【正文】 asinChina39。tourists189QualityofExpeetations.年第月第3版戰(zhàn)略[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1994:120[5]柯蕙新，黃京華，沈浩編著，統(tǒng)計(jì)分析法[M].北京廣播學(xué)院出版社，1999商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理[J],1992(3):74[4]李蔚，超越的情況發(fā)生。大要素的企業(yè)建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，選好旅游伴，要避免在本次論文中，旅行社宣傳冊(cè)內(nèi)容是否真實(shí)可靠、行程線路表所列明的有關(guān)法規(guī)及服務(wù)項(xiàng)目、簽訂合同權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益這三方面都是旅行社向旅游者做出的書(shū)面資料的承諾。因此旅行社應(yīng)首先從這幾項(xiàng)薄弱的服務(wù)項(xiàng)目入手。在游覽安排服務(wù)中，整個(gè)行程時(shí)間安排、整個(gè)游覽路線安排、購(gòu)物時(shí)間安排是關(guān)鍵指標(biāo)。在旅游配套服務(wù)中，交通工具的安全性是旅游者最不滿意的。旅游者對(duì)旅行社制定的合同權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益最為不滿意。位跟隨旅行社出游歸來(lái)的旅游者分析，目前忻州市旅行社行業(yè)在組團(tuán)這一塊業(yè)務(wù)中，旅游者對(duì)其整體服務(wù)水平滿意度是比較低的。不同的服務(wù)業(yè)類型，顧客滿意度評(píng)價(jià)因子數(shù)并不是都一樣，評(píng)價(jià)因子對(duì)顧客滿意的影響程度也不一樣，這要根據(jù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)。這五個(gè)影響因子是從旅游者對(duì)旅行社的態(tài)度評(píng)價(jià)方面進(jìn)行概括。旅游配套服務(wù)圖但在提供購(gòu)物指導(dǎo)和幫助方面是比較令旅游者感到滿意的。導(dǎo)游輔助服務(wù)系列1 由圖照顧游客周到（5）38景點(diǎn)內(nèi)游覽排11（4）37同意見(jiàn)調(diào)解旅客不得知，在旅行社有形證據(jù)服務(wù)里，旅行社制定的合同在權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不滿的一項(xiàng)。36宣傳冊(cè)真實(shí)得，盡管旅行社前臺(tái)服務(wù)中旅游者總體感覺(jué)是比較滿意，但在正確解答旅游咨詢問(wèn)題這一項(xiàng)中，旅游者是最不滿意的。及時(shí)通知出游系列1 圖正確解答咨詢相對(duì)滿意度=滿意度/權(quán)重，根據(jù)這一公式計(jì)算各指標(biāo)的相對(duì)滿意度（1）特別是旅行社的游覽安排服務(wù)方面，旅游者是最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)。旅行社六大服務(wù)要素滿意度與總體滿意度根據(jù)圖 旅游配套前臺(tái)服務(wù)33計(jì)算結(jié)果見(jiàn)圖29個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)旅行社有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力、游覽安排服務(wù)和導(dǎo)游輔助服務(wù)水平。i表示當(dāng)前忻州市旅行社業(yè)整體服務(wù)水平很一般。表示被調(diào)查者的數(shù)目計(jì)算得：S=代表總體滿意水平的均值Siσ2YiKQ22總體滿意Q27導(dǎo)游的輔助服務(wù)Q13Q21Q12Q6Q2可靠性結(jié)果分析，各調(diào)查項(xiàng)目的α系數(shù)來(lái)測(cè)量累加李克特量表的可信度[8]。樣本情況見(jiàn)表83%。份，收回問(wèn)卷歲24%未回答9%5059歲118%40005000元147%未回答13%2000300042011因此本文對(duì)問(wèn)卷表進(jìn)行了一些調(diào)整，最后確定問(wèn)卷的最終稿(見(jiàn)附錄)。問(wèn)卷調(diào)查表分析5旅游者滿意度是旅游者跟隨旅行社出游后對(duì)其提供的服務(wù)產(chǎn)生的滿意狀態(tài)，是一種自我的情感體驗(yàn)，這種情感體驗(yàn)具有模糊性、不對(duì)稱性和籠統(tǒng)性，因此要了解旅游者感知旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并不是一件容易的事情，解決的辦法是將其量化表示。9評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)圖如下表在分析旅行社服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，本論文參考了大量資料，訪談了一些導(dǎo)游及許多跟旅行社組團(tuán)出游回來(lái)的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三個(gè)黃金周所接到的旅游者投訴資料，經(jīng)過(guò)綜合整理，再根據(jù)確定顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本原則和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素，選擇旅行社的旅游前服務(wù)、旅游中服務(wù)、旅游后服務(wù)三個(gè)服務(wù)階段的具體服務(wù)項(xiàng)目分層次的展開(kāi)建立旅行社旅游者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。（4）全面性原則要能準(zhǔn)確地反映旅游者跟隨旅行社出游時(shí)旅游者的滿意狀況，其要素因子要全面，必須能覆蓋旅行社提供給旅游者服務(wù)的方方面面，并根據(jù)要素因子所設(shè)計(jì)的旅游者滿意度調(diào)查表能夠收集到盡可能全面的旅游者的需求信息。因此建立指標(biāo)體系時(shí)所遵循的原則為：（1）科學(xué)性原則旅游者滿意度是屬于心理感受范疇，旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意評(píng)價(jià)大量涉及到態(tài)度、感受、印象等主觀因素影響，同時(shí)也受到被調(diào)查人當(dāng)時(shí)的心情和所處環(huán)境等因素的影響，因此測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確客觀有相當(dāng)?shù)碾y度。2.3旅游安全問(wèn)題，“黑車”、“黑團(tuán)”、旅游車嚴(yán)重超載，損害了消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)的安全。忻州市旅行社服務(wù)質(zhì)量（1）服務(wù)市場(chǎng)混亂，旅游者權(quán)益無(wú)法得到保障。一方面，由于服務(wù)人員自身因素的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)業(yè)可能會(huì)有不同的水平；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。（2）不可分離性又叫生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。該定義認(rèn)為，服務(wù)“主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足1的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。游客滿意度理論家旅行社，主要以中小旅行社為主，大部分是經(jīng)山西省旅游主管部門(mén)批準(zhǔn)，工商管理部門(mén)注冊(cè)，足額交納質(zhì)量保證金，具有獨(dú)立法人資格的股份制企業(yè)。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量；旅游者滿意度；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；忻州市旅行社旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量，也影響到我國(guó)整個(gè)旅游業(yè)的形象。旅游者總體滿意度水平及各評(píng)價(jià)要素的滿意度水平分析......................... 8旅行社旅游者滿意度指標(biāo)體系的建立......................................................... 4忻州市旅行社概況.......................................................................................... 1忻州市旅行社概況與游客滿意度理論……......................................................... 1指標(biāo)體系建立的原則..................................................................................... 3問(wèn)卷調(diào)查表分析............................................................................................. 6班 姓 名：石曉燕指導(dǎo)教師：林長(zhǎng)春[摘要]中國(guó)的旅游業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了蓬勃的發(fā)展，旅游消費(fèi)市場(chǎng)異常的火爆，而在這一消費(fèi)市場(chǎng)中，旅行社不愧為刺激旅游者消費(fèi)的主力軍。通過(guò)實(shí)證分析了旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度越高，越愿意再次跟隨該家旅行社出游