【正文】 asinChina39。tourists189QualityofExpeetations.年第月第3版戰(zhàn)略[M].中國經(jīng)濟出版社，1994:120[5]柯蕙新，黃京華，沈浩編著，統(tǒng)計分析法[M].北京廣播學(xué)院出版社，1999商業(yè)經(jīng)濟與管理[J],1992(3):74[4]李蔚，超越的情況發(fā)生。大要素的企業(yè)建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，選好旅游伴，要避免在本次論文中，旅行社宣傳冊內(nèi)容是否真實可靠、行程線路表所列明的有關(guān)法規(guī)及服務(wù)項目、簽訂合同權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益這三方面都是旅行社向旅游者做出的書面資料的承諾。因此旅行社應(yīng)首先從這幾項薄弱的服務(wù)項目入手。在游覽安排服務(wù)中，整個行程時間安排、整個游覽路線安排、購物時間安排是關(guān)鍵指標(biāo)。在旅游配套服務(wù)中，交通工具的安全性是旅游者最不滿意的。旅游者對旅行社制定的合同權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益最為不滿意。位跟隨旅行社出游歸來的旅游者分析，目前忻州市旅行社行業(yè)在組團這一塊業(yè)務(wù)中，旅游者對其整體服務(wù)水平滿意度是比較低的。不同的服務(wù)業(yè)類型，顧客滿意度評價因子數(shù)并不是都一樣，評價因子對顧客滿意的影響程度也不一樣，這要根據(jù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特點。這五個影響因子是從旅游者對旅行社的態(tài)度評價方面進(jìn)行概括。旅游配套服務(wù)圖但在提供購物指導(dǎo)和幫助方面是比較令旅游者感到滿意的。導(dǎo)游輔助服務(wù)系列1 由圖照顧游客周到（5）38景點內(nèi)游覽排11（4）37同意見調(diào)解旅客不得知，在旅行社有形證據(jù)服務(wù)里，旅行社制定的合同在權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不滿的一項。36宣傳冊真實得，盡管旅行社前臺服務(wù)中旅游者總體感覺是比較滿意，但在正確解答旅游咨詢問題這一項中，旅游者是最不滿意的。及時通知出游系列1 圖正確解答咨詢相對滿意度=滿意度/權(quán)重，根據(jù)這一公式計算各指標(biāo)的相對滿意度（1）特別是旅行社的游覽安排服務(wù)方面，旅游者是最不滿意的一項服務(wù)。旅行社六大服務(wù)要素滿意度與總體滿意度根據(jù)圖 旅游配套前臺服務(wù)33計算結(jié)果見圖29個測評指標(biāo)的評價旅行社有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力、游覽安排服務(wù)和導(dǎo)游輔助服務(wù)水平。i表示當(dāng)前忻州市旅行社業(yè)整體服務(wù)水平很一般。表示被調(diào)查者的數(shù)目計算得：S=代表總體滿意水平的均值Siσ2YiKQ22總體滿意Q27導(dǎo)游的輔助服務(wù)Q13Q21Q12Q6Q2可靠性結(jié)果分析，各調(diào)查項目的α系數(shù)來測量累加李克特量表的可信度[8]。樣本情況見表83%。份，收回問卷歲24%未回答9%5059歲118%40005000元147%未回答13%2000300042011因此本文對問卷表進(jìn)行了一些調(diào)整，最后確定問卷的最終稿(見附錄)。問卷調(diào)查表分析5旅游者滿意度是旅游者跟隨旅行社出游后對其提供的服務(wù)產(chǎn)生的滿意狀態(tài)，是一種自我的情感體驗，這種情感體驗具有模糊性、不對稱性和籠統(tǒng)性，因此要了解旅游者感知旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并不是一件容易的事情，解決的辦法是將其量化表示。9評價指標(biāo)結(jié)構(gòu)圖如下表在分析旅行社服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，本論文參考了大量資料，訪談了一些導(dǎo)游及許多跟旅行社組團出游回來的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三個黃金周所接到的旅游者投訴資料，經(jīng)過綜合整理，再根據(jù)確定顧客滿意度評價指標(biāo)的基本原則和服務(wù)質(zhì)量的評價要素，選擇旅行社的旅游前服務(wù)、旅游中服務(wù)、旅游后服務(wù)三個服務(wù)階段的具體服務(wù)項目分層次的展開建立旅行社旅游者滿意度評價指標(biāo)。（4）全面性原則要能準(zhǔn)確地反映旅游者跟隨旅行社出游時旅游者的滿意狀況，其要素因子要全面，必須能覆蓋旅行社提供給旅游者服務(wù)的方方面面，并根據(jù)要素因子所設(shè)計的旅游者滿意度調(diào)查表能夠收集到盡可能全面的旅游者的需求信息。因此建立指標(biāo)體系時所遵循的原則為：（1）科學(xué)性原則旅游者滿意度是屬于心理感受范疇，旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意評價大量涉及到態(tài)度、感受、印象等主觀因素影響，同時也受到被調(diào)查人當(dāng)時的心情和所處環(huán)境等因素的影響，因此測量結(jié)果準(zhǔn)確客觀有相當(dāng)?shù)碾y度。2.3旅游安全問題，“黑車”、“黑團”、旅游車嚴(yán)重超載，損害了消費者人身、財產(chǎn)的安全。忻州市旅行社服務(wù)質(zhì)量（1）服務(wù)市場混亂，旅游者權(quán)益無法得到保障。一方面，由于服務(wù)人員自身因素的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)業(yè)可能會有不同的水平；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。（2）不可分離性又叫生產(chǎn)與消費的同一性。該定義認(rèn)為，服務(wù)“主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足1的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。游客滿意度理論家旅行社，主要以中小旅行社為主，大部分是經(jīng)山西省旅游主管部門批準(zhǔn)，工商管理部門注冊，足額交納質(zhì)量保證金，具有獨立法人資格的股份制企業(yè)。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量；旅游者滿意度；評價指標(biāo)體系；忻州市旅行社旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量，也影響到我國整個旅游業(yè)的形象。旅游者總體滿意度水平及各評價要素的滿意度水平分析......................... 8旅行社旅游者滿意度指標(biāo)體系的建立......................................................... 4忻州市旅行社概況.......................................................................................... 1忻州市旅行社概況與游客滿意度理論……......................................................... 1指標(biāo)體系建立的原則..................................................................................... 3問卷調(diào)查表分析............................................................................................. 6班 姓 名：石曉燕指導(dǎo)教師：林長春[摘要]中國的旅游業(yè)在激烈的競爭中得到了蓬勃的發(fā)展，旅游消費市場異常的火爆，而在這一消費市場中，旅行社不愧為刺激旅游者消費的主力軍。通過實證分析了旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度越高，越愿意再次跟隨該家旅行社出游