重物品定義，如果在超大超重物品范圍內(nèi)座席（博易創(chuàng)為）