【正文】 興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學習的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在**的學習及影響力。 起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好。各校課程顧問請假一天以內(nèi)由校區(qū)主管直接批示，超過一天OA上報分管中心經(jīng)理審批，校區(qū)主管請假需經(jīng)分管中心總監(jiān)審批；一天以上三天以內(nèi)的需OA書面申請；以上所有請假批示后需交紙質(zhì)假條至校區(qū)信息員處月底匯總到人事。辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。學生禮品兌換工作。 各校區(qū)前臺相關(guān)事務處理。用心服務客戶，不可輕易亂承諾家長；針對客戶的建議、投訴要虛心接納，及時、高效的解決。所有課程顧問要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時需戴工作牌），男同仁不留長發(fā)，女同仁著淡妝。按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2011年對于前臺課程顧問核心的價值理念定位如下：真誠、熱情、溫馨、規(guī)范、高效一、工作形象與工作態(tài)度嚴格尊守公司規(guī)章制度。遵守企業(yè)倫理，遵守校紀校規(guī)、服從領(lǐng)導。工作時間內(nèi)各課程顧問人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時間聊Q、上網(wǎng)作工作以外的事情，多一些時間學習專業(yè)知識，提升技能。二、課程顧問工作職責 各學期招新任務指標的完成。學生報名、引導收費、課本發(fā)放工作。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時解決，重大異狀向上反饋。附注：日常規(guī)工作明細 課程顧問日工作流程時間地點工作內(nèi)容具體事項配合人員9:309:50校區(qū)巡視校區(qū)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決——早班人員9:5010:20前臺查看工作交接本，跟蹤處理——早班人員10:2010:40前臺查看、關(guān)注數(shù)字報表——早班人員10:4011:40前臺電腦資料輸入A、輸入每日咨詢、跟進的客戶資料早班人員B、輸入禮品、辦公用品、教材的記錄C、潛在客戶資料跟進后的分類11:4012:50前臺整理正在跟進的客戶資料及當日的工作重點并開展電話邀約早班人員12:5013:00前臺與晚班交接——前臺人員13:0014:00前臺休息早班休息早班人員14:0015:30前臺參與學習、總結(jié)、會議——前臺人員15:3016:30——休息早班值班前臺人員16:3017:00前臺協(xié)調(diào)客戶與教師之間的事物——前臺人員校區(qū)日常教學服務協(xié)調(diào)與安排A、教室的協(xié)調(diào)使用B、課業(yè)輔導的安排協(xié)調(diào)C、看電影學英語的協(xié)助16:3021:10校區(qū)教學時間內(nèi)巡查，課間秩序維護A、教學時間內(nèi)藍帶的收拉前臺人員B、課間走廊及辦公室的秩序C、教學時間內(nèi)遲到、拖堂現(xiàn)象前臺接待來訪、咨詢、測試及安排試聽固定早班人員前臺接待前臺人員辦公室招新電話邀約、藍單追蹤A、每日15個有效招新電話（潛在客戶資料庫）前臺人員B、近期藍單的追蹤校區(qū)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患及時處理反饋——前臺人員校區(qū)教師值日安排及監(jiān)督——前臺人員21:15校區(qū)晚班下班前校區(qū)檢查檢查水、電、空調(diào)、教室及校區(qū)整體環(huán)境等晚班人員周末　主導公開課、課程說明會的開展詳見公開課操作流程前臺人員不定期辦公室客戶回訪調(diào)查每學期一次的滿意度調(diào)查前臺人員每周辦公室禮品、教材、辦公用品的申請、發(fā)放及管理每周固定時間領(lǐng)用（除教材）前臺人員三、 課程顧問作息時間及請假制度基本統(tǒng)一安排：課程顧問上班時間安排　早班休息中班休息晚班休息周中9:3018:1512:4514:00––12:4521:1515:3016:30周末7:3016:3012:2013:509:3018:3012:2013:5012:0021:1516:3018:15值班11:3019:30　　　　　備注:周天、周一上晚班人員在下班前必須將前臺電話轉(zhuǎn)接到次日早班人員手機；校區(qū)課程顧問只有2人的只安排早晚班；校區(qū)主管周中上晚班，穩(wěn)定時期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各學期開課前后二天校區(qū)主管可根據(jù)校區(qū)的實際工作情況作緊急個案處理，早晚班同上?！坝惺裁纯梢詭偷侥銌?？”普通日常事務 新生到訪咨詢 正常處理 了解學生基本情況（包括學生的年級、所在學校，班上學習情況，孩子性格特點，興趣愛好） 了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標、此次咨詢要報名學習的強度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群） 建議學生做水平測評（要把握學生心理。（可以聊**的理念、**的學習計劃安排、**的輝煌的成果、家庭的學習條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學校教育的看法、孩子在家的學習情況等等） 中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交機率將高很多） 帶學生熟悉環(huán)境 、認識老師、告知第一次正式上課時間，并家長期許轉(zhuǎn)告教師 關(guān)注學生第一次正式上課。告知學生主要是想了解你英語學習的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學習情況，并不能代表你在**的學習及影響力；在此過程中總是親切的叫出學生的名字。⑤、與家長交流溝通時要將將**教學理念、教學特色、課程體系特色等表達全面，要熱情解答家長關(guān)心的問題。將投訴理解為不斷提升自身服務水平、塑造**良好形象的機會。④、 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。關(guān)于投訴處理流程：投訴受理流程前臺投訴書面投訴電話投訴將客人帶離前臺，請客戶入座詳細了解投訴內(nèi)容電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投訴對象和內(nèi)容分別送達相關(guān)部門并簽字確認一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒職權(quán)處理范圍之內(nèi)立即解決向投訴人解釋投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦是向上級請示或請上級出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦否每周、每月將所有投訴統(tǒng)計，并上報學校領(lǐng)導 試聽及電訪流程：電訪流程明確電訪目的與被訪班級老師溝通確定電訪時間羅列電訪問題記錄電訪情況研討對策反饋電訪情況選定電訪班級