【正文】 效地利用產(chǎn)品特征并滿足消費(fèi)群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。同一個市場內(nèi)可能有若干消費(fèi)群體；不同市場可能都有一些共同的消費(fèi)群體。市場定位主要采取市場細(xì)分化的方法。它也是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計或品質(zhì)改進(jìn)最終被市場和顧客所接受，并能獲取利潤的決定因素之一。通過評價，可以將各種產(chǎn)品的市場狀態(tài)清楚地區(qū)別開來，并進(jìn)一步認(rèn)識未來市場的需求方向，而最終使市場評價成為一種尋求未來市場的方法(如表514所示)。圖中，x為相對市場占有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場占有率 其中，“基數(shù)”即參考點。因此，評價其市場狀況及發(fā)展趨勢，確定市場策略，對品質(zhì)改進(jìn)和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。二、產(chǎn)品的市場評價產(chǎn)品的市場評價法源于市場分析法，又稱為“波士頓評價法”或產(chǎn)品的“四象限評價法”。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。產(chǎn)品進(jìn)入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，品質(zhì)改進(jìn)工作必須及時修改設(shè)計，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對市場競爭對手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測并提出對策。按照日本等國家的經(jīng)驗，當(dāng)銷售量年增長率大于10％時，屬于成長期；當(dāng)它在0．1％～10％時，屬于成熟期；當(dāng)銷售量年增長率小于0％時，屬于衰退期。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時所處市場壽命周期的哪個階段，通常有以下3種方法。產(chǎn)品市場壽命周期是一個定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處于什么階段，是十分困難的。銷售量的年增長率為0．1％—l0％。而由于投入大量研制費(fèi)用和行銷費(fèi)用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無利可圖。它只與市場銷售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報廢與否無關(guān)。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家管理咨詢公司1957年在《新產(chǎn)品管理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽命周期圖。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等品質(zhì)問題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問題，就應(yīng)該及時地明確地轉(zhuǎn)向系統(tǒng)因素的分析。此外，還有其它一些特征，分析時應(yīng)予以識別指出。特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。對于品質(zhì)問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。五、顧客投訴特點及趨勢分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點及趨勢進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是品質(zhì)管制體系運(yùn)作過程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀察問題、分析問題，對癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。應(yīng)該說這是符合事實的本質(zhì)的。一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。檢驗方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗制度不完備等等。現(xiàn)場管理不嚴(yán)；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操作規(guī)程及制度不嚴(yán)格，等等。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實的直接責(zé)任人。這些缺陷主要對人的美感和心理其它方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表510所示)。二、顧客投訴構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷和存在問題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見和投訴。這種方法主要用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗，對照試驗，平行試驗以及系列試驗等(其示例見表55及表5 6)。圖52和表54所體現(xiàn)的是疊加比較法的一般形式和做法。疊加比較的具體做法應(yīng)依案例的情況而決定，沒有固定方式?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。又如我國著名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在研究中國氣候的形成、特點、區(qū)劃及變遷等方面，運(yùn)用了物候?qū)W方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分布、候鳥遷徙、動物種群分布等變化，并研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出了巨大的貢獻(xiàn)。表53 不同貯運(yùn)月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，就是被比較的對象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)，但存在著某種互相映像的關(guān)系，即比較甲事物的變化，可以預(yù)示、推測或證實乙事物的存在或變化。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運(yùn)日期與其所對應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進(jìn)行比較。特別是在品質(zhì)改進(jìn)活動中，比較更是靈活的。要涉及統(tǒng)計工具的運(yùn)用。四、統(tǒng)計數(shù)字比較法統(tǒng)計數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計結(jié)果的比較。在品質(zhì)改進(jìn)活動中，全面比較法也很有用處。實際工作中一般的做法是：收集資料一描出資料散布圖一通過觀測，決定采用什么函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗?zāi)Ｐ鸵槐容^分析或計算結(jié)果。例如，威廉。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖51所示。一、典型案例比較法典型案例比較法，就是在被比較的對象中間選擇有代表性的個體或案例，對其共同的本質(zhì)屬性(如a1, a2,……和b1，b2，……)進(jìn)行比較研究。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實驗的系統(tǒng)誤差；可通過運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的資料必須嚴(yán)格審核和篩選。對于比較對象要使用統(tǒng)一的概念和標(biāo)準(zhǔn)，注意避免二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對不同對象使用木同標(biāo)準(zhǔn)。主要根據(jù)目的選擇比較對象，并確定對象的范圍和規(guī)模。比較方法歷來在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種基本技能。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個分支學(xué)科。這些對象可以是管理過程、管理思想、管理技術(shù)，或者是就此而”療的管理教育制度、價值體系，或者是任何值得注意的管理現(xiàn)象。”比較的目的就在于鑒別。第二節(jié) 比較管理學(xué)的方法比較，是一種認(rèn)識事物的常用方法。十、自我評定的結(jié)果自我評定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評價的新方法。硬件類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗；對服務(wù)類產(chǎn)品，應(yīng)在服務(wù)提供過程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測量。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測量、內(nèi)部審核、管理評審和不合格控制等過程以外，還有若干重要過程的監(jiān)控和測量。簡而言之，一可確保符合性，二可實現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)。即使是勞動密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品品質(zhì)也有很大的影響。品質(zhì)記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合格記錄；存在著一些實施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì)改進(jìn)過程的記錄。記錄控制》)。例如，過程能力及其變化趨勢，產(chǎn)品特性及其變化趨勢，預(yù)防措施資料，新產(chǎn)品新項目及合同提出的新要求等；④供方信息。五、資料分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來證實品質(zhì)管制體系的適宜性、有效性，用來發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會，用來實施和評價品質(zhì)管制體系的持續(xù)改進(jìn)活動。有效性是指完成所策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。改進(jìn)活動不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等變化的要求。內(nèi)部審核是按策劃的時間間隔進(jìn)行的。這一類資料能將有價值的信息提供給品質(zhì)改進(jìn)活動參考。二、不合格報告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。以上各類信息的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會議或活動。 品質(zhì)改進(jìn)的信息來源及分析第一節(jié) 品質(zhì)改進(jìn)信息的來源品質(zhì)改進(jìn)信息及品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)來源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。一、顧客和相關(guān)方的信息與顧客有關(guān)的信息包括：對顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。其它相關(guān)方信息包括：其它相關(guān)方的需求和期望；其它相關(guān)方的抱怨；對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競爭對手的分析；水準(zhǔn)對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和回饋；采購產(chǎn)品的驗證結(jié)果；對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；對供方過程(如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、品質(zhì)管制體系等)的驗證或鑒定結(jié)果；實施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。內(nèi)部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使品質(zhì)體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。①確保持續(xù)的適宜性。組織的最高管理者為實現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個品質(zhì)管制體系范圍內(nèi)開展持續(xù)的改進(jìn)活動。③確保持續(xù)的有效性。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標(biāo)不切實際，都可能成為品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料，以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料；③過程及產(chǎn)品的特性資料。七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄“建立并保存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(《IS09001：2000—4．2．4品質(zhì)管制體系必須充分重視對品質(zhì)記錄的開發(fā)利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用c，這是因為，品質(zhì)記錄可能提供以下重要支持功能：查找問題發(fā)生的原因；指引解決問題的途徑；評價解決方案或措施；研究、開發(fā)和設(shè)計的基礎(chǔ)；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史問題；縱向?qū)Ρ龋欢喾轿唤徊嫘畔⑻幚?；尋求改進(jìn)或發(fā)展方向；多層次評價產(chǎn)品或過程的特性及品質(zhì)水準(zhǔn)；評價品質(zhì)管制體系。八、組織內(nèi)人員人力資源是品質(zhì)管制體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。通過測量和監(jiān)控，組織得以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系運(yùn)行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識別改進(jìn)機(jī)會，最終實現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提高及品質(zhì)改進(jìn)。這些過程包括策劃過程、內(nèi)審過程、管理評審過程、資源管理過程、設(shè)計與開發(fā)過程、采購過程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過程等。測量和監(jiān)控的對象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購和中間產(chǎn)品的特性、過程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會或者識別問題的癥結(jié)所在。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A“自我評定指南”中給出了體系或過程測量的方法，在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度，識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn)資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助，還就自我評定的對象、優(yōu)點、具體特點、設(shè)計的基本思路、評定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措施等作了全面闡述?！泵珴蓶|也說：“有比較才有鑒別。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、確定、分類、衡量和闡明所比較對象的相似點與不同點。B普拉薩德教授在其合著的《比較管理學(xué)》中提出的?？傊渲行淖h題是從國際范圍內(nèi)對不同國家的企業(yè)管理理論和實踐進(jìn)行科學(xué)的對比、分析、鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律(但也不排除其它研究對象)。比較研究必須遵循以下原則：①目的明確，選準(zhǔn)對象。③統(tǒng)一概念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。⑤嚴(yán)密控制，消除誤差。論述或分析要有理論依據(jù)，要符合邏輯。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟(jì)制度和管理方法及其它方法的比較。表52 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評價與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲蓄的控制方法較儲蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個人責(zé)任集