【正文】 、流通的有價證券等；7) 法律規(guī)定禁止受理的其它物品：l 槍支、警械、動物、植物、煙草、麻醉藥品、放射性物品、酒、音像制品（碟）、金礦產(chǎn)品、木材；l 尸體、尸骨、骨灰、靈柩及易于污染、損壞車輛的物品；l 聯(lián)通速遞通不能確定性質(zhì)的化工產(chǎn)品；l 國家有關(guān)部門頒發(fā)的有關(guān)危險品管理規(guī)定中規(guī)定的危險品。5) 實現(xiàn)的手段將黑名單客戶相關(guān)信息錄入聯(lián)通速遞通系統(tǒng)，在每次客戶電話打人時，系統(tǒng)將自動判斷客戶是否在黑名單內(nèi)，如果是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)將會自動提醒座席終止該客戶的服務(wù)，否則提供聯(lián)通速遞通服務(wù)。差異訂單訂單和工單不能一一對應(yīng)的訂單。 流程關(guān)注點1) 收件人進行正常簽收時，快遞公司要及時通過錄單員把簽收信息錄入到快遞公司系統(tǒng)；2) 對客戶簽收異常情況進行監(jiān)控并及時處理。 流程圖 訂單與工單匹配流程 流程描述在經(jīng)過攬收處理流程后，取件員完成攬收工作，將物品和對應(yīng)寫有訂單號的工單上交快遞公司，錄單員將工單信息錄入到快遞公司系統(tǒng)，同時將備注欄中的“聯(lián)通速遞通”對應(yīng)的訂單號錄入到快遞公司系統(tǒng)，實現(xiàn)訂單和工單的信息匹配。重量即每一件物品或每一單物品的計費重量（包含包裝重量），分為實際重量與體積重量兩種，取二者的最大值為計費重量。 流程關(guān)注點1) 核實客戶提供的相關(guān)證明的真實、有效、合法性；2) 賠付標(biāo)準(zhǔn)的制定及實施；3) 相關(guān)方的責(zé)任判定。2) 流程描述客戶通過114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出取消原快遞服務(wù)訂單需求時：l 座席（博易創(chuàng)為）在受理此類服務(wù)需求時，首先對原訂單信息進行核實。3) 流程關(guān)注點：l 當(dāng)有聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求的客戶電話接入時，要及時將客戶信息錄入系統(tǒng)，并保證錄入信息的準(zhǔn)確性；l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的聯(lián)系電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 對于客戶的要求（包括需要保價服務(wù)、特殊要求）及注意事項需做好相關(guān)記錄；l 客戶的物品名稱（是否是聯(lián)通速遞通禁寄物品）、發(fā)件地和收件地（是否在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的覆蓋范圍）。4) 保價運輸（見附件三）5) 報價l 名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語解釋價格把物品從一個地方遞送到另外一個地方的運輸費用。2) 禁寄物品明細（見附件二）3) 超大超重物品的定義： 單件物品三邊之和超出100cm或者重量超過8Kg。2) 流程描述客戶通過114提出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時，114將此需求轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）：l 如客戶是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)新增加業(yè)務(wù)客戶，座席（博易創(chuàng)為）應(yīng)對此業(yè)務(wù)需求的客戶進行詳細記錄[如：客戶名稱、聯(lián)系電話、取件地址、預(yù)約取件時間、物品名稱、收件地的相關(guān)資料、聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品有無禁寄物品、是否需要保價服務(wù)(如需要保價服務(wù)告知客戶保價費率及最低收費)、有無特殊業(yè)務(wù)要求等情況]，并在第一時間錄入聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，并進行備案；l 如客戶需要在原訂單的基礎(chǔ)上進行業(yè)務(wù)的增加、修改或者取消原訂單的服務(wù)時，座席（博易創(chuàng)為）在接受此類服務(wù)需求時，首先對原訂單進行核實，確定訂單在系統(tǒng)中顯示是否簽收，并根據(jù)具體情況執(zhí)行原訂單的修改、取消與否，并再次與客戶確認訂單信息后，錄入聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，并進行備案；l 此流程的下一個銜接流程為：選擇快遞公司流程。4) 流程圖 取消原快遞服務(wù)訂單流程1) 關(guān)鍵詞解釋取消原快遞服務(wù)訂單：客戶通過聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)下訂單并由快遞公司提走物品的情況下，客戶打電話給114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）要求取消原定單物品的派送并將物品調(diào)回客戶處。 流程描述為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營，座席（博易創(chuàng)為）在接到聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)客戶的理賠投訴后，由博易創(chuàng)為客服專員實施在受理到客戶投訴理賠要求時，根據(jù)客戶提供的相關(guān)證明和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn)進行判斷，并對客戶的損失進行先行賠付的業(yè)務(wù)處理過程：1) 客戶是惡意騷擾情況，將該客戶列入黑名單；2) 如核對客戶投訴的情況屬實時，博易創(chuàng)為投訴客服專員在辦理給客戶投訴賠付的同時需告知快遞公司并通知財務(wù)從快遞公司先行賠付基金中扣除相應(yīng)費用。由快遞公司取件員與客戶現(xiàn)場共同填寫。 過程關(guān)注點1) 座席（博易創(chuàng)為）在受理業(yè)務(wù)時，初次把關(guān)物品內(nèi)容是否屬于禁寄物品；2) 取件員在取件現(xiàn)場檢查客戶是否包裝；3) 取件員在取件現(xiàn)場檢查客戶是否同意開箱驗貨；4) 取件員要清楚知道禁寄物品內(nèi)容明細及其處理辦法；5) 分揀中心通過專業(yè)設(shè)備對物品的安檢。此流程相關(guān)聯(lián)的流程是“異常派送處理流程”。外埠發(fā)件地和收件地不在同一個城市內(nèi)。4) 最終目的聯(lián)通速遞通拒絕受理黑名單客戶的業(yè)務(wù)。 說明博易創(chuàng)為公司保留對業(yè)務(wù)保證金制度的使用修訂及解釋的權(quán)限。5) 不予承保的物品范圍：l 文件類，合同、標(biāo)書、提貨、發(fā)票單等；l 金塊、銀塊、白金塊或由金、銀、白金制成的物品；（貴重金屬超過總價值的80%以上）；l 紙幣、金幣、銀幣、支票或信用卡；l 股票、債券或其他有價證券；l 金、銀、白金首飾或鑲有貴重寶石或鉆石的首飾；（貴重金屬或?qū)毷^總價值的80%以上）；l 藝術(shù)品、古董、寶石等難以確定價值的物品；l 各類鮮活的動物、植物；l 價值超過10000元的物品；l 易碎品，玻璃制品、陶瓷制品或者易碎部分所占比重超過物品體積的20%的物品（易碎物品破損不予賠付）；附件四：包裝說明包裝要求l 物品包裝應(yīng)當(dāng)保證物品在運輸過程中不致?lián)p壞、散失、滲漏；l 客戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)物品性質(zhì)及重量、運輸環(huán)境條件，采用適當(dāng)?shù)膬?nèi)、外包裝材料和包裝形式，妥善包裝。 業(yè)務(wù)保證金后期先行賠付基金計算方法業(yè)務(wù)保證金在50000元基礎(chǔ)上，以快遞公司與聯(lián)通速遞通的合作業(yè)務(wù)量為參考調(diào)整業(yè)務(wù)保證金。 價格體系管理具體價格以聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)開通城市報價為準(zhǔn)。 關(guān)注環(huán)節(jié)1) 此流程是由于異常派送產(chǎn)生的一個新的業(yè)務(wù)流程，需重新向客戶收取相關(guān)速遞費用，但不需進行快遞公司選擇流程；2) 調(diào)度要及時將信息錄入反饋到快遞公司系統(tǒng)；3) 在博易創(chuàng)為與快遞公司進行營帳結(jié)算時要特別注意。 流程圖 派送流程 關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語解釋分單物品運到收件地后，調(diào)度人員將相關(guān)工單信息分配到相應(yīng)的派件員。 流程圖 禁寄物品處理流程 流程描述快遞公司取件員上門后，檢查“物品是否包裝”。 流程關(guān)注點1) 所承運此單業(yè)務(wù)的快遞公司價格與服務(wù)區(qū)域；2) 承運快遞公司原則上要有兩家公司備選；3) 選擇快遞公司的各項指標(biāo)（靜、動態(tài)指標(biāo)），權(quán)衡對快遞公司的選擇。4) 關(guān)注環(huán)節(jié)l 服務(wù)事故的等級處理原則和方法；l 客戶投訴情況與內(nèi)容的詳細記錄，客戶投訴信息傳遞與反饋速度要求。查詢原定單在途狀態(tài)是否已經(jīng)簽收，如果物品已經(jīng)簽收，告知客戶不能提供修改原定單服務(wù)。禁寄物品聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)規(guī)定禁止收取的物品，或者航空、鐵路、公路等運輸途徑限制運輸?shù)奈锲?。名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語解釋保價保價是指投保人根據(jù)快遞公司有關(guān)服務(wù)條款的約定，向保價人（快遞公司）支付保費，保價人在承運過程中可能發(fā)生的事故所造成投保人的財產(chǎn)直接經(jīng)濟損失承擔(dān)賠償保價金額責(zé)任的商業(yè)行為。l 價格的計算方法：首重價格 + （計費重量 — 1Kg）* 續(xù)重價格；l 報價原則：u 在我們所覆蓋的范圍，也就是無論是發(fā)件地還是收件地都能從系統(tǒng)中查到；u 遞送時效可以滿足客戶的需求；u 當(dāng)物品重量大于8Kg后，聯(lián)通速遞通將不提供服務(wù)。詢問客戶是否同意按照新增訂單流程處理，如果客戶同意，則按照新增訂單流程處理；l 如客戶不同意，則向客戶致歉，告知客戶無法滿足需求，如客戶執(zhí)意發(fā)貨，則轉(zhuǎn)博易創(chuàng)為人工干預(yù)處理，處理方式如下：博易創(chuàng)為客服人員接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過來的增加原定單服務(wù)信息后，首先安撫客戶，如果客戶執(zhí)意要求將補發(fā)物品與原訂單物品一同發(fā)走的情況，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)執(zhí)行取消訂單操作，將原訂單物品退回客戶處。3) 流程關(guān)注點l 在與客戶溝通過程中，要對客戶的電話、取件地址、收件地及時效等要素做核對；l 原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合異地調(diào)貨處理流程執(zhí)行的條件）。業(yè)務(wù)妥投率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行終端派送的成功數(shù)與總數(shù)的百分比。 過程關(guān)注點1) 調(diào)度員給取件員下發(fā)訂單的信息，如：訂單基本信息、訂單號；2) 取件員確認發(fā)件人填寫完整工單信息后必須在工單上寫上相應(yīng)匹配的訂單號； 3) 取件員到達客戶指定取件地址的時效要求，取件員與客戶交接禮儀（服務(wù)態(tài)度）。 流程關(guān)注點1) 訂單號有效性和訂單與工單信息匹配情況判斷，此判斷是通過系統(tǒng)進行自動判斷；2