電話銷售之一電話銷售概述-全文預(yù)覽
【正文】 備的錯(cuò)誤。 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來(lái)判斷的電話目的和電話目標(biāo)是什么。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。 明確你和客戶各自的電話目的 你的電話目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？ 至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者… …一般來(lái)講，你為什么打電話給客戶你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？ 客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來(lái)做判斷?！ ∮捎谀闼N售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受也會(huì)有所不同?！ ⌒枰f(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶來(lái)電，然后陳述你的開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專門來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過(guò)電話銷售人員來(lái)形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良好印象。同樣，市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司時(shí)，那電話銷售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易多了。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。3. 良好系統(tǒng)的支持，包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過(guò)程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話銷售的銷售組織結(jié)構(gòu)也是不同的?！ 墓δ苌蟻?lái)看，電話銷售也可分為兩種： (1). 完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過(guò)電話來(lái)完成的； (2). 電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來(lái)配合，共同完成訂單3. 什么樣的企業(yè)適合電話銷售 前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問(wèn)題，并獲取更多的利潤(rùn)的。嚴(yán)格來(lái)講，不算完整的電話銷售，但這類企業(yè)一般銷售的產(chǎn)品都比較復(fù)雜，往往需要高級(jí)銷售人員的支持和配合才能完成銷售，所以，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。至于如何通過(guò)與客戶建立信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論?！ ∈紫任覀円靼?，電話銷售是通過(guò)電話或主要通過(guò)電話進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個(gè)很大的不同?？梢?jiàn)，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒(méi)有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請(qǐng)從下面答案中選擇。但如果被問(wèn)到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì)告訴你：零?！ 倪@個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過(guò)程。以前有人講過(guò)，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的商業(yè)需求，還要能把握到客戶的個(gè)人需求（在電話銷售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）?！ ?2). 企業(yè)有自己的電話銷售人員，但沒(méi)有Call Center，只有幾條電話線，一般企業(yè)規(guī)模都較小。只是目前Call Center運(yùn)營(yíng)商對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。一般意義上來(lái)看，那些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話銷售，但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話銷售，無(wú)論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對(duì)個(gè)人銷售還是針對(duì)組織銷售，這些都適合電話銷
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