【正文】 付的費(fèi)用”預(yù)防成本：“為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用”質(zhì)量策劃費(fèi)用；過(guò)程控制費(fèi)用；顧客調(diào)查費(fèi)用；質(zhì)量培訓(xùn)以及提高工作能力的費(fèi)用；產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用；質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用；供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用；其它預(yù)防費(fèi)用鑒定成本：“為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用”預(yù)先審查外購(gòu)材料的試驗(yàn)的檢驗(yàn)費(fèi)用；實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用；檢驗(yàn)費(fèi)；試驗(yàn)費(fèi)；核對(duì)工作費(fèi)；試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)；試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用；質(zhì)量審核費(fèi)用；外部擔(dān)保費(fèi)用；顧客滿意調(diào)查費(fèi)；1產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用；1現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)；1其它鑒定費(fèi)用非符合性成本：“由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失”查明事故故障（損失）成本內(nèi)部：“產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失”報(bào)廢損失費(fèi)；返工或返修損失費(fèi)；降級(jí)損失費(fèi)；停工損失費(fèi)；產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)；內(nèi)審、外審等糾正措施費(fèi)用；其它內(nèi)部故障費(fèi)用故障（損失）成本外部：“產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失”投訴費(fèi)；產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)；產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)；其它外部損失費(fèi)三、劣質(zhì)成本：概念：是指不增值的質(zhì)量成本。⑶動(dòng)態(tài)管理：①下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書[方針目標(biāo)展開(kāi)項(xiàng)目（即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目）、協(xié)調(diào)項(xiàng)目（即需要配合其它部門或車間完成的項(xiàng)目）、隨著形式的變化而變更的項(xiàng)目]②建立跟蹤和分析制度③抓好信息管理④開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)⑤加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理⑷考評(píng)：①考核：在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行[對(duì)象：基層單位、職能部門、班組和個(gè)人][內(nèi)容：一是考核進(jìn)度，二是考核度，一般按月度或季度進(jìn)行，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營(yíng)責(zé)任制掛鉤，并作為業(yè)績(jī)的重要依據(jù)] ②考評(píng)：把全過(guò)程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容：a、對(duì)方針及執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)；b、對(duì)目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)；c、對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)；d、對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的評(píng)價(jià)；e、對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)；f、對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)；g、對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。④要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)與提高職工福利并重。這就是要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過(guò)程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。顧客對(duì)供方質(zhì)量體系的證實(shí)包括：⑴供方的合格聲明⑵提供形成文件的基本證據(jù)⑶提供由其它顧客認(rèn)定的證據(jù)⑷顧客親自審核⑸由第三方進(jìn)行審核⑹提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證依據(jù)（即質(zhì)量體系認(rèn)證書或名錄）質(zhì)量改進(jìn)：[致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力]三、質(zhì)量管理的發(fā)展發(fā)展階斷⑴質(zhì)量檢驗(yàn)階斷：[只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”，“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”]⑵統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階斷：[代表人物：休哈特]⑶全面質(zhì)量管理階斷（TQC，TQM）：[1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理概念]質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念質(zhì)量專家主要項(xiàng)獻(xiàn)主要觀點(diǎn)休哈特[現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基人，“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”]1924年5月，提出了世界上第一張控制圖1931年，《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的控制圖理論基本思想⑴制造過(guò)程中的兩個(gè)波動(dòng)：即偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)⑵異常波動(dòng)可以發(fā)現(xiàn)并剔除，偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程⑶基于3σ限的控制圖可區(qū)爭(zhēng)偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)提出PDCA（策劃實(shí)施檢查處理）循環(huán)戴明質(zhì)量管理14條原則⑴建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)⑵采用新觀念⑶停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量⑷結(jié)果僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法⑸持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)⑹采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)⑺發(fā)揮主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助作用⑻排除恐懼⑼消除不同部門之間的壁壘⑽取消影響一般員工的工號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)⑾避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工⑿消除影響工作完美的障礙⒀開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)⒁使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工朱蘭1951，《質(zhì)量控制手冊(cè)》質(zhì)量是指那些能滿足顧客要求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”質(zhì)量意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象朱蘭質(zhì)量管理三步曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)）石川馨“因果圖”發(fā)明者日本QC小組的奠基人之一質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，從廣義上講，質(zhì)量還是工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、基本知識(shí)概念與特點(diǎn)⑴方針目標(biāo)管理：是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。[包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)]⑴通過(guò)建立質(zhì)量方針，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等⑵組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是各項(xiàng)管理的主線⑶質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面質(zhì)量方針：是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。[是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧]① 組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)② 人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ鳍?啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)④ 監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)⑶領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要。13 / 13二、 質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量的概念。常用質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要、次要三類。[質(zhì)量的適應(yīng)性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上]②服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品具有的內(nèi)在的特性。⑹相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。產(chǎn)品包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料四種類別。高質(zhì)量意味著最少的投入獲得最大效益的產(chǎn)品]廣義性：[質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量]時(shí)效性：[需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求]相對(duì)性：[需求不同，質(zhì)量的要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品]與質(zhì)量相關(guān)的概念⑴組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。②通常隱含的：慣例和一般做法，是不言而喻的。②賦予的：不是固有的，是完成產(chǎn)品后因不同的需求對(duì)