【正文】 及忌諱語1） 七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨”① 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國語、地方語），忌用語言：a) 沒貨了；b) 剛剛那件都不錯(cuò)，你還不要；c) 你腰太肥了，沒有你的碼d) 你太高了，這條褲你不能穿；e) 你還沒付錢f) 這邊的貨都很高檔、很貴2） 對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。步驟六：售后服務(wù)（1）貨品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，例如：① 顧客不懂得使用貨品，要求解釋；② 顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨；③ 店員把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正；④ 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換；⑤ 對于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助。（2）道別的成功要素A、顧客已購物多謝顧客購買公司貨品；稱贊顧客作出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手把貨品交給顧客，多謝及道別；鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門；告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會有新貨到。步驟四：附加推銷（1）附加推銷的要點(diǎn)① 介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；② 利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介；③ 切記不可過于催追。⑤ 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意⑥ 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；⑦ 扼要而全面地回答問題：⑧ 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)；⑨ 加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識；⑩ 加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備（3） 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤：① 錯(cuò)誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易：處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買② 錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定：處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議；③ 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。（3）展示貨品的優(yōu)點(diǎn)① 介紹貨品的特點(diǎn)，如性能、面料、顏色、款式、產(chǎn)地等；② 將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對顧客的好處③ 令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；④ 令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品增加顧客的購買欲。2. 每一位顧客都有以下的權(quán)利：1） 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；2） 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；3） 購物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助；4） 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報(bào)。及時(shí)配合 速度為先顧客提出的問題耐心的介紹誠心誠意回答顧客提問，視顧客為專家站在顧客立場，介紹其他顧客的選擇12. 顧客的分類及解決辦法：現(xiàn)場管理銷售量庫存貨源對手情況對公司及產(chǎn)品建議不良信息反饋13. 顧客信息的分析與反饋終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現(xiàn)場銷售管理，公司營銷整體策略的成功與否來自終端信息準(zhǔn)確的反饋。”1. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)11. 認(rèn)識顧客服務(wù)的重要性：1） 生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)；2） 教育程度提高，對消費(fèi)權(quán)利的意識增強(qiáng)；3） 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣；4） 通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；5） 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認(rèn)識；顧 客 類 型急躁型精細(xì)型自主型依賴型顧客已有明確的購物目標(biāo)；不喜歡花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行選購；資金充裕，只想買好的就行。12） 準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。8） 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。3） 不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。2. 見到顧客應(yīng)主動(dòng)致以問候，態(tài)度友好，親切自然。優(yōu)秀的營業(yè)員不僅可以獲得相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而且可以獲得有實(shí)在價(jià)值的榮譽(yù)，這種榮譽(yù)不僅可以成為該營業(yè)員在本公司獲得升職的資本，對其長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展也非常有利。C、各分公司/辦事處市場部擬訂《投訴反饋制度》，可以設(shè)立意見箱，將導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真對待和處理，及時(shí)進(jìn)行公開反饋。主管宣布昨天市場檢查結(jié)果，提出獎(jiǎng)罰。 員工工作表現(xiàn)突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如：給優(yōu)秀者一個(gè)“金牌營業(yè)員”的稱號并頒發(fā)證書），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。 設(shè)計(jì)合理薪酬制度 只以銷量定工資，最終會造成市場下滑銷量受損。 二、日常管理制度化 制訂勞動(dòng)紀(jì)律。 營造學(xué)習(xí)總結(jié)的氣氛。 　　D、考試 　　分公司/辦事處市場部對所轄導(dǎo)購員/營業(yè)員進(jìn)行有針對性的閉卷考試；試卷由各分公司/辦事處市場部編寫；然后針對考卷進(jìn)行講解。 　　軟終端建設(shè)重點(diǎn)： 培訓(xùn)工作日?；? 日常管理制度化 一、培訓(xùn)工作日?；嘤?xùn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資，越是小企業(yè)培訓(xùn)越重要，由于薪資標(biāo)準(zhǔn)所限，一般情況下，經(jīng)銷商很難招到好手，但至少也要盡快把自己招來的新手變成熟手。軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內(nèi)容和性質(zhì)的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動(dòng)的關(guān)系。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄終端賣場當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫存。 報(bào)表1） 日報(bào)表：一般分為銷售日報(bào)表和“進(jìn)銷存”日報(bào)表，銷售日報(bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日報(bào)表。2） 銷貨憑證：也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營業(yè)員、收銀員）3） 顧客退貨憑證：一般也采用銷售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是終端賣場退款收退貨的憑證。18. 帳務(wù)/報(bào)表終端賣場的帳務(wù)，主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。二、防火措施。④ 向上級主管匯報(bào)。④ 特別注意舉止不善人士。③ 店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。④ 顧客較多的柜臺。B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。2） 倉庫貨架存貨原則：① 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號。產(chǎn)品的系列搭配、氣氛道具布置，建議以簡潔、少而精為主，以便凸顯彩棉產(chǎn)品的珍奇高貴品質(zhì)。正確方法；一般在專賣店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值和地位。模特搭配放置好以后再重新檢查一下各個(gè)細(xì)節(jié)，吊牌是否外露，總體效果是否完善，等等。② 模特出樣：櫥窗模特、展臺模特、倉位全身模特、倉位半身模特。所以一定要注意櫥窗的整潔與衛(wèi)生。2） 模特衛(wèi)生：模特的底座和頂部是最容易看見灰塵的地方，所以要經(jīng)常檢查。③ 音樂的播放視實(shí)際情況由店長負(fù)責(zé)調(diào)整。如，彩棉標(biāo)本、產(chǎn)品樣宣、POP展示架、貼畫、獎(jiǎng)狀證書、國家領(lǐng)導(dǎo)人視察的圖片、彩棉棉紗、彩棉棉團(tuán)等道具。產(chǎn)品畫冊：介紹應(yīng)季產(chǎn)品的畫冊，可平放或攤開在店堂里的展示臺上，放在報(bào)架上，便于顧客翻閱。倉位海報(bào)：較大賣場為了迎合賣場氣氛，提升形象品位，而合理安排的一些倉位上的海報(bào)。高架面板要裝四個(gè)海報(bào)碼（上下各兩個(gè)），以便保證面板不變形，還要保證海報(bào)的粘貼平整，安放位置合理。一般用懸掛的方式安裝，較大的封閉式櫥窗用海報(bào)滿撲作背景效果較好種方式。③ 海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對稱美觀。具體依總公司要求，統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。13. 賣場售點(diǎn)的規(guī)劃. 了解賣場結(jié)構(gòu)① 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等。. 均衡原則在較大區(qū)域市場內(nèi)設(shè)置多家零售網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡量考慮區(qū)域均衡的問題，避免“顧此失彼”、“冷熱不均”，造成市場空白。. “扎堆”原則（同業(yè)集中原則）同行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)選擇，一般來說不會是盲目的。只有做好終端市場促銷，使產(chǎn)品通過終端能夠很快地銷售出去，才能夠真正做到貨暢其流。”銷量從哪里來？整車販賣給經(jīng)銷商、批發(fā)戶，不僅成本低，而且銷量也大，但這不是銷售，僅僅是庫存轉(zhuǎn)移，因?yàn)楫a(chǎn)品沒有到消費(fèi)者手中。無論在任何情況下，我都不要把遲疑帶給我們的消費(fèi)者和下一級分銷商。重視產(chǎn)品體驗(yàn)，并圍繞“體驗(yàn)”開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)、制造體驗(yàn)機(jī)會、引導(dǎo)有效品牌體驗(yàn)，是“朵彩”03年品牌運(yùn)作的一大特點(diǎn)。巨額投放的電視廣告有時(shí)候甚至竟然比不過銷售終端上營業(yè)員的一個(gè)熱情的微笑。情緒體驗(yàn)是感官體驗(yàn)的綜合表現(xiàn)，“穿朵彩，還用說嗎”就是“朵彩”品牌的一種“自信、堅(jiān)決、肯定”的情緒體驗(yàn)的語言反射。一小包咖啡放在柜臺上銷售，只能賣2塊錢，泡制成一杯咖啡在咖啡吧里銷售，它就能賣20塊錢。安利的傳銷，就是非常經(jīng)典的信心體驗(yàn)式營銷——其產(chǎn)品銷售的過程就是體驗(yàn)傳遞的過程。當(dāng)年俞兆林內(nèi)衣一年銷幾百萬套，真的就只是因?yàn)樗麄冏龅迷鐔幔坎皇?！壓力的制造與有效傳遞能使全國各級分銷商調(diào)動(dòng)他們所有的資源與熱情，全力以赴投入到我們的產(chǎn)品銷售中來！這種力量是非常巨大的！而信心，則是壓力傳遞的保障，因?yàn)?，如果?jīng)銷商失去了對產(chǎn)品的信心，在面對壓力的時(shí)候，他們只有選擇放棄。在這樣的市場背景下, 企業(yè)調(diào)整營銷策略，渠道精耕細(xì)作策略成為企業(yè)調(diào)整營銷策略的方向。最后是定時(shí)和定點(diǎn)，這要根據(jù)路線和交通工具來綜合考慮，要根據(jù)門店類型決定在這個(gè)門店停留的時(shí)間，還要考慮從這個(gè)門店到達(dá)下一個(gè)門店路上所需要的時(shí)間，以便作到定時(shí)和定點(diǎn)的要求。 　　第三，規(guī)范業(yè)務(wù)人員的客戶拜訪行為，以便充分合理利用時(shí)間，同時(shí)可以提高業(yè)務(wù)人員的技能。信息對企業(yè)是很重要的，各種報(bào)表是企業(yè)收集信息的一個(gè)主要渠道。這么多的工作要做，業(yè)務(wù)人員如何合理利用時(shí)間是很重要的，所以作好業(yè)務(wù)人員的時(shí)間管理是很關(guān)鍵的。在可口可樂的市場策略中，有效的生動(dòng)化是其中最重要的部分。三、 注重單店鋪貨率 企業(yè)的產(chǎn)品在分銷商的協(xié)助下進(jìn)入下游渠道以后，接下來的關(guān)鍵是要提高單店鋪貨率，占領(lǐng)渠道資源，最大限度地挖掘該網(wǎng)點(diǎn)的市場潛力，提高在各網(wǎng)點(diǎn)的銷售量。 第二，網(wǎng)點(diǎn)的各種業(yè)態(tài)應(yīng)均衡。企業(yè)必須依靠這些網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行密集性分銷，讓產(chǎn)品到達(dá)盡可能多的終端，通過具有高覆蓋率和多種渠道并存的分銷網(wǎng)絡(luò)來接近消費(fèi)者。對于大的分銷商，委派客戶經(jīng)理進(jìn)駐其總部辦公，小的分銷商則由一個(gè)業(yè)務(wù)人員同時(shí)管理幾個(gè)分銷商。在具體的操作上，有以下四個(gè)重點(diǎn)策略：一、 同經(jīng)銷商建立分銷聯(lián)合體 企業(yè)在對區(qū)域市場進(jìn)行市場精耕細(xì)作，就必須依靠當(dāng)?shù)胤咒N商的支持，同時(shí)給予分銷商各個(gè)方面的指導(dǎo)和協(xié)助，進(jìn)行渠道建設(shè)，建立關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體。在這個(gè)層面上，參與競爭的人最多、競爭也最為激烈。渠道流通的過程不僅是產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的過程，也是產(chǎn)品個(gè)性化體驗(yàn)傳遞的過程。在渠道運(yùn)作上，優(yōu)質(zhì)的管理與嚴(yán)格有效的執(zhí)行，是深度市場開發(fā)與精細(xì)化耕作的保障。 在我們在對市場環(huán)境有了一個(gè)細(xì)致的認(rèn)識以后，就要根據(jù)實(shí)際情況對市場進(jìn)行精耕細(xì)作，以便更好地進(jìn)行市場開發(fā)，有效管理經(jīng)銷商，達(dá)到產(chǎn)品的銷售目標(biāo)和市場占有率。業(yè)務(wù)員要配合經(jīng)銷商作好渠道基礎(chǔ)建設(shè)和管理，最主要的工作就是經(jīng)營規(guī)劃、存貨管理、零售覆蓋、運(yùn)輸與倉儲、售點(diǎn)廣告與促銷支持這五項(xiàng)工作，企業(yè)應(yīng)明確各項(xiàng)職能在企業(yè)和經(jīng)銷商之間的分配，并確定各自的工作重點(diǎn)，才能有效地管理好分銷商，共同開拓市場。分銷商在特定的區(qū)域市場有廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中含有一定數(shù)量的二級分銷商和零售商，同時(shí)分銷商對這些下游網(wǎng)絡(luò)成員很熟悉，并且要求分銷商有倉儲和配送能力，分銷商可以達(dá)到網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍。同時(shí)要對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，淘汰無效網(wǎng)點(diǎn)，提升有效網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化形象網(wǎng)點(diǎn)，鞏固戰(zhàn)略網(wǎng)點(diǎn)，打擊競爭網(wǎng)點(diǎn)，建立起合理的網(wǎng)絡(luò)布局。在渠道建設(shè)過程中，主流渠道應(yīng)優(yōu)先考慮作為主推場所，如果不能主推，則利用主推網(wǎng)點(diǎn)來補(bǔ)充配合。同時(shí)可以突出企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象。業(yè)務(wù)人員深入市場，要有很多工作要做，如制定客戶開發(fā)計(jì)劃、深入市場拜訪客戶、解決現(xiàn)場問題、跟進(jìn)定單并作好定單協(xié)調(diào)、催收貨款、填寫各種銷售和市場報(bào)表、差旅時(shí)間、個(gè)人事務(wù)、參加各種會議及其他事情等。 　　第二，取消不必要的報(bào)表，減少工作量。接下來更重要的是信息傳遞和處理要及時(shí)有效，銷售部門和市場部門應(yīng)該充分分析和利用信息，根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整銷售策略，更好地指導(dǎo)銷售。其次，要定交通工具，以方便和節(jié)約費(fèi)用為原則。企業(yè)必須要有效地建立和掌控銷售渠道, 加強(qiáng)對渠道的控制力和影響力。二、做事就怕認(rèn)真，讓經(jīng)銷商認(rèn)真來做“朵彩”，我們肯定能成“資金往上走，壓力往下傳”——這是魯總多年參與市場經(jīng)營實(shí)踐得來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品信心可以通過高空媒體的傳播直接接觸消費(fèi)者，但是通過營銷渠道的逐級傳遞，產(chǎn)品個(gè)性化的信心體驗(yàn)卻變得更為豐富多樣、生動(dòng)直接。營銷的終極目的不外乎就是“多賣一點(diǎn)、賣貴一點(diǎn)”，強(qiáng)調(diào)品牌體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)的就是這個(gè)目的?！叭赋部Х龋兜篮脴O了”，反射的是一種感官體驗(yàn)，“穿朵彩，還用說嗎”，反射的卻是一種情緒體驗(yàn)?！岸洳省毙判捏w驗(yàn)傳遞模式（圖）：營業(yè)員朵彩廣告?zhèn)髅搅闶凵滔M(fèi)者經(jīng)銷商代理商消費(fèi)者 消費(fèi)者被動(dòng)接受品牌方體驗(yàn)引導(dǎo)個(gè)性化的品牌體驗(yàn)直接傳遞各大