【正文】 料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報 菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說： “請您稍候，我去廚房看一下有無原料 ”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說： “對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ,您看 ХХ 菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請值臺員代為點(diǎn)菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消 費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您點(diǎn)的 ХХ 可以做了嗎？ ”“謝謝 ”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜， “先生，您點(diǎn)的菜有 ХХ 對嗎？ ”“還需要什么嗎？ ”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來 ”。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一 勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10 再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。 上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn) → 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前 8 分鐘上齊冷盤，上 冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在 30 分鐘內(nèi)上完。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。 在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語： “先生（小姐）請問您喜歡用哪一種 ”。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上， 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 42 頁 咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 8 擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 3 鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 15 擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤 ，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 11 擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)， 距轉(zhuǎn) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 42 頁 臺 3 厘米，成正方形。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 厘米，筷子與吃盤相距 3 厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架 和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1 厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3 厘米，尾端離桌邊 1.5 厘米。 3 鋪 臺 布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 42 頁 副主人，臺布四周下垂部分均等。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤 底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 1. 托盤有輕托 重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。 ” “ 請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 ” “ 祝您心情愉快。 ” 6 祝福聲 “ 祝您用餐愉快。 ” “ 是的，我是餐廳 服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ”/“ 中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“ 歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “ 歡迎您！一共幾位？請這里坐。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉 緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不 紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 42 頁 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。在服務(wù)中表示 “ 請 ” 用橫擺式， “ 請客人入座 ” 用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “ 三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ： “ 先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ” 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 42 頁 “ 好的，我馬上就去 ” “ 好的，我馬上安排。 ” “ 我明白了。 ” “ 祝您生日快樂。 ” “ 請慢走 ”/“ 請走好 8 餐廳其它禮貌 用語 “ 請用茶 ”/“ 請用毛巾 ”/“ 請您用酒 ” “ 您的菜上齊了，請品嘗。 三 . 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動， 掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需 要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 6 擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 10 擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 14 擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 42 頁 /5； 所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 6 擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊 厘米 7 擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺