【正文】 訴處理表》 《投訴處理規(guī)范》 跟蹤并反饋 1. 受理人員傳達給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《顧客接待登記表》 《服務(wù)人員行為規(guī)范》、 《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》 投訴處理 1. 填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行處理。 營運主管 《消費者商 品投訴受理工作指引》 《投訴處理規(guī)范》 投訴受理 1. 服務(wù)總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到《顧客接待登記表》。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《借用物品登記表》 項目 工作要點 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 2投訴處理 投訴性質(zhì)界定 屬商品投訴時應(yīng)按照《消費者商品投訴受理工作指引》確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作： 1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。 4. 服務(wù)總臺人員憑押金收據(jù)和《借用物品證明》退還押金。 4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《服務(wù)申請單》 受理咨詢 提供咨詢服務(wù)時做好相應(yīng)登記，如需其他部門配合的以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式一小時內(nèi)交由相關(guān)部門處理。 3. 總臺人員在 1 個工作日內(nèi)將審批后的《服務(wù)申請單》交申請人。 1. 對超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請不予受理，但要耐心解釋。 1. 由營運 主管 審核活動總結(jié)。 5. 美陳的評估：創(chuàng)意、美感、時間、工作量、顧客滿意度。 企劃人員 《企劃制作申請單》 項目 工作要點 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 效果評估 1. 費用的評估：預(yù)算費用與實際費用的比較、分析，超支的說明。 h) 通知各商戶需要配合的事項，培訓(xùn)各商戶店長或負責(zé)人，晨會上對全體營業(yè)員進行培訓(xùn)。 d) 邀請嘉賓，準(zhǔn)備接待方案。 方案內(nèi)容包括但不限于： 目的、主題、時間、地點、內(nèi)容、規(guī)則、獎品、須知、媒體支持、配合：（政府部門配合、公司各部門配合）、費用預(yù)算、預(yù)計達成效果。 3. 對廣告公司、品牌商的 實力進行評估及招標(biāo)，對客戶進行評估對比。 1. 制定計劃應(yīng)依據(jù)場調(diào)查報告、結(jié)合商場現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。 1. 營運主管 負責(zé)對調(diào)查的計劃和過程進行監(jiān)控。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《 日常運營巡視記錄表 》 《整改通知單》 《巡場工作指引》 營銷策劃工作標(biāo)準(zhǔn) 項目 工作要點 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 1制訂營銷市場情況調(diào)查 1. 每季度及重大節(jié)假日期間進行調(diào)查，并制定調(diào)查方案。 3. 每次巡視填寫《 日常運營巡視記錄表 》。 2. 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 每月對營業(yè)員考勤記錄進行檢查。對營業(yè)員進行各類專項的培訓(xùn) (消防安全、防盜知識、商品知識、銷售技巧等 )。 5. 填寫《日常運營巡視記錄表》。監(jiān)督營業(yè)員由固定入口于開店前 40 分鐘開始進場，開店前 10 分鐘進場結(jié)束。 2. 商業(yè)組社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 負責(zé)《 日常運營巡視記錄表 》記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤。 企劃人員負責(zé)商場氛圍的設(shè)計與維護、吊旗的設(shè)計與維護。 營運主管 監(jiān)控背景廣播與商場的整體氛圍協(xié)調(diào)一致，并審批廣播告內(nèi)容。 《裝修驗收單》 3經(jīng)基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽營造商場內(nèi)外環(huán)境的燈光效果，值班人員每天應(yīng)注意泛光設(shè)備的正常使用效果。 2．裝修圖紙技術(shù)資料最后移交行政部留存。 4. 協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。 4．如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關(guān)證明。 4. 指引商戶憑《裝修進場審批表》繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進場審批表到物管部辦理相關(guān)進場手續(xù)。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理 《商鋪終止合約審批表》 《退鋪許可證》 《商鋪退鋪驗收表》 《退款通知單》 2 裝修制度修訂 在實際情況發(fā)生變化時 ,負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對發(fā)給商戶的《裝修守 則》進行修訂。 2. 商業(yè)組 辦理《退款通知單》審批手續(xù)須依據(jù)已簽署《商鋪合約審批表審批表》、《商鋪退鋪驗收表》。 4. 商鋪交接完畢后 45 日內(nèi)商業(yè)組 填寫退款通知單。 2. 商業(yè)組 、物管部、工程部與新商戶進行商鋪交接并簽字確認。 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工作關(guān)系 直接上級 營運主管 對接業(yè)務(wù) 玲瓏灣商業(yè) 評估考核員 營運主管 項次 崗位職責(zé)概述 1 商戶進場管理 2 商戶退場管理 3 裝修管理 4 經(jīng)營環(huán)境管理 5 開閉店管理 6 巡場管理 項次 主要工作 概述 1 督促商戶按合同約定繳納費用； 2 辦理商戶退場手續(xù) /執(zhí)行強制退鋪； 3 裝修制度修訂； 4 裝修手續(xù)辦理； 5 裝修過程管理； 6 裝修核驗； 7 基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等） 8 商鋪環(huán)境管理； 9 開閉店及店員形象管理； 10 制定巡場路線； 營銷推廣工作職責(zé) 工作關(guān)系 直接上級 營運主管 業(yè)務(wù)對接 玲瓏灣商業(yè) 評估考核人員 營運主管 項次 崗位職責(zé)概述 1 支持項目市場推廣工作； 2 審核項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)項目達到預(yù)期目標(biāo)； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高項目的活動成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項工作符合公司制度及流 程要求； 7 長期目標(biāo)支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值 項次 主要工作 1 跟進執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預(yù)算收入； 2 領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其他活動的策劃和執(zhí)行； 3 維護和監(jiān)督社區(qū)商業(yè)的整體良好形象； 4 指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告 /會刊 /DM 的投放效果； 5 為推廣、促銷活動尋求贊助商； 6 負責(zé)月費用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估； 7 負責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤； 8 負責(zé)制定和掌 控廣告為、促銷位、及形象的收費標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租賃方進行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理； 9 組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 10 組織對項目控制商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 11 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 4. 工作標(biāo)準(zhǔn) 營運管理工作標(biāo)準(zhǔn) 項目 工作要點 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 1進退場 進場管理 1. 確認租賃合同簽署后，督促商戶按合同約定繳納費用（履約定金、物業(yè)管理費保證金、商品質(zhì)量保證金、首期物業(yè)管理費及其它相 關(guān)費用）。 2020 玲瓏灣商業(yè)運營方案 江蘇蘇南萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 蘇州工業(yè)園區(qū)玲瓏街一號 目錄 1. 序言 ............................................................. 3 2. 營運組織架構(gòu) ..................................................... 3 組織架構(gòu) ........................................................ 3 職能定位 ........................................................ 3 3. 崗位職責(zé) ......................................................... 3 營運主管工作職責(zé) ................................................ 3 社區(qū)商業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) ............................................ 5 營銷推廣工作職責(zé) ................................................ 5 4. 工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 7 營運管理工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 7 營銷策劃工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 12 客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 15 ......................................................... 21 日常巡場 ....................................................... 21 巡場路線 ..................................................... 21 巡場要求 ..................................................... 21 巡場內(nèi)容明細 ................................................. 22 31 開閉店情況 ................................................... 22 32 經(jīng)營環(huán)境 ..................................................... 23 33 經(jīng)營內(nèi)容 ..................................................... 23 34 商戶經(jīng)營業(yè)績 ................................................. 24 數(shù)據(jù)分析 ....................................................... 25 商戶基礎(chǔ)信息 ................................................. 25 商戶分類 ..................................................... 25 商業(yè)街整體經(jīng)營分析 ........................................... 25 改進措施 ....................................................... 26 經(jīng)營環(huán)境改進 ................................................. 26 經(jīng)營內(nèi)容改進 ...