【正文】 方法請(qǐng)參照《出倉單管理SOP》。（二）異常處理方法貨物交接過程中，因貨物異?？蛻粢笏髻r或拒絕收貨，操作員將出倉單第二、三聯(lián)收回交給營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員及時(shí)反饋異常信息至相關(guān)部門進(jìn)行處理。六、提貨（一）操作方法收貨人將出倉單二、三聯(lián)（紅、黃聯(lián)）交給操作員，操作員檢查出倉單信息無誤后，根據(jù)出倉單點(diǎn)數(shù)出倉，為客戶辦理提貨。返貨操作請(qǐng)參照《返貨操作管理規(guī)定》。 貨物有到付款時(shí)，請(qǐng)客戶支付貨物到付款，收銀員在出倉單收款人處簽名（無到付款貨物，則無需此操作）。并檢查有無單據(jù)（原件簽單、其它單據(jù)、發(fā)票等）和到付款等。 收貨人為公司（單位），要求被委托人出示收貨公司（單位）加蓋了印章的提貨委托書及被委托人本人身份證或其他有效證件，營(yíng)業(yè)員核對(duì)委托書上的委托人是否與出倉單上收貨公司（單位）一致，核對(duì)無誤后。 通知提貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知收貨人需要攜帶的證件、到付運(yùn)費(fèi)金額、貨物件數(shù)、重量、體積等信息，并詢問客戶是否需要發(fā)票等，且要提醒收貨人盡快過來提貨，若超過提貨期限提貨我司需收取一定的倉儲(chǔ)費(fèi)。外 場(chǎng)：您的貨物已裝好，請(qǐng)慢走.。客 戶：好的?！笨? 戶：我來發(fā)貨的。具體收款確認(rèn)操作方法請(qǐng)參照《客戶自送操作SOP》。嚴(yán)格按照標(biāo)簽粘貼要求規(guī)范粘貼標(biāo)簽，貼好標(biāo)簽后將貨物歸位，禁止隨意補(bǔ)打標(biāo)簽。使用手寫標(biāo)簽的貨物，必須將手寫標(biāo)簽編碼錄入系統(tǒng)。確認(rèn)有差異，先向服務(wù)代表/接貨員核實(shí)，并告知營(yíng)業(yè)員處理，必要時(shí)再給客戶打電話確認(rèn)。 未現(xiàn)場(chǎng)開單的貨物，操作員對(duì)貨物稱重量方，將貨物體積、重量、件數(shù)、包裝等信息記錄在貨運(yùn)單上交由營(yíng)業(yè)員開單。托運(yùn)人填寫區(qū)域參考界面六、卸車（一）操作方法服務(wù)代表/接貨員返回營(yíng)業(yè)部后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與營(yíng)業(yè)員交接所有單據(jù)、款項(xiàng)，必須明確告知營(yíng)業(yè)員已現(xiàn)場(chǎng)制單的運(yùn)單信息。（二）異常情況處理運(yùn)單填寫不規(guī)范：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)請(qǐng)客戶重新填寫，語氣需委婉謙和。 客戶要求現(xiàn)場(chǎng)開單付款，且條件允許的情況下，對(duì)貨物稱重量方，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)開單操作；客戶沒有要求現(xiàn)場(chǎng)開單或現(xiàn)場(chǎng)條件不允許的情況下，向客戶解釋說明后將貨物拉回營(yíng)業(yè)部門開單。若客戶處沒有包裝，則向客戶推廣我公司包裝服務(wù)，切不可漫天要價(jià)。（二）異常情況處理 貨物屬于不可承運(yùn)物品：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)向客戶解釋說明公司規(guī)定及貨物承運(yùn)危險(xiǎn)。在即將到達(dá)客戶處前15分鐘，先與客戶聯(lián)系，告知到達(dá)目的地的預(yù)計(jì)時(shí)間，提醒客戶做好發(fā)貨準(zhǔn)備。 若已確認(rèn)客戶發(fā)貨目的站、件數(shù)、運(yùn)輸類型、收貨人等信息，營(yíng)業(yè)員可先打印出標(biāo)簽，接貨時(shí)直接粘貼標(biāo)簽，必須確保標(biāo)簽信息的準(zhǔn)確性。 如果需要外請(qǐng)車，營(yíng)業(yè)員必須核查司機(jī)駕駛證、車輛行駛證、身份證三證并復(fù)印存檔，檢查車況是否良好。（二）異常情況處理客戶發(fā)貨需求超出我公司服務(wù)范圍：營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心詳細(xì)的向客戶解釋，盡可能為客戶提供解決方法，切勿與客戶發(fā)生言語沖撞等?？? 戶：好的。，則查詢出需要打印標(biāo)簽的運(yùn)單號(hào)，輸入“重復(fù)打印”原因等信息，點(diǎn)擊“批量打印”，輸入“打印張數(shù)”“重復(fù)打印原因”等信息，點(diǎn)擊“打印”參考界面上門接貨場(chǎng)景分享客服員：您好！請(qǐng)問是先生/小姐嗎？客 戶：是的客服員：這里是新邦物流，我安排司機(jī)在點(diǎn)到，您在那里取貨，方便嗎？客 戶：可以的客服員：好的，稍后我們有人會(huì)聯(lián)系您，再見準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，提前打個(gè)電話。 需代打木架貨物，將木架標(biāo)簽粘貼在貨物條碼標(biāo)簽的正下方，便于各汽運(yùn)中心/部（或區(qū)域交接部）卸車人員操作，確保下一環(huán)節(jié)的信息正常交接。需要代打木架的運(yùn)單，進(jìn)入【出港管理】—【代打木架管理】—【代打木架申請(qǐng)】模塊，輸入運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊“木架標(biāo)簽打印”按鈕打印代打木架標(biāo)簽，交予操作員粘貼在貨物上，代打木架標(biāo)簽統(tǒng)一用A4紙進(jìn)行打印。按照客戶填寫貨運(yùn)單的發(fā)貨信息進(jìn)行填開運(yùn)單操作參考界面六、收款確認(rèn)現(xiàn)付運(yùn)費(fèi)的貨物，【資金管理】—【應(yīng)收管理】模塊收款確認(rèn)（其他付款方式無需此操作），并將貨運(yùn)單妥善保管。（二）異常情況處理發(fā)貨人提供的收貨人資料不規(guī)范：營(yíng)業(yè)員必須要求其提供規(guī)范信息，發(fā)貨人無法提供時(shí)，營(yíng)業(yè)員自行打電話至收貨人詢問。操作方法請(qǐng)參照《填開運(yùn)單操作SOP》。（二）異常情況處理貨物屬于不可承運(yùn)物品：操作員應(yīng)向客戶解釋說明公司貨物收運(yùn)規(guī)定及貨物承運(yùn)危險(xiǎn)，不可流露出不滿、抱怨的情緒及語氣。四、檢查貨物（一）操作方法操作員需協(xié)助客戶卸貨，與客戶當(dāng)面清點(diǎn)貨物件數(shù)?？蛻粲X得我公司收費(fèi)價(jià)格過高：應(yīng)從性價(jià)比（服務(wù)、時(shí)效、安全等）方面向客戶解釋說明。若客戶有意向長(zhǎng)期合作，則請(qǐng)部門經(jīng)理出面洽談。一張凳：客戶走到柜臺(tái)前，應(yīng)馬上為客人讓座。稱重量方，準(zhǔn)確填寫貨物重量、尺寸及品名；貨物入庫時(shí)清楚點(diǎn)數(shù)，檢查標(biāo)簽；二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待一個(gè)微笑：在接觸顧客的過程中，員工要以微笑的面容接待顧客。一、幫客戶卸貨、稱重操作員主動(dòng)需協(xié)助客戶卸貨。，在“取消發(fā)貨原因”處選擇取消發(fā)貨原因“取消訂單”完成取消發(fā)貨操作參考界面營(yíng)業(yè)部客戶自送培訓(xùn)知識(shí)場(chǎng)景分享某日，一客戶進(jìn)入我公司一家新開的營(yíng)業(yè)廳大門口，離客人最近的營(yíng)業(yè)員小李微笑著想客人問好“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)”。營(yíng)業(yè)員電話聯(lián)系客戶確認(rèn)發(fā)貨后，【訂單受理】模塊中的 “受理部門備注”處備注詳細(xì)發(fā)貨時(shí)間，對(duì)客戶要延遲發(fā)貨的，受理人要在“受理部門備注”中備注跟進(jìn)的結(jié)果。，進(jìn)行訂單受理操作，并于當(dāng)日確認(rèn)客戶是否發(fā)貨或待跟進(jìn)。營(yíng)業(yè)員：好的。目錄第一章 中級(jí)營(yíng)業(yè)員資格學(xué)習(xí)手冊(cè) 1第一節(jié) 接送貨培訓(xùn)知識(shí) 1訂單受理 2營(yíng)業(yè)部客戶自送培訓(xùn)知識(shí) 5上門接貨 13營(yíng)業(yè)部自提 19營(yíng)業(yè)部送貨上門 25第二節(jié) 簽收單管理 33簽收單開單 33貨運(yùn)單管理 37出倉單管理 40第三節(jié) 交接業(yè)務(wù)流程 43營(yíng)業(yè)部交接配載 43交接點(diǎn)到操作 52第一章 中級(jí)營(yíng)業(yè)員資格學(xué)習(xí)手冊(cè)本章內(nèi)容u 接送貨培訓(xùn)知識(shí) u 簽收單管理u 交接業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)目標(biāo)●掌握客戶咨詢時(shí)的詢問要點(diǎn)●掌握客戶查詢時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧及流程●了解網(wǎng)上下訂單、400下訂單的基本流程及異常處理●掌握客戶自提的基本流程及處理技巧●營(yíng)業(yè)部送貨上門的應(yīng)對(duì)技巧●上門接貨流程及應(yīng)對(duì)技巧第一節(jié) 接送貨培訓(xùn)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)●掌握客戶咨詢時(shí)的詢問要點(diǎn)●掌握客戶查詢時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧及流程●了解網(wǎng)上下訂單、400下訂單的基本流程及異常處理訂單受理場(chǎng)景分享：營(yíng)業(yè)員：您好！請(qǐng)問是張先生嗎？客人：是，你是哪里？營(yíng)業(yè)員：我是新邦物流的小。營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)問是否需要預(yù)約時(shí)間上門接貨？客人：需要的，大概今天傍晚4點(diǎn)左右。 參考界面二、營(yíng)業(yè)部受理訂單營(yíng)業(yè)員在收到訂單信息后，【出港管理】—【訂單】—【訂單受理】模塊受理訂單。四、聯(lián)系客戶營(yíng)業(yè)員及時(shí)根據(jù)貨物托運(yùn)信息聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)訂單上的信息，核對(duì)下單信息的真實(shí)性與規(guī)范性，否則將此下單取消發(fā)貨和要求客戶重新下單。如果客戶需要接貨，必須與客戶商定接貨時(shí)間，接貨時(shí)間需根據(jù)部門車輛人員可安排情況約定；如果客戶不需要接貨，提示客戶前來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)告知開單人員網(wǎng)上下單的下單編號(hào)或訂單號(hào)。客戶說“你們服務(wù)真到位，以后朋友有貨物要運(yùn)的，也介紹到你們這邊來”一個(gè)好的服務(wù)能夠讓客戶信任你們，覺得把貨物交給你們有安全感。對(duì)包裝不合格貨物進(jìn)行重新包裝或包裝修復(fù)。一杯水：客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳2分鐘內(nèi)主動(dòng)奉上一杯茶，水溫要適中；茶水不要倒得過滿，以八分滿為宜；一手拖住杯底，一手輕扶杯身，雙手遞給客戶。（必須發(fā)名片給第一次上門的客戶）一聲道別：客戶離開時(shí)，需要起立與客戶道別，要看對(duì)方的眼睛說話，表示重視一個(gè)相送：客戶離開時(shí)，需要起立目視客戶離開三、了解客戶需求并達(dá)成銷售（一）操作方法營(yíng)業(yè)員需詢問客戶發(fā)貨需求，并且查詢客戶所需要到達(dá)的目的地費(fèi)率向客戶報(bào)價(jià)，介紹公司產(chǎn)品服務(wù)及最新活動(dòng)政策。（二）異常處理超出服務(wù)范圍：營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心詳細(xì)的向客戶解釋，盡可能為客戶提供解決方法，切勿與客戶發(fā)生沖撞等。選擇需要查詢的價(jià)格信息，輸入查詢條件進(jìn)行查詢。 對(duì)包裝不合格貨物進(jìn)行重新包裝或包裝修復(fù)。托運(yùn)人填寫區(qū)域參考界面五、營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)制單（一）操作方法【出港管理】—【填開運(yùn)單】模塊進(jìn)行填開運(yùn)單操作。請(qǐng)客戶檢查貨運(yùn)單上發(fā)貨信息的準(zhǔn)確性并仔細(xì)閱讀貨運(yùn)單背書條款內(nèi)容，指導(dǎo)客戶在貨運(yùn)單“托運(yùn)人簽名（含經(jīng)辦人）”處簽字，將貨運(yùn)單第三聯(lián)（客戶聯(lián)）交予客戶，并向客戶說明貨物信息查詢方式，以便日后查詢。客戶要求開具發(fā)票：記錄下客戶開發(fā)票的相關(guān)信息。簽收單操作方法請(qǐng)參照《簽收單管理規(guī)定》。 在特殊貨物上粘貼運(yùn)輸指示性標(biāo)簽。開單完成，點(diǎn)擊“打印標(biāo)簽”完成標(biāo)簽打印操作，此處標(biāo)簽打印只適用于第一次打印標(biāo)簽操作。外 場(chǎng)：這是我公司近期的宣傳資料，您了解一下，如有需求，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。 將客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、貨物品名、件數(shù)、體積、重量、包裝、付款方式、發(fā)貨目的地、特殊需求（是否需要發(fā)票、收據(jù)、上樓接貨，有無裝車人員）等記錄在接貨信息表上。部門沒有可用車輛時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即在CIS車輛信息管理系統(tǒng)（:8888/）“部門調(diào)車申請(qǐng)”界面申請(qǐng)調(diào)車，在申請(qǐng)中詳細(xì)的注明接貨時(shí)間、地點(diǎn)、所接貨物的重量、體積等信息，申請(qǐng)?zhí)峤缓螅娫捖?lián)系調(diào)度員，告知調(diào)車申請(qǐng)?zhí)枺?qǐng)其批復(fù)并安排車輛。避免單據(jù)混亂丟失，可用信封一并裝好。 服務(wù)代表/接貨員在接貨出發(fā)前與營(yíng)業(yè)員交接接貨信息及接貨所需單據(jù)、物品，確認(rèn)無誤后，方可前往客戶處接貨。禁運(yùn)品識(shí)別請(qǐng)參照《禁運(yùn)品管理規(guī)定》、貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《貨物包裝督導(dǎo)管理辦法》、《家具類貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)》。 貨物包裝不合格：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)請(qǐng)客戶更換包裝，語氣應(yīng)該委婉，不可強(qiáng)硬。 服務(wù)代表/接貨員必須現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)貨物件數(shù)，核對(duì)包裝等，在