客戶滿意度的影響與作用畢業(yè)論文-全文預覽
【正文】 ，而且你也不可能知道為什么一臺價值150美元而另一臺則價值300美元。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應的企業(yè)組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。 2 根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務。 客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度有利于實現(xiàn)企業(yè)利潤，增加效益。 ?。渤蔀樗綄Ρ鹊幕鶞省? 實施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義 激烈的競爭，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。 ，客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。厄爾現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地?？蛻舻臐M意是和客戶判斷那些產(chǎn)品和服務能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，客戶將從他們認為提供最高客戶讓渡價值的公司購買商品和服務。服務系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。因此，對于一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”?？蛻襞c員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。就像常說的回頭客，就是企業(yè)與客戶之間建立了一種友好的關(guān)系。如果一家企業(yè)要想立于不敗之地，那么就必須信守承諾。例如手機店，在手機出現(xiàn)質(zhì)量問題時，提供了七天出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，一年之內(nèi)免費維修的售后服務政策。，這是提供給客戶的最基礎(chǔ)的東西。 因素層的具體指標有:用戶對企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評價等）、用戶對服務態(tài)度的評價（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務態(tài)度等）、用戶對服務質(zhì)量的評價（如交貨及時性、問題處理及時性、包裝質(zhì)量等）、用戶對服務可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動性等）、價格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價格感知（如性價比等）。物資滿意層是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次?，F(xiàn)在，CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達國家制定經(jīng)濟政策的一個重要參考依據(jù)。客戶滿意度是一個多維的概念，每個客戶對產(chǎn)品的需求不同，那么同一種產(chǎn)品會對多個客戶產(chǎn)生不同的滿意感。由于不同類別的客戶對產(chǎn)品和服務的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業(yè)務，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭。19 論客戶滿意度的影響與作用 顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結(jié)果。18 參考文獻 9 3. 客戶滿意度的作用 7 2. 客戶滿意度的影響因素 7 6 6 6 領(lǐng)導： 年 月 日摘要：客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對充滿不確定變數(shù)的市場環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。中心不明確，層次不清，邏輯混亂，論點、論據(jù)、結(jié)論前后矛盾，文句不通；材料零亂不全，主要論據(jù)數(shù)據(jù)失真，加工整理不合理；主要內(nèi)容基本是抄襲他人成果或由他人代筆。B良好：觀點正確，能較好地運用理論和本專業(yè)的有關(guān)知識及技能；分析問題比較全面和正確，具有一定的特色，在理論與實踐中具有一定的參考價值；中心明確，論據(jù)較充足，層次較分明，結(jié)構(gòu)較嚴謹，邏輯性較強；材料充實，數(shù)據(jù)可靠，方法科學。文稿設(shè)計要求：準確規(guī)范、點明主題216。216。 突出論證論點。 涉及范圍廣泛。 能提出解決的優(yōu)選方案。使用材料翔實,理論依據(jù)充分，掌握大量的背景資料或?qū)嶒灁?shù)據(jù)；分析問題正確、全面，具有一定的深度或有所創(chuàng)新，有一定的理論意義和現(xiàn)實意義；中
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