【正文】 進(jìn)行研判，最終判定該投訴是否成立。對于公司而言，一旦出現(xiàn)客戶投訴，必須及時(shí)處理，各部門要通力合作，爭取在最短的是建立將問題解決，給客戶一個(gè)滿意的結(jié)果。在商業(yè)信用普遍不高和銷售人員流動(dòng)性較大的情況下，要回避營銷風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵是要從營銷管理制度和營銷管理手段上加以完善，以預(yù)防為主，預(yù)先堵住各種風(fēng)險(xiǎn)源，使品行不良的銷售人員和客戶無空子可鉆。與減少營銷風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：信用調(diào)查技巧、客戶識(shí)別技巧、經(jīng)濟(jì)合同法、財(cái)務(wù)結(jié)算等，并要求銷售人員對營銷風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的各種方式有比較透徹地了解。在激烈的競爭中，賒銷有時(shí)是必要的，完全杜絕賒銷會(huì)失去很多銷售機(jī)會(huì)，但企業(yè)必須制定嚴(yán)格的賒銷政策，賒銷政策包括：賒銷條件、賒銷期、收款策略、現(xiàn)金折扣等。有些銷售人員為了增加營業(yè)額，不對客戶進(jìn)行信用調(diào)查，或抱著僥幸心理，結(jié)果對企業(yè)造成重大損失?！?　　規(guī)范與經(jīng)銷商和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，一切業(yè)務(wù)都要有合同。即使是這樣一個(gè)信用不好的經(jīng)銷商，對有些廠家的回款仍是比較及時(shí)的，這些廠家都是與該經(jīng)銷兩關(guān)系非常好，長期互相合作的老客戶。對那些有不良交易記錄；應(yīng)收款較多，付款能力較差；資本構(gòu)成不合理，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大；以及經(jīng)營狀況不好的經(jīng)銷商和客戶，不論其提出多么優(yōu)惠的條件，不論其提出什么樣的書面或口頭擔(dān)保，都不能向其供貨，特別不能向其賒銷。我國市場正在逐步向買方市場過度，市場競爭日趨激烈。一個(gè)企業(yè)就是要設(shè)計(jì)一個(gè)能讓壞人變好人的管理制度?！?　　有些企業(yè)擔(dān)心采取上述措施后，銷售人員覺得不受信任而影響工作情緒。因此，在對銷售人員進(jìn)行甄選時(shí)，要把品行放在頭等的位置。萊企業(yè)為此專門任命了幾位巡視經(jīng)理，對各個(gè)目標(biāo)市場的銷售狀況進(jìn)行巡視、檢查，做到防微杜漸。對營銷過程進(jìn)行全方位監(jiān)控，堅(jiān)決杜絕只管營銷結(jié)果不管營銷過程的“黑箱”式管理方式。在對銷售機(jī)構(gòu)的管理上，為了避免較大的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，有必要引入這種互相制衡的機(jī)制，即對財(cái)、物、事實(shí)行分人管理。該企業(yè)要求辦事處每天必須將當(dāng)天的營業(yè)收入全部存入企業(yè)指定的銀行帳戶，而且該帳戶是一個(gè)“只能存，不能取”的帳戶，該帳戶的所有匯票上都蓋有本企業(yè)的印章，即辦事處只能將帳戶上的現(xiàn)金匯入本企業(yè)的帳戶，不能匯入其它的任何帳戶?！?　　實(shí)行收支兩條線。銷售人員“將在外，君命有所不受”，而且有獨(dú)立掌管財(cái)物的機(jī)會(huì)。　 　　企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)源很多，如來自企業(yè)銷售人員的風(fēng)險(xiǎn)，來自經(jīng)銷商的風(fēng)險(xiǎn)，來自顧客的風(fēng)險(xiǎn)，促銷風(fēng)險(xiǎn)，市場預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)等?！?　　機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)是一對孿生兄弟。 　　閱讀材料 忠告廠長經(jīng)理：警惕營銷風(fēng)險(xiǎn)　　營銷人員面對的市場是不可控制、充滿風(fēng)險(xiǎn)的市場。對于信用狀況惡化的客戶，要采取措施，如要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人，增加信用保證金，或?qū)⒔灰缀贤〉霉瑴p少供應(yīng)量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制，或者接受抵押等。最后一種方法是詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。第二種方法是利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。 　　 　　　 　　核查該比重是否達(dá)到了本公司所期望的水平。 　　　 　　大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系——銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等——協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。最近，一汽集團(tuán)就拿出40輛“小紅旗”“都市高爾夫”“捷達(dá)”轎車、“解放”面包車及40萬元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬元)重獎(jiǎng)營銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。一個(gè)有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有 l／3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶?！?　　4．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力?？蛻糁械闹猩蠈又鞴苷莆罩a(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉庫保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部更要及時(shí)組織對客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強(qiáng)這方面的工作。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。譬如，施樂這樣的大企業(yè)，他們有250個(gè)大客戶，與這250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來做。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。　 　　產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。靈活有效地運(yùn)用客戶的資料?？蛻艄芾硎且粋€(gè)動(dòng)態(tài)的過程?？蛻籼卣鳎褐饕ㄊ袌鰠^(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)等； 　　萊維特 客戶管理的內(nèi)容和原則　　客戶管理的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 　　——特奧多爾 　　 　　客戶管理的原則： 　　客戶管理要突出重點(diǎn)，對于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系； 　　　　閱讀材料 知已知彼，大客戶管理十策　　當(dāng)今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價(jià)值來自于20％的因子，其余20％的價(jià)值則來自于80％的因子。這些客戶可能是企業(yè)在某個(gè)地區(qū)的總代理，可能是某個(gè)市場部的核心客戶，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到產(chǎn)品時(shí)間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進(jìn)行市場調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據(jù)實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國性大客戶管理部。　 　　1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。許多營銷人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意昧著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作。圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行?！?　　?！?　　7．經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺