某酒店集團入職培訓手冊-全文預覽
【正文】 ick Imbardelli先生洲際酒店集團北亞區(qū)洲際酒店集團是北亞區(qū)各國際連鎖酒店管理公司中的領先者。 dream.營造一個世界頂級的供人相聚，令人放松，眾人向往的地方?！? Respect尊重We treat everyone with dignity, whoever they are.我們尊重每一個人，無論他們是誰。錢江新城假日酒店業(yè)主代表： 陳曉女士杭州洲際酒店簡介Name酒店名稱：杭州洲際酒店（杭州國際會議中心）Opening開業(yè)時間：2010年年底 Address地址：中國浙江省杭州市解放東路2號Acmodation 客房：酒店擁有393間（套）客房和套房Food amp。 ●Senses菋道：提供地中海風味的特色餐廳， 可以容納50個人同時用餐。Function RoomLocationHangzhou 1 – 7 杭州廳 1 – 7 1st FloorQianjiang 1 – 8 錢江廳 1 – 8 1st FloorInternational Hall 國際廳1st FloorVideo Conference Room視聽會議室1st Floor TV Broadcaster Room 大屏幕直播間1st Floor VIP Aamp。會議及宴會設施 : 酒店擁有6個會議室。請上班前在更衣室內檢查自己是否穿戴整齊。Make Up/化妝: Should be simple, light and healthy looking. Only moderate perfume should be used. 應保持簡單，清爽及健康的形象。指甲必須剪短，修剪整齊。耳環(huán)只限于耳釘類。Failing to observe personal appearance standards will be subject to disciplinary action.不遵守個人儀表規(guī)定的員工將受到紀律處分。 Eye Contact目光接觸171。 Excuse me, may I …? 對不起，我可不可以……？171。 Certainly! 當然可以！ 角色扮演1. 客人走出他的房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。5. 當客人走進房間時，同事正在浴室放置干凈的毛巾。9. 當一位下班的同事正步行穿過停車場時，遇到一位客人正拿著手提箱。Personnel Issues人事政策Notes記錄：Employee Dormitory員工宿舍Notes記錄：Telephone Courtesy電話禮儀Basic Manner 基本禮儀? Within 3 rings 三聲之內接起電話? Put your smile into your voice 微笑? Pay attention to your voice volume, tune and tempo 注意音量、聲調及語速? Be clear and avoid hotel jargon 清晰，避免使用行話? Be concentrated 集中精神? Be patient 耐心? Repeat and confirm in details 重復確認要點? Take notes 記筆記? Use guest’s name 使用致電者的姓名? Politely close the call 禮貌地結束電話Answer 應答一、 接聽外線（總機接聽標準）：Good morning /afternoon /evening, Intercontinental Hangzhou，this is speaking, how may I help you? 早上好/下午好/晚上好，歡迎致電杭州洲際酒店，請問有什么可以幫您？Good morning /afternoon /evening, Holiday Inn Hangzhou CBD, this is speaking, how may I help you? 早上好/下午好/晚上好，歡迎致電杭州錢江新城假日酒店，請問有什么可以幫您？二、接聽內線：１、未知姓名的來電針對中國客人及內部同事來電 *早上好/下午好/晚上好，XX（自報部門），有什么可以為您效勞的嗎？ 針對外國客人及外籍同事來電 *“Good Morning!, XX (Department), how may I help you? ２、已知姓名的來電針對中國客人及內部同事來電 *早
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