【正文】 得到協(xié)調(diào)員確認(rèn)完成服務(wù)；特殊的服務(wù)可以例外。向客戶解釋所發(fā)生的故障現(xiàn)象，說明準(zhǔn)備采用的維修辦法5維修在維修過程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔維修注意事項(xiàng)：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源，并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；在可能危及到客房數(shù)據(jù)安全時(shí)，一定要告知客戶征得客戶同意并在維修單上簽字，并做好客戶重要數(shù)據(jù)的備份；維修中，故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊(cè)》。填寫《上門派工單》的相關(guān)部分，不許有空格4第二次分配任務(wù)如果客戶特殊要求當(dāng)天上門，協(xié)調(diào)員緊急調(diào)度撥打上門維修工程師的手機(jī)對(duì)全天的《上門派工單》分類，為第二天的上門維修工程師分配任務(wù)按照客戶要求上門的時(shí)間、距離遠(yuǎn)近進(jìn)行分類。對(duì)于難以解答的疑難問題，告訴客戶“我們會(huì)有更專業(yè)的工程師給您回復(fù)”自己不能解決的問題不能說“沒辦法解決“，應(yīng)登記客戶信息，通知培訓(xùn)技術(shù)支持工程師在一個(gè)工作日內(nèi)給客戶答復(fù)。工具：□電話 □技術(shù)資料 □上門派工單 □客戶咨詢記錄表 □價(jià)目單序號(hào)步驟規(guī) 范說 明1上崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理辦公位打開辦公用機(jī)，準(zhǔn)備所用的表格準(zhǔn)備有關(guān)xx服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)的資料2接聽電話必須在電話鈴響3聲內(nèi)接電話換位思考，無聲地等待最漫長(zhǎng)接電話必須采用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，xx服務(wù)XXX”語氣親切，面帶微笑，客房會(huì)通過你的聲音感覺到你的服務(wù)態(tài)度3聽取并記錄客戶需求問候客戶之后，聽取客戶需求，或引導(dǎo)客戶回答對(duì)客戶的意見不能不屑一顧說：“你看著辦吧”特別是非xx儀器配件出了故障不能隨意承諾，也不能置之不理，應(yīng)向客戶解釋清楚，不能說“跟我們沒關(guān)系”；嚴(yán)禁在電話中推諉客戶，讓客戶就同一事件打第二次電話；嚴(yán)禁在電話中對(duì)客戶直截了當(dāng)?shù)卣f“不”；嚴(yán)禁在電話中粗暴打斷客戶講話；接聽電話時(shí)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁電話中與客戶爭(zhēng)吵；客戶服修時(shí)不能說“你拿來吧”“你拿來我給你換”等，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹xx服務(wù)政策和辦事處的位置。崗位操作規(guī)范是具體描述每一崗位工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)的表格，一步步地解釋每一工作崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。3．1辦事處業(yè)務(wù)流程介紹按照辦事處日常業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況，我們將辦事處的所有業(yè)務(wù)以流程圖來表示?！獑T工怠慢一名客戶會(huì)影響40名潛在客戶?！獛椭鷼埲嘶驇『⒌姆驄D。—發(fā)放產(chǎn)品說明材料（針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問題，印制一些說明材料）。—在績(jī)效考評(píng)時(shí)，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)?！?在員工培訓(xùn)中，當(dāng)解釋工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)告訴員工負(fù)責(zé)列事宜：—避免投訴發(fā)生。◆ 如果員工對(duì)投訴處理不當(dāng)，那么，站長(zhǎng)就要和員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)的態(tài)度?！?做為日常工作的一部分，向客戶進(jìn)行自我介紹，尋求有關(guān)企業(yè)營(yíng)運(yùn)的回饋?！?在便于客戶觀看的墻上張貼一個(gè)標(biāo)牌。下面就是一些建議：◆ 通過過客戶的電話回訪，了解客戶是否滿意的信息?！?獲得機(jī)會(huì)，修正錯(cuò)誤?！?如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長(zhǎng)留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式。你不會(huì)聽到所有的投訴，它們會(huì)由投訴處理人員來處理（也許是錯(cuò)誤的處理）。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)運(yùn)用良好的判斷力來處理有關(guān)問題。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時(shí)候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”◆鼓勵(lì)每個(gè)人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀察和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的◆詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工注意客房的評(píng)論或抱怨。如果客戶非常憤怒，那么不論你說些什么都不能使他（她）感到滿意，此時(shí)可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會(huì)有助于緩和情緒，如果這樣仍然無效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿意。履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對(duì)面地解決問題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。對(duì)上報(bào)的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長(zhǎng)留言本上記錄你所聽到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問題再度發(fā)生。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明原因比只是簡(jiǎn)單地說：“這是我們公司的政策”要好得多。傾聽：確信問題已經(jīng)發(fā)生，相信客戶所說的一切。 避免事態(tài)擴(kuò)大如果你感到客戶投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。 保持自信和冷靜的態(tài)度。我們應(yīng)該注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。 ◆采取相應(yīng)行動(dòng)，確保日后不再發(fā)生。向員工授權(quán)可以提高：?jiǎn)T工的滿意程度。◆增強(qiáng)他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的能力和自信。永遠(yuǎn)保持樂觀態(tài)度非常重要，企業(yè)從不允許采用粗暴無禮的態(tài)度對(duì)待他人。2．7．1讓客戶滿意—每個(gè)人的職責(zé)你當(dāng)然會(huì)深知讓客戶滿意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)就是確保你的管理層和員工都樹立起這一信念。如果你以使他們成為回頭客，他們就會(huì)把這次積極的體驗(yàn)分享給他人。事實(shí)上，大多數(shù)客戶并不抱怨，他們是以不再購買xx品牌產(chǎn)品作為抗議。 客戶有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。 客戶不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。 他們并不依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。◆避免以后再次發(fā)生同樣的問題。2．6客戶關(guān)系信條不論你如何努力，前來維修的客戶都是帶著總是和不滿來的。第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)服務(wù)人員守信、守時(shí)，按照xx服務(wù)規(guī)范，精心操作，為客戶提供周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。2．5xx公司服務(wù)四步曲中心站前臺(tái)接待、熱線服務(wù)及上門服務(wù)流程是經(jīng)過周密策劃的，以便確保達(dá)到客戶完全滿意的目標(biāo)?！衾脝T工培訓(xùn)跟蹤卡，對(duì)新的及有經(jīng)驗(yàn)的技服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)?！顚?duì)你希望看到的成績(jī)表示慶祝，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大?！蠲刻於汲槌鲆恍r(shí)間，與客戶和員工討論服務(wù)問題?！顝膯T工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會(huì)”。要公開表揚(yáng)，對(duì)他們的行為進(jìn)行由衷的稱贊。為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。聆聽員工和管理層的意見。請(qǐng)牢記：唯一對(duì)客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅(jiān)持不懈的典范作用。員工積極性在大多數(shù)情況下，員工會(huì)把自己的熱情帶到工作中去?；仡櫬毲昂?jiǎn)介和培訓(xùn)系統(tǒng)，確保所有員工都了解實(shí)現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。當(dāng)他們成為工作的主人時(shí)，也就意味著他們已經(jīng)了解如何確保提供客戶滿意了。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺(tái)接待和上門服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要?jiǎng)?chuàng)造一種氣氛，使每個(gè)人都感到自己是一名決策者，提出的意見將被傾聽和采納，自己會(huì)成為一名有貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員。這個(gè)策略是一個(gè)“執(zhí)行綱要”，它描述了實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意的應(yīng)做事項(xiàng)，使每個(gè)人把精力集中在自己的首要職責(zé)上。這樣一來，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 員工電話回訪 周例會(huì)討論滿意度調(diào)查問卷 員工面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見調(diào)查卡面對(duì)面地聆聽 員工座談會(huì)客戶座談會(huì) 征求建議客戶意見卡 意見調(diào)查投訴處理追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見調(diào)查調(diào)查時(shí)提出的主要問題（詢問客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認(rèn)為本店的清潔如何？7 是否有某個(gè)員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請(qǐng)指出他們。增加的市場(chǎng)占有率、總收入、利潤(rùn)和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績(jī)，而對(duì)目前客戶滿意的評(píng)估則預(yù)示著今后生意的發(fā)展情況?！羝髽I(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實(shí)反饋，要使客戶愿意再次購買xx產(chǎn)品。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務(wù)的每一個(gè)人，其中包括：?jiǎn)T工、管理層、代理商、客戶和公眾。2．4．2服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。服務(wù)要從內(nèi)部開始 我們?nèi)绾螌?duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。不斷進(jìn)行評(píng)估，不斷予以改進(jìn)。判斷一個(gè)企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長(zhǎng)和變化的需求。服務(wù)意味著平等對(duì)待所有客戶：每一個(gè)客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時(shí)的微笑。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。◆ 個(gè)性化接觸：象對(duì)待朋友或貴賓一們接待客戶。工作效率也會(huì)隨之降低。 服務(wù)包含了程序和個(gè)性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。該體系是由售后服務(wù)中心全國(guó)各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國(guó)各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級(jí)組成。我們的服務(wù)目標(biāo)是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。四 銷毀過時(shí)的資料手冊(cè)內(nèi)容索引第一章 xxxx簡(jiǎn)介第二章 服務(wù)第三章 業(yè)務(wù)運(yùn)作第四章 值班管理第五章 人事管理第六章 培訓(xùn)第七章 財(cái)務(wù)管理與信息溝通第八章 產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)與能源管理第九章 服務(wù)推廣第十章 安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內(nèi)容的概要第一章 xxxx簡(jiǎn)介一、xxxx公司發(fā)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、xxxx管理框架五、xxxx銷售總部和辦事處介紹第二章 服務(wù)一、 服務(wù)的含義及xx服務(wù)的理念二、 辦事處的服務(wù)項(xiàng)目三、 服務(wù)程序及xx服務(wù)的四步曲四、 與客戶關(guān)系的信條五、 如何處理客戶投訴第三章 業(yè)務(wù)運(yùn)作一、 辦事處業(yè)務(wù)流程介紹二、 辦事處各崗位操作規(guī)范三、 崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容四、 備件運(yùn)作管理規(guī)定第四章 值班管理一、 值班管理的概念及要點(diǎn)介紹二、 營(yíng)業(yè)時(shí)間段前后的值班管理三、 運(yùn)營(yíng)檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容第五章 人事管理一、 辦事處人事管理結(jié)構(gòu)及管理介紹二、 辦事處員工的招聘、輔導(dǎo)及溝通三、 員工的發(fā)展及激勵(lì)制度四、 績(jī)效考核及崗位規(guī)范檢查介紹五、 員工的保留、調(diào)崗及解聘六、 辦事處內(nèi)部人事檔案管理第六章 培訓(xùn)一、 培訓(xùn)的意義二、 xxxx培訓(xùn)體系介紹三、 辦事處崗位培訓(xùn)的四個(gè)步驟第七章 財(cái)務(wù)管理與信息溝通一、 辦事處財(cái)務(wù)管理模式介紹二、 辦事處定期填寫的表格介紹三、 信息溝通與檔案管理的管理規(guī)定第八章 維護(hù)保養(yǎng)及能源管理一、 辦事處的辦公區(qū)及設(shè)備的定期全面維護(hù)，保養(yǎng)介紹二、 控制水電能源節(jié)約的指南第九章 服務(wù)推廣一、 服務(wù)推廣的三個(gè)層次二、 中心站服務(wù)推廣的四個(gè)等級(jí)三、 服務(wù)推廣與媒體關(guān)系第十章 安全與保全一、 人員的安全與保全二、 辦事處在營(yíng)業(yè)時(shí)間外的安全與保全三、 意外事件和不可抗力的預(yù)防和處理《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》更新記錄表更新章節(jié)更新頁碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更新日期《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》的借閱登記表序號(hào)借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備 注