【正文】 于藥物作用，在打通神經(jīng)傳導(dǎo)離子通道過程中，個(gè)別患者會(huì)出現(xiàn)發(fā)作較以前頻繁現(xiàn)象，該現(xiàn)象系藥物作用的短期反應(yīng)。如何用藥？答：金訶七十味珍珠丸配合二十五味珊瑚丸。大發(fā)作：四肢抽搐、雙目緊閉、口吐白沫、呼吸窘迫，意識障礙，持續(xù)發(fā)作搶救不及時(shí)會(huì)導(dǎo)致生命危險(xiǎn)。原用藥物同上。所以一定要遵守治病的過程，按照療程使用。金訶七十味珍珠丸的治療作用是什么？答：金訶七十味珍珠丸在治療中，一方面保持大腦細(xì)胞的血液供給，腦細(xì)胞得到充足營養(yǎng)；另一方面由于藥物中的礦物質(zhì)產(chǎn)生強(qiáng)大的磁場，快速修復(fù)受損的多巴胺神經(jīng)元，使其能正常分泌多巴胺。主要癥狀為四肢顫動(dòng)，肌肉僵直和身體運(yùn)動(dòng)的遲緩。如何用藥與療程？ 答：用藥：2~3天1丸，共需3~5個(gè)療程。高血壓會(huì)加速粥樣硬化與細(xì)小動(dòng)脈硬化的惡化，是導(dǎo)致心肌梗死、腦梗塞等致命疾病的原因；心肌梗塞病人中50%是高血壓患者，腦卒中病人76%的人有高血壓病史?；颊咧委熯_(dá)到良好效果。部分患者可恢復(fù)輕度運(yùn)動(dòng)功能。如何用藥？答：腦缺血急性期或大面積梗塞致全癱的重病患者每天1丸；輕、中度患者2天或3天1丸。而忽略了中風(fēng)后遺癥主要是神經(jīng)細(xì)胞的損傷。三、客情崗位評定項(xiàng)目和計(jì)算方法咨詢接聽：有效登記率=有效登記新增電話/新增電話總數(shù)*100咨詢到堂率=新增（到堂+直購）/新增電話總數(shù)*100%坐診醫(yī)生（促銷）： 義診初購率=初購人數(shù)/總初診人數(shù)*100%人均初購量=初購金額/初購人數(shù)回訪人員： 未購回訪到堂率=回訪未購到堂人數(shù)/回訪未購總?cè)藬?shù)*100% 復(fù)購率=復(fù)購人數(shù)/正服人數(shù)*100% 停服率=停服人數(shù)/正服人數(shù)*100% 典型病例培養(yǎng)率=典型病例/正服人數(shù)*100% 外送達(dá)率=實(shí)際外送/預(yù)計(jì)外送*100%第三部分 病理配藥和常見答疑部分一、病理(一)一）、中風(fēng)后遺癥什么是中風(fēng)后遺癥？答：中風(fēng)后遺癥是包括腦溢血，腦血栓形成，腦栓塞，腦血管痙攣以及蛛網(wǎng)膜下腔出血等病種急性期后留下的不可恢復(fù)的肢體、語言等殘疾。停服檔案在回訪醫(yī)生講解2次以后未產(chǎn)生復(fù)購，則轉(zhuǎn)入待開發(fā)病歷經(jīng)過審核后單獨(dú)存放。 維護(hù)回訪：A、用藥患者檔案應(yīng)按照每15～20天進(jìn)行下次回訪，對于個(gè)別客戶服用量比較小，而購買量較多的，病情比較穩(wěn)定的患者，可25～30天回訪；對于多種配藥的患者，應(yīng)以最少量的藥物停服日期前5～7天回訪。失效檔案：在連續(xù)2次確定為錯(cuò)號或無此人的情況下視為作廢檔案，經(jīng)過審核后，從檔案庫中刪除。二）未購回訪（咨詢首訪之后）所有未購患者必須進(jìn)行回訪分類，（到堂未購檔案必須在12小時(shí)內(nèi)建檔并于2天內(nèi)做出回訪）根據(jù)溝通意向?qū)n案分類為A、B、C、D類進(jìn)行管理。包括患者或咨詢者姓名、性別、年齡、病情、病癥、原治療、目前對本公司產(chǎn)品的需求、客戶信息來源。B 如果事情比較嚴(yán)重，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)派人登門家訪，穩(wěn)定患者和家屬的情緒，并了解真實(shí)情況和患者的真實(shí)想法?！?6）對我們工作人員、產(chǎn)品充分信任。典型病例的選擇 ■ 1）有一定的服用效果，使用一周期，且正在用藥患者。 六、客情的檔案管理和回訪操作流程未 購 檔 案未 到 堂新接咨詢首訪：3天或約定日期前到堂未購回訪：到堂后2天內(nèi)A回訪：7天左右B回訪15天左右C回訪：30天左右D活動(dòng)時(shí)或節(jié)假日 維護(hù)1第20~25天停服停服后第1天維護(hù)2第40~45天以此類推促成停服前7~10天回訪購 藥首訪1~3天內(nèi)七、典型病例和問題患者一）典型病例：是我們宣傳和轉(zhuǎn)介紹的重要人物，是協(xié)助宣傳的好對象，是幫助企業(yè)樹立良好口碑的窗口（金杯銀杯不如老百姓的口碑）典型病例的培養(yǎng)流程：挖掘 → 培養(yǎng) → 發(fā)展 → 監(jiān)督和維護(hù)1）挖掘：在用藥患者的維護(hù)過程中，當(dāng)患者有適當(dāng)?shù)闹委熜Ч麜r(shí)，要幫助患者正確認(rèn)識療效，并加以肯定，同時(shí)幫助患者發(fā)現(xiàn)更多的改變，樹立長期治療的信心（此時(shí)，要傳遞給患者一個(gè)信心：我們有很多患者和他一樣通過治療都有各種不同的改善，她這樣的情況很常見）2）培養(yǎng)：在和患者建立比較良好的關(guān)系之后，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)患者進(jìn)入宣傳的角色。四）家訪和外送準(zhǔn)備：熟悉產(chǎn)品知識，掌握各疾病的特點(diǎn)和癥狀；了解病人的基本情況：包括合適的拜訪時(shí)間及病人用藥與否，知道自己此次拜訪的目的；準(zhǔn)備好家訪的所需資料熟悉典型病例的情況 家訪技巧：培養(yǎng)親近的感覺，讓病人消除對自己的戒備心理 家訪最初不要對產(chǎn)品夸夸其談，而是要在尋找到和病人的共同話題后展開交流，因勢利導(dǎo)； 交流中切忌急功近利，盲目推藥；亦忌不分主次，長時(shí)間滯留； 不要給予病人超范圍的承諾，對于一些不適合的要求可以保留，之后再反饋 。 要掌握贊美的方法，比如夸獎(jiǎng)病人和年輕啊，很有風(fēng)度或?qū)W問，寫得字和漂亮啊等，獲得病人的好感，拉近距離，達(dá)成購買。促銷：熟悉產(chǎn)品知識和相關(guān)的病理知識，掌握良好的營銷技巧技巧：有專家時(shí)，輔助專家坐診，并利用肢體語言提高和包裝專家權(quán)威；比如，給專家到水，幫助專家填寫病歷記錄等等。n 回訪技巧：A征求病人對專家或講師的建議是否滿意；B是否對藥物作用已經(jīng)了解清楚；C是否還有需要我們幫助的地方等等，采用關(guān)心的詢問方式，態(tài)度謙虛，從而掌握病人不能當(dāng)時(shí)購買的真正原因，進(jìn)行溝通和促成。如果病人關(guān)心的是產(chǎn)品，那么我們談產(chǎn)品；如果病人關(guān)心的是療效，那么我們用典型病例說服；如果關(guān)心的是權(quán)威，那我們包裝專家或講師。 回訪的內(nèi)容：首訪、開發(fā)、維護(hù)、促成電話回訪的對象：n 未購患者n 到堂未購患者n 用藥患者n 停服患者 回訪的目的：首訪：包括咨詢首訪和用藥首訪1）咨詢首訪（時(shí)效：3~7天內(nèi) ★如果沒有特別的約定 ；★如果切入電臺連線的，要當(dāng)時(shí)就跟進(jìn)促成。等等，如果此時(shí)我們再不了解對方情況之下進(jìn)行回答，容易讓病人在滿足回答之后就掛斷電話，易導(dǎo)致我們的來電登記不全，影響今后的回訪跟進(jìn)工作。五、客情崗位的操作技巧和技能一）咨詢接聽：準(zhǔn)備：筆和登記表、每日工作前檢查電話是否正常、準(zhǔn)備好相關(guān)產(chǎn)品知識的材料、熟悉典型病例的情況。n 四）坐診專家、促銷：足球場上“臨門一腳”的角色，和顧客面對面實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。n 客情主管的職能：n A負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的統(tǒng)籌和計(jì)劃，并予以實(shí)施；n B制訂工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行，考核結(jié)果；填寫各項(xiàng)報(bào)表n C上傳下遞，負(fù)責(zé)對上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)進(jìn)行分解并落實(shí)；n D組織各項(xiàng)促銷活動(dòng)；n F對客戶檔案庫的建立和保管保密；n E負(fù)責(zé)對典型病例的開發(fā)、管理和維護(hù)；n F負(fù)責(zé)對問題患者的處理，消除不良隱患；n E對客情人員組織培訓(xùn)；n G配合其它部門的工作二）咨詢?nèi)藛T：與客戶建立感情和信任的第一道門欄，是促進(jìn)顧客對產(chǎn)品的信任和購買的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是為后期回訪奠定良好基礎(chǔ)的第一步。樹立良好的口碑。n 客情是對消費(fèi)顧客的培養(yǎng)和服務(wù)，與顧客相互建立感情、信任。三、 大客情的基本服務(wù)服務(wù)宗旨：“三心二意”—— 耐心、細(xì)心、恒心、誠意、情意服務(wù)原則：動(dòng)之以情，曉之以理工作內(nèi)容：■ 認(rèn)真工整的填寫電話記錄，真實(shí)反映客戶情況；n 收集各部門的客戶信息，建立病歷信息檔案；n 進(jìn)行客戶檔案的分類整理，并作出定期回訪計(jì)劃；n 每日進(jìn)行各項(xiàng)工作的統(tǒng)計(jì)和分析，提供數(shù)據(jù)管理中心進(jìn)行匯總；n 處理來電的各項(xiàng)問題，包括非正常咨詢；n 參與活動(dòng)組織和促銷工作職能：■認(rèn)真工整的填寫電話記錄，真實(shí)反映客戶情況；■收集各部門的客戶信息，建立病歷信息檔案；■進(jìn)行客戶檔案的分類整理，并作出定期回訪計(jì)劃；■每日進(jìn)行各項(xiàng)工作的統(tǒng)計(jì)和分析，提供數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總；■處理來電的各項(xiàng)問題，包括非正常咨詢；■參與活動(dòng)組織和促銷■進(jìn)行家訪工作四、 大客情的崗位設(shè)置和職能職責(zé)客情主管咨詢?nèi)藛T回訪人員坐診醫(yī)生促 銷家 訪外 送一）客情主管：經(jīng)理的內(nèi)當(dāng)家，擔(dān)負(fù)著對市場各項(xiàng)數(shù)據(jù)的提供和分析，擔(dān)負(fù)著對市場運(yùn)作的重要責(zé)任，擔(dān)負(fù)著員工的管理，擔(dān)負(fù)著對經(jīng)理思想的落實(shí)和執(zhí)行。 n 回訪人員的職能：n A、負(fù)責(zé)對未購客戶的開發(fā)，產(chǎn)生購買；n B、負(fù)責(zé)對購藥患者的維護(hù)，提高復(fù)購率；n C、負(fù)責(zé)對有效病例的引導(dǎo)、發(fā)掘和培養(yǎng)n D、負(fù)責(zé)處理問題患者反應(yīng)的情況，及時(shí)上報(bào)；n E、參與各種促銷活動(dòng)；n F、參與家訪工作；n E、上級安排的其它工作?！?A負(fù)責(zé)對家訪客戶的溝通和詳盡資料的補(bǔ)充；■ B 負(fù)責(zé)配合典型病例的開發(fā)和對問題患者的處理； ■ C負(fù)責(zé)將貨物準(zhǔn)確及時(shí)的送達(dá)，并提供服藥的現(xiàn)場指導(dǎo)； ■ D 負(fù)責(zé)參與各種促銷活動(dòng)和其他工作。例如：新病人在來電的時(shí)候最關(guān)心的話題是：多少錢？幾個(gè)療程？能治療好嗎？。二）電話回訪準(zhǔn)備：A提前一天準(zhǔn)備回訪的資料，并在回訪前熟悉前期的接觸內(nèi)容，分析本次回訪的方式和目的；B熟悉相關(guān)的病理常識和典型病例情況；回訪注意事項(xiàng)：n 注意自己的音質(zhì)和語速n 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情、充滿關(guān)切：（體現(xiàn)出自信） n 注意電話回訪時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。等等為導(dǎo)入，之后再根據(jù)病人的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行交流。n 回訪時(shí)效：根據(jù)回訪后檔案的分類，計(jì)劃回訪時(shí)間。n 促成n 目的：促進(jìn)復(fù)購，掌握患者服用情況和信心，根據(jù)反應(yīng)進(jìn)行交流，及時(shí)促成購買 ；n 時(shí)效：停服前7～10天，停服患者在停服后的第1天進(jìn)行促成跟進(jìn)三）坐診和促銷坐診醫(yī)生：準(zhǔn)備：病例登記本，嫻熟的病理分析知識，熟悉產(chǎn)品和病知識，熟悉有效病例和典型病例的情況，熟悉公司背景和對藏醫(yī)藏藥有一定的了解技巧：先看?。和ㄟ^專業(yè)的水平，了解病人的基本情況，肯定病人病癥的各種情況，博取病人對醫(yī)生的認(rèn)可； 再講?。簩ふ业讲∪说年P(guān)注點(diǎn)，分析病情的根本原因，因勢利導(dǎo)，讓病人充分認(rèn)識病癥的根本所在； 后分析：引導(dǎo)病人正確認(rèn)識本病現(xiàn)有的治療用藥的作用，分析現(xiàn)有用藥能解決的問題和不能解決的問題，加強(qiáng)病人對疾病治療的渴望程度，產(chǎn)生危機(jī)感； 再引導(dǎo)：結(jié)合上述的分析，引導(dǎo)病人正確認(rèn)識對癥治療的關(guān)鍵和對遠(yuǎn)期健康的作用，分析本公司治療辦法的優(yōu)勢和效果（可適當(dāng)引用典型病例）終促成：根據(jù)病人的病癥情況進(jìn)行合理的配藥，過程中盡量體現(xiàn)專家的權(quán)威和人性化