【正文】 看到你迅速的對他們的需求做出答復(fù)。你面對憤怒的顧客微笑顧客會覺得你對他很不認(rèn)真。?第一印象專家認(rèn)為:我們在與別人見面的最初4秒鐘內(nèi)就對所見的人做出了判斷。（投訴迅速得到解決后，82%的顧客會再會來。研究發(fā)現(xiàn)，一家企業(yè)的顧客中，高達(dá)96%得人遇到問題時都不會投訴。糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來得良好信譽(yù)和豐厚利潤?？腿搜航鸩蛔阋笾魩さ奶幚?。餐廳客人突然增多,滿座的處理。為不測事件作準(zhǔn)備為不測事件發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生時,要事先采取對策。*餐飲結(jié)帳在2分鐘內(nèi)完成。*客人要求加床或輸送服務(wù)后，2分鐘內(nèi)完成。*客人離開后，3分鐘內(nèi)清桌完畢。*電話鈴響3聲內(nèi)予以接聽。換句話說，你就是某某酒店。*聲音清楚，直接，自然。注意說話的語氣說話的語氣和方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。*面部表情放松并得到很好的控制。*總體修飾：外表在工作上要職業(yè)化。第一印象至關(guān)重要，因?yàn)闆]有第二印象可言！你的個人印象越好，你的態(tài)度就顯得越積極。步驟一：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度一． 態(tài)度：1． 態(tài)度是心靈的表白。優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。（5）接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。 3．通話（1） 聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松，多講“請，謝謝，對不起，請稍候，讓您久等了”。1．接聽電話（1）﹑三聲鈴響內(nèi)接聽電話（2）直接對客服務(wù)崗位的員工用英文報部門或崗位，后用中文問好，報部門或崗位。（七） 目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。問侯客人、上級忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或上級不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。2. 與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。（男）雙腿自然分開,兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳,雙手自然放于腿上。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。2. 使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附合和與接話，不得漫不經(jīng)心，不打斷對方的談話，注意使用請求、建議、勸告式的語言，不自夸、 不發(fā)牢騷、不爭論。涂于耳背及手的脈搏部位。：頭發(fā)：前不過眉,側(cè)不遮耳,后不蓋領(lǐng),鬢角不過中耳線,保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。:不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。:一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物?！苯舆^客人的錢,當(dāng)面點(diǎn)清說“這是XX元,找您XX元。”(如巳烹制,則應(yīng)向客人耐心說明,如客人執(zhí)意要退,就通知主管退掉?！薄安槐乜蜌?這是我們應(yīng)該做的?！薄斑@個菜已經(jīng)買完了，如果您需要外買，大約要等**分鐘。 我是送餐服務(wù)員，這是您的兩份三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶，讓您久等了，請?jiān)彙?1，當(dāng)客人沒能按時交房時說 **先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多不方便的話，可暫放在服務(wù)臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)作，謝謝！三， 客房部 1， 臨時散客到達(dá)樓層時說歡迎光臨，請問您的房號是多少？ 2，被客人呼喚入房間，在房門口時說 我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？ 3，房間服務(wù)員離開房間時說 **先生（小姐），打擾您了，有事請打電話至房務(wù)中心，電話號碼為 ，我們隨時樂意為您服務(wù)，祝您居住愉快！再見?。ㄈ缓筠D(zhuǎn)身退出，面對客人把門輕輕關(guān)上） 4，清潔衛(wèi)生時不小心損壞了客人的物品時說 **先生（小姐），實(shí)在對不起，我不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在非常抱歉?。ㄈ缈腿艘筚r償，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償） 5，離開生病客人的房間時說 如果有事的話請打電話，我們會馬上過來，隨時樂于為您服務(wù)， 祝您早日康復(fù) 6，當(dāng)知道住房客人生日時說 **先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽 7，客人整天在房間，按規(guī)定又需要搞衛(wèi)生時說 對不起，**先生（小姐），我們現(xiàn)在為您打掃房間可以嗎？ 8，開洗衣單時，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破損，油污或掉鈕扣現(xiàn)象時說 **先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補(bǔ)一下？ 9，送來訪者的留言給住客時說 您好，**先生（小姐），這是**公司**先生（小姐）給您的留言，請查收。ON3． 把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志，補(bǔ)能力，補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。滿意內(nèi)容包括酒水、飲品、及簡單的中式菜點(diǎn)服務(wù)?？Х葟d：為客人提供中、西式餐飲及本地小吃，一般24小時營業(yè)。同時，體現(xiàn)了酒店的管理服務(wù)特色。七， 康樂服務(wù)八， 餐飲服務(wù) 餐飲部是酒店的重要組成部分，營業(yè)面積分布廣，為客人提供就餐、娛樂服務(wù)。 為住店客人提供其他配套服務(wù)。 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)酒店各部門對賓客服務(wù)。它的運(yùn)行和管理水平能反映出整個酒店的工作效率，服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并直接影響酒店的經(jīng)營效果，其地位和作用是十分重要的。泉林大酒店在正式運(yùn)營前，于2003年元月順利接待了高唐黨代會、人代會和政協(xié)會，會議期間的各項(xiàng)服務(wù)受到了各界人士的一致好評。中斷一層為大堂，有大堂吧、總服務(wù)臺、結(jié)算中心、精品店、接待中心、商務(wù)中心、洗浴中心（包括美容美發(fā)、桑拿、淋浴、藥浴、冷水浴等）。泉林大酒店總建筑面積2萬多平方米，在酒店的營業(yè)場所中部分第二層和第二層以上為酒店各類客房116，其中標(biāo)準(zhǔn)客房為102間，在第三層有面積為300平方米的總統(tǒng)套房一套，豪華套房一套，商務(wù)套房一套，普通套房10套，一層和二層為公共面積，更是酒店最具特色和引人注目的地方。尤其令人矚目的是門廳的兩側(cè)為長長的水廊，在我國的傳統(tǒng)文化里，水即為財富的象征，寓含了客人進(jìn)門見財和酒店興旺的美好祝愿。酒店緊靠魚邱湖，在酒店南是東南湖和西南湖，酒店的整體建筑風(fēng)格借鑒了我國著名的蘇州園林庭院式設(shè)計，整個建筑完全融入了其周邊的波光水影間。酒店擁有客房116套：102套標(biāo)準(zhǔn)客房，10套雙人套房，2套商務(wù)套房，1套豪華套房，1套總統(tǒng)套房；餐飲設(shè)有零點(diǎn)餐廳、自助餐廳、西餐廳、酒吧間及27個風(fēng)格獨(dú)特的宴會廳，共有1000多個餐位；酒店還擁有3個多功能會議室：備有交互式電視會議和同聲傳譯系統(tǒng)、可同時容納500人的國際會議室及商務(wù)中心；包括保齡球、游泳館、室內(nèi)高爾夫、沙弧球及桑拿等室內(nèi)綜合康樂設(shè)施可滿足不同層次顧客的休閑需求。桔黃色的飄帶，給泉林嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗笤黾恿遂`活感，更具親和力。綠色的樹充滿生命的活力。整個標(biāo)志設(shè)計訴求簡約、明快、強(qiáng)調(diào)了良好的視覺效果，在信息傳播中賦予了泉林大酒店同消費(fèi)群體之間交流的快捷性及精確性。泉林大酒店的標(biāo)志圖形，秀外慧中，形神貫通，體現(xiàn)了“讓泉林造福社會”的基本理念。酒店四周湖水環(huán)繞，環(huán)境優(yōu)美、氣候宜人，交通便利，地理位置極佳。它地處高唐縣美麗的魚邱湖畔，是現(xiàn)在整個魯西北地區(qū)檔次最高，設(shè)備設(shè)施最完備，功能齊全，融現(xiàn)代氣息與傳統(tǒng)文化于一體的星級商務(wù)酒店。酒店的門廳外立面與地面全部用料十分考究，均采用意大利高檔石材。大堂地面和墻面均選用進(jìn)口天然大理石，顏色與頂面的裝飾效果交相輝映，基本色調(diào)為米黃色，注重突出天然大理石本身的色彩美與紋理美，手法簡潔明快，尤顯典雅氣派。二層有多功能舞廳和兩個中型會議室、酒吧間、咖啡廳、茶座等，是客人閑暇時消遣的理想場所。二層有27風(fēng)格各異的宴會廳，房間的裝修風(fēng)格迥異，情調(diào)各有不同，身在其中，客人可以一邊品嘗美食，盡情娛樂，一邊可欣賞周邊三湖的優(yōu)美風(fēng)光。五， 前廳服務(wù)前廳部是酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，在入住客人接待過程中起著計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和信息反饋的作用，并直接向賓客提供多種服務(wù)，前廳部以其員工的良好酒店意識，規(guī)范的儀容儀表行為表現(xiàn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使賓客對酒店形成“第一印象”和“最后印象”。 提供有關(guān)酒店資料，回答客人問詢。 收集、整理客人資料、市場信息，建立客戶檔案。其具體包括：迎客、送客服務(wù)；為客人提供免費(fèi)的房間保險箱服務(wù)；房間飲料（MINIBAR）服務(wù)（收費(fèi)）；免費(fèi)的擦鞋服務(wù)；為客人提供冷、熱飲用水服務(wù)，并有冰塊供應(yīng)；為客人提供叫醒服務(wù)；為客人提供加床服務(wù)（收費(fèi)）；為客人提供托嬰服務(wù)；為客人提供洗衣服務(wù)，包括干洗、濕洗和加急洗衣服務(wù)，營業(yè)時間為08:0017:00；為客人提供租借物品服務(wù)（收費(fèi)）；為客人提供鮮花服務(wù)；同時為客人提供委托代辦服務(wù)。中餐宴會：為客人提供中式高低餐飲宴會服務(wù)，從餐廳裝潢到餐廳服務(wù)均體現(xiàn)了中國特色。為客人提供酒水、茶水、飲品、小點(diǎn)類服務(wù)項(xiàng)目。送餐服務(wù)：為方便住店客人，體現(xiàn)服務(wù)規(guī)格與檔次，提供18小時的對客送餐服務(wù)。2． 酒店的產(chǎn)品是讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。七， 酒店使命建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益八， 服務(wù)宗旨讓100%客人101%的滿意九， 酒店精神以情服務(wù)，用心做事，精益求精十， 員工座右銘將小事做成精品將細(xì)節(jié)做到極至將服務(wù)做成超值將重復(fù)做出新彩 十一，工作作風(fēng) 現(xiàn)場看，現(xiàn)在辦 十二，道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 十三，服務(wù)準(zhǔn)則一步到位，到我為止預(yù)期服務(wù)，源頭管理寧可自己麻煩十分，