【正文】 錄入作廢的原因，確定后，系統(tǒng)首先自動將接待記錄下的所有問題置為“無效”，問題狀態(tài)由原來的“未處理”更新為“已關(guān)閉”，問題的關(guān)閉類型置為“作廢”，問題的關(guān)閉原因置為作廢接待記錄所錄入的原因。216。 待分解接待記錄默認(rèn)情況下是待分解狀態(tài)。 如果是業(yè)主投訴，用戶可以直接通過房產(chǎn)字段選擇該業(yè)主的對應(yīng)房產(chǎn)，此時系統(tǒng)會自動將該房產(chǎn)對應(yīng)的客戶以及客戶的聯(lián)系電話、手機(jī)、聯(lián)系地址、電子郵件信息獲取出來，同時也會自動將服務(wù)請求人默認(rèn)為該客戶，投訴對象默認(rèn)為該房產(chǎn)（如果投訴的人員是該業(yè)主的家屬而并不是業(yè)主本人，那么 用戶也可以手工調(diào)整服務(wù)請求人及一些聯(lián)系信息）。注意事項：216。 接待記錄由于客戶提出的問題來源非常廣泛，有來電反應(yīng)的、有通過網(wǎng)站發(fā)帖等多種渠道的，同時有可能一個帖子反映多個問題，無法歸納作為一條任務(wù)進(jìn)行跟蹤，而且客戶反饋的問題有可能是對產(chǎn)品缺陷的投訴，也可能是服務(wù)類的投訴，無法要求客戶做到按照某一類型任務(wù)的相應(yīng)信息項目很規(guī)范地錄入。 跳轉(zhuǎn)題：選擇不同的答案，后續(xù)回答的問題將不一樣；o 問卷屬性：修改當(dāng)前問卷的屬性資料；o 對象屬性：修改所選問題的屬性資料；o 刪除對象：刪除當(dāng)前所選問題；注意事項：216。 在使用范圍為公司內(nèi)和項目內(nèi)增加問卷時，“繼承自問卷”下拉框中會顯示當(dāng)前范圍的上級范圍中所有的問卷名稱，若選擇該內(nèi)容則當(dāng)前定義的問卷就不允許修改，如當(dāng)前范圍為“公司內(nèi)”，選擇“繼承自問卷”內(nèi)容為集團(tuán)范圍下的問卷A，此時會打開問卷A的界面，可增加分組和問題，但不能編輯問卷A已有的分組和問題。使用范圍：216。216。n 任務(wù)級別：設(shè)置任務(wù)的優(yōu)先級，級別值越高表示任務(wù)的嚴(yán)重性或緊急性越高，需要工作人員盡快處理。n 客戶反映：設(shè)置接待客戶投訴時客戶的反映情況，如平靜、非常激動等。216。216。n 產(chǎn)品類型選項：設(shè)置產(chǎn)品的類型，如住宅，寫字樓、車位等。l 短信企業(yè)用戶編號、短信校驗用戶名、短信用戶密碼：用于設(shè)置以短信的方式通知相關(guān)工作人員時所需要設(shè)置的郵件信息。 問題相關(guān)：為了防止系統(tǒng)使用過程中，多人同時對同一個問題進(jìn)行操作（如修改、轉(zhuǎn)任務(wù)、關(guān)閉問題）引起的并發(fā)問題，系統(tǒng)對這些操作增加了鎖定的功能，但為了防止一旦某些特殊情況（如突然斷電）引起的死鎖現(xiàn)象的產(chǎn)生，我們增加了該設(shè)置，系統(tǒng)會在編輯問題初始時間加上該時間后自動將問題的鎖定狀態(tài)釋放開，所以該時間長短的設(shè)置建議為能夠正常錄入一個問題的時長。216。216。各參數(shù)說明如下：216。注意事項：216。 刪除問題描述時，只能刪除未被使用的問題描述。216。在增加問題分類時，系統(tǒng)會默認(rèn)為該問題分類生成一個名為“其它”的問題描述記錄，便于用戶對非標(biāo)準(zhǔn)問題作“補(bǔ)充說明”，且該記錄是不允許用戶修改或刪除的。所以系統(tǒng)引入了投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫功能，將常發(fā)生的問題集中設(shè)定，用戶在錄入數(shù)據(jù)時，直接選擇即可。但有對于已有的施工范圍記錄的集合小于當(dāng)前新增的施工范圍集合，則系統(tǒng)仍會再插入一條新的施工范圍記錄的。 引入項目承建商通常是用于處理兩個項目之間的承建商完全或相差不多的情況，主要是以項目的角度進(jìn)行復(fù)制操作。 引入承建商直接從承建商設(shè)置標(biāo)簽頁中引入承建商。 在施工范圍標(biāo)簽頁修改承建商資料并不會影響該標(biāo)簽頁的承建商資料信息，因為實際業(yè)務(wù)中可能不同項目的承建商其公司名稱可能相同，但負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等可能都不相同，所以系統(tǒng)將這兩個標(biāo)簽頁的數(shù)據(jù)是分別存在兩張數(shù)據(jù)表中，承建商設(shè)置標(biāo)簽頁的數(shù)據(jù)僅僅做為公司下所有項目的一個模板進(jìn)行引用，每個項目不同的內(nèi)容由各項目自行維護(hù)。注意：目前承建商的管理采取的模式是分公司管理，各項目直接從對應(yīng)的公司中獲取各承建商資料。 相關(guān)客戶：顯示與當(dāng)前客戶有關(guān)聯(lián)的其它客戶記錄 ，這些關(guān)聯(lián)包括銷售業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)以及手工進(jìn)行的關(guān)聯(lián)； 216。 聯(lián)系人：顯示當(dāng)前客戶的所有聯(lián)系人名單； 216。 點擊〖確定〗按鈕后再進(jìn)入客戶資料主界面。 業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置中，客戶資料匹配模式設(shè)置為“客戶名稱+聯(lián)系電話”時，則同名客戶后顯示該客戶的聯(lián)系電話，聯(lián)系電話取：住宅電話、手機(jī)、辦公電話、傳真，只要有均取出顯示，用空格間隔；同時默認(rèn)選中聯(lián)系電話與第一步錄入的聯(lián)系電話最為匹配的客戶，如聯(lián)系電話不匹配或沒有同名客戶，則默認(rèn)選中“放棄選擇”； 216。 在新增客戶向?qū)У牡谝徊?，錄入客戶名稱等信息后，點擊〖下一步〗，系統(tǒng)自動搜索同名客戶供引用； 161。 業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置中，客戶資料匹配模式設(shè)置為“客戶名稱+證件號碼”時，界面顯示：客戶名稱、證件號碼； 216。 新增客戶第一步：新增客戶時，采用向?qū)问?，所以進(jìn)行新增客戶操作時首先打開錄入客戶窗口：161。216。 如果沒有正確鏈接到銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，點擊引入房源按鈕時系統(tǒng)會提示“訪問銷售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫鏈接配置不正確，！”。注意事項：216。 不能在由其它公司共享過來的項目中增加虛擬房間。 新增虛擬房間在客服業(yè)務(wù)中，需要對一些特殊（不對外銷售）的公共房產(chǎn)進(jìn)行服務(wù)管理，如大堂、走道、樓梯間等，所以通過〖新增虛擬房間〗功能來增加這樣的非銷售的虛擬房間，這些房間在售樓系統(tǒng)中是不顯示的。 房間資料對已生成的房間信息進(jìn)行編輯，但是對于待售、預(yù)留、小訂、認(rèn)購或簽約狀態(tài)的房間，是不能修改房間的任何信息，只有銷控狀態(tài)的房間支持修改戶型信息。 只能對“銷控”狀態(tài)的房間資料進(jìn)行修改。當(dāng)所在列存在被合并的房間時，該列不允許刪除。房間合并后，房號、房間資料為所選房間的信息，可通過〖房間資料〗調(diào)整合并后的房間的戶型、面積等資料。 調(diào)整房間房間生成后，并不是所有由系統(tǒng)生成的房間資料都十分完善，個別房間或多或少會存在一定的差異需進(jìn)行房間資料的調(diào)整，與其它房間合并或拆分。 戶型：下拉框選擇，其值取決于【項目登記】模塊戶型設(shè)置標(biāo)簽頁所設(shè)置的戶型記錄。 單元數(shù)為1時，只需錄入“樓層名稱”及每層樓的“戶數(shù)” 樓棟層數(shù)：允許錄入1100層。戶型的設(shè)置取自于【項目登記】模塊戶型設(shè)置標(biāo)簽頁所設(shè)置的戶型記錄，所以對于戶型的改變將直接影響房間結(jié)構(gòu)、建筑面積、套內(nèi)面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修單價、產(chǎn)品類型等信息。 生成房間系統(tǒng)采用向?qū)Х绞綖闃菞澤煞块g。建立分區(qū)、樓棟信息時需注意：216。 房源生成項目資料建立后，需建立樓棟資料，并生成房間。216。 項目團(tuán)隊設(shè)置：新增項目后，默認(rèn)會生成頂級項目團(tuán)隊，系統(tǒng)支持多級團(tuán)隊，可為每個項目設(shè)置各自的銷售團(tuán)隊，并為每個團(tuán)隊設(shè)置團(tuán)隊管理員及團(tuán)隊成員。注意事項：系統(tǒng)中所有項目下拉列表所顯示的項目均為：“屬于當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項目過濾窗口中選中”的項目。 分頁 在絕大多數(shù)記錄列表界面中，用戶可自行設(shè)置頁面中顯示記錄的條數(shù)，且更方便的進(jìn)行頁面之間的切換操作。其中快速查詢主要是為了滿足準(zhǔn)確定位的需求，所以快速查詢又分為普通查詢和高級查詢兩類，普通查詢表示只能定義一個查詢條件；而高級查詢可以定義多個查詢條件，當(dāng)然多個查詢條件之間依然是且的關(guān)系。 項目+快速查詢+視圖（不在視圖內(nèi)查詢） 當(dāng)為此種組合時，則表示項目與視圖和快速查詢均為且的關(guān)系，但視圖與快速查詢二者只能存在其一，且以最后一次操作的內(nèi)容為準(zhǔn)。 項目+快速查詢+視圖（在視圖內(nèi)查詢） 當(dāng)為此種組合時，則表示這三者之間是且的關(guān)系統(tǒng)，即所查詢的數(shù)據(jù)必須是滿足這三部分條件的數(shù)據(jù)。 〖保存amp。 〖保存amp。最終以圖表的形式體現(xiàn)，讓用戶能夠更清晰的查看出每種狀態(tài)的正式交付任務(wù)記錄所占 百分比。 我的正式交付接待統(tǒng)計口徑為：受理公司列表中包含當(dāng)前公司，且接待來源為保修意見表的，且 交付接待記錄的錄入人為當(dāng)前操作員，且正式交付接待記錄的投訴對象所屬項目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項目過濾窗口中選中”的項目下，且狀態(tài)為待分解（分解完畢、待確認(rèn)、已關(guān)閉）的正式交付接待記錄數(shù)量所占的百分比。216。 所有正式交付任務(wù)統(tǒng)計口徑為：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)來源為 交付投訴，且正式交付接待記錄的投訴對象所屬項目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項目過濾窗口中選中”的項目下，且狀態(tài)為待分配（待回復(fù)、方案討論中、待實施、已完成、已關(guān)閉、作廢、無效要求）的正式交付任務(wù)記錄數(shù)量。216。 我的模擬驗房任務(wù)統(tǒng)計口徑為：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)來源為 模擬驗房，且任務(wù)責(zé)任人或受理人為當(dāng)前用戶的，且模擬驗房問題的投訴對象所屬項目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項目過濾窗口中選中”的項目下，且狀態(tài)為待分配（待回復(fù)、方案討論中、待實施、已完成、已關(guān)閉、作廢、無效要求）的模擬驗房任務(wù)記錄數(shù)量 所占百分比。l 模擬驗房任務(wù)處理狀態(tài)分布圖形：統(tǒng)計出不同狀態(tài)模擬驗房任務(wù)記錄的數(shù)量所占百分比。216。l 本年投訴任務(wù)響應(yīng)度圖形分析 ：以圖表形式分析出當(dāng)年日常投訴任務(wù)中，責(zé)任人回復(fù)超時、答復(fù)客戶超時及任務(wù)處理超時各占當(dāng)年日常投訴任務(wù)總量的比例，從而為日后客服工作改進(jìn)提供參考數(shù)據(jù)。 我的日常投訴任務(wù)統(tǒng)計口徑為：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)來源為日常投訴，且任務(wù)責(zé)任人或受理人為當(dāng)前用戶的，且 日常投訴接待記錄的投訴對象所屬項目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項目過濾窗口中選中”的項目下，且狀態(tài)為待分配（待回復(fù)、方案討論中、待實施、已完成、已關(guān)閉、作廢、無效要求）的日常投訴任務(wù)記錄數(shù)量。216。最終以圖表的形式體現(xiàn)，讓用戶能夠更清晰的查看出每種狀態(tài)的日常投訴接待記錄所占比例。 我的日常投訴任務(wù)統(tǒng)計口徑為：受理公司為當(dāng)前公司，且任務(wù)來源為日常投訴，且任務(wù)責(zé)任人或受理人為當(dāng)前用戶的，且 日常投訴接待記錄的投訴對象所屬項目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項目過濾窗口中選中”的項目下，且狀態(tài)為待分配（待回復(fù)、方案討論中、待實施、已完成、已關(guān)閉、作廢、無效要求）的日常投訴任務(wù)記錄數(shù)量。l 日常投訴任務(wù)處理進(jìn)度：統(tǒng)計出不同狀態(tài)任務(wù)記錄的數(shù)量。216。 公告管理用于管理當(dāng)前公司下的所有公告，用戶可以發(fā)布最新的公告通知。 當(dāng)經(jīng)過一段時間的使用，系統(tǒng)會產(chǎn)生大量的日志數(shù)據(jù)，你可通過操作菜單下的〖刪除〗按鈕將選擇的記錄刪除，也可通過〖清空日志〗功能將所有日志一次性全部清除，但建議設(shè)定權(quán)限時只付給高級人員和系統(tǒng)管理員進(jìn)入權(quán)限。它具有如下的作用： 清空的數(shù)據(jù)范圍以樹形結(jié)構(gòu)顯示，當(dāng)選擇根結(jié)點總部時，則總部下所有的區(qū)域以及區(qū)域下的公司都默認(rèn)為選中狀態(tài)，最終執(zhí)行清空會將所有公司的數(shù)據(jù)都清空；當(dāng)選擇最末級的某具體公司時，則表示只清除所選擇的公司的數(shù)據(jù)。第一步：選擇需要清空的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表類型。該功能直接影響工具欄的“項目過濾”功能，在項目過濾窗口中，只顯示用戶可以操作的項目。 是否為超級用戶指定當(dāng)前用戶是否為超級用戶，當(dāng)為超級用戶時，則表示該用戶可以操作系統(tǒng)中所有功能以及相應(yīng)的按鈕，所以在進(jìn)行權(quán)限解釋時，以該參數(shù)的設(shè)置優(yōu)先，即使用戶已分配了角色，也不會解釋對應(yīng)的角色權(quán)限。通過〖新增用戶〗操作來創(chuàng)建用戶，為每個用戶指定其所屬角色。在操作上也很簡單，通過〖新增單位〗按鈕增加新的單位，為每個單位指定其性質(zhì)是公司還是部門以及其上級單位，這樣便可以建立集團(tuán)、區(qū)域中心、公司、部門多級結(jié)構(gòu)，也正是如此只能刪除最末級的單位。 正式交付對正式入伙階段的客戶驗收過程進(jìn)行管理，包括房間信息的更新、驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄、派單處理及承建商的整改情況等。 任務(wù)管理對從客戶提出問題產(chǎn)生任務(wù)，以任務(wù)為主體，在受理人主導(dǎo)下，通過郵件推動責(zé)任人、顧問參與，組織調(diào)配相關(guān)資源，分析解決問題，完成任務(wù)處理的全過程進(jìn)行監(jiān)控和管理。 系統(tǒng)設(shè)置用于整個系統(tǒng)正式啟用前對公用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的初始化設(shè)置。 會員管理軟件本手冊對客戶服務(wù)管理軟件的操作指引 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要是對與客戶密切相關(guān)的任務(wù)處理（投訴處理）、模擬驗房過程、入伙過程等業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，并提供強(qiáng)大的即時信息發(fā)送（郵件、短信）功能，以滿足問題處理過程的發(fā)送信息需求。 基于客戶會持續(xù)經(jīng)營客戶，提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶全生命周期管理。 建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)； 但具體落到實處應(yīng)該如何去做？如何跟具體的業(yè)務(wù)相結(jié)合？如何借助IT的手段將“行業(yè)最佳實踐”具體化，并使用先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)“聚焦客戶價值”的戰(zhàn)略？在透徹掌握通用CRM管理理念與實現(xiàn)技術(shù)、以及認(rèn)真分析國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)CRM的實際需求、最佳實踐的基礎(chǔ)之上，明源軟件提出房地產(chǎn)CRM信息化的五個核心設(shè)計思想： 建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗，在投訴中完美； 客戶服務(wù)管理軟件系統(tǒng)主要功能如下：1) 項目、房間的生成及客戶的管理；2) 投訴問題標(biāo)準(zhǔn)庫的建立；3) 承建商的設(shè)置及施工范圍的管理；4) 客服業(yè)務(wù)參數(shù)的設(shè)置； 5) 受理任務(wù)范圍的設(shè)置； 1) 對模擬驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行登記，以便于進(jìn)行整改；2) 對驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題生成相應(yīng)的任務(wù)，并通知相關(guān)的責(zé)任單位進(jìn)行整改；3) 以任務(wù)為主線對模擬驗房所產(chǎn)生的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理；4) 對本次模擬驗房的總結(jié)情況進(jìn)行管理，為后期模擬驗房工作提供經(jīng)驗； 單位管理單位管理是建立集團(tuán)或公司的組織架構(gòu)，以便于后續(xù)的數(shù)據(jù)過濾使用。 用戶管理用戶管理是和角色管理配合使用的權(quán)限設(shè)置功能，主要增加新用戶及用戶信息的維護(hù)。 分配項目指定當(dāng)前用戶可以操作的項目，此功能與銷售系統(tǒng)的【項目成員】模塊的功能處理及業(yè)務(wù)場景是一樣的，不過一種是以用戶的角度進(jìn)行分配其可操作的項目，一種是從項目的角度來指定相應(yīng)的成員。如果確實需要，一定要先做好數(shù)據(jù)庫的備份工作，以防數(shù)據(jù)丟失。 第二步：選擇是按公司清空數(shù)據(jù)還是清除全部數(shù)據(jù)。 日志管理　幫助您很方便的通過后臺隨時查詢到什么人在何時、何地登陸過系統(tǒng)、進(jìn)行過哪些操作。 查到未經(jīng)授權(quán)的使用者。 定制公共桌面用于定義系統(tǒng)桌面，默認(rèn)在我的工作臺展示哪些部件l 日常投訴接待記錄處理進(jìn)度：統(tǒng)計出不同狀態(tài)接待記錄的數(shù)量。 我的日常投訴接待統(tǒng)計口徑為：受理公司列表中包含當(dāng)前公司，且接待來源不為保修意見表的，且日常投訴接待記錄的錄入人為當(dāng)前操作員，且接待記錄的投訴對象所屬項目屬于“當(dāng)前公司下或已共享給當(dāng)前公司”且“項目過濾窗口中選中”的項目下，且狀態(tài)為待分解（分解