客戶滿意度的影響與作用畢業(yè)論文-全文預(yù)覽
【正文】 ，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值150美元而另一臺(tái)則價(jià)值300美元。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，客戶滿意是無法保證的。 2 根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤，增加效益。 ２成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)。 實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義 激烈的競爭，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。 ，客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。厄爾現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地?？蛻舻臐M意是和客戶判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，客戶將從他們認(rèn)為提供最高客戶讓渡價(jià)值的公司購買商品和服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”?？蛻襞c員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。就像常說的回頭客，就是企業(yè)與客戶之間建立了一種友好的關(guān)系。如果一家企業(yè)要想立于不敗之地，那么就必須信守承諾。例如手機(jī)店，在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，提供了七天出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，一年之內(nèi)免費(fèi)維修的售后服務(wù)政策。，這是提供給客戶的最基礎(chǔ)的東西。 因素層的具體指標(biāo)有:用戶對(duì)企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評(píng)價(jià)等）、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如交貨及時(shí)性、問題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶對(duì)服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知（如性價(jià)比等）。物資滿意層是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次?，F(xiàn)在，CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)?？蛻魸M意度是一個(gè)多維的概念，每個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求不同，那么同一種產(chǎn)品會(huì)對(duì)多個(gè)客戶產(chǎn)生不同的滿意感。由于不同類別的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運(yùn)營商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭。19 論客戶滿意度的影響與作用 顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。18 參考文獻(xiàn) 9 3. 客戶滿意度的作用 7 2. 客戶滿意度的影響因素 7 6 6 6 領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日摘要：客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對(duì)充滿不確定變數(shù)的市場(chǎng)環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。中心不明確，層次不清，邏輯混亂，論點(diǎn)、論據(jù)、結(jié)論前后矛盾，文句不通；材料零亂不全，主要論據(jù)數(shù)據(jù)失真，加工整理不合理；主要內(nèi)容基本是抄襲他人成果或由他人代筆。B良好：觀點(diǎn)正確，能較好地運(yùn)用理論和本專業(yè)的有關(guān)知識(shí)及技能；分析問題比較全面和正確，具有一定的特色，在理論與實(shí)踐中具有一定的參考價(jià)值；中心明確，論據(jù)較充足，層次較分明，結(jié)構(gòu)較嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性較強(qiáng)；材料充實(shí)，數(shù)據(jù)可靠，方法科學(xué)。文稿設(shè)計(jì)要求：準(zhǔn)確規(guī)范、點(diǎn)明主題216。216。 突出論證論點(diǎn)。 涉及范圍廣泛。 能提出解決的優(yōu)選方案。使用材料翔實(shí),理論依據(jù)充分，掌握大量的背景資料或?qū)嶒?yàn)數(shù)據(jù)；分析問題正確、全面，具有一定的深度或有所創(chuàng)新，有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義；中
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