【正文】 流程說明： 接待員接聽電話后，首先判斷用戶來電的性質(zhì)，是信息咨詢、服務(wù)請求還是服務(wù)投訴。對用戶提出的好的建議應(yīng)當(dāng)面致謝，并及時反饋給廈新公司。對非保修范圍內(nèi)的收費，必須按廈新公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費并提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。 工作中 要認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)，維修時必須按《廈新小靈通授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點維修操作規(guī)范》操作，以保證產(chǎn)品維修質(zhì)量。 七、 以上規(guī)定如有與國家政策沖突之處，以國家政策為準(zhǔn)。 四、 下列情況之一者，不屬保修范圍，可實行收費維修。 發(fā)生下列情況可以收費退機： 符合換貨條件，并且銷售者有同 型號、同規(guī)格的小靈通（ PHS）無線市話手機，消費者不愿意調(diào)換而要求退貨的，可按購機款每日 5‰比例收取折舊費后，給予退機； 附件不全，其它條件符合退機條件，用戶要求退機，可以在賠償附件后，給予退機。 二、 廈新售后服務(wù)人員必須按國家三包規(guī)定執(zhí)行。 八、維修前乙方應(yīng)注意事項 小靈通維修前，乙方必須確認(rèn)存儲在小靈通里面的重要信息及電話號碼是否已記錄下來或已交待技術(shù)人員或受理人員處理，以免在維修當(dāng)中丟失或泄露乙方的重要信息。 清洗費 按照廈新小靈通故障收費標(biāo)準(zhǔn)，每臺每次 50 元。 b) 由于受潮、進(jìn)水及嚴(yán)重摔損小靈通修復(fù)后，性能可能無法恢復(fù)到原損壞前的狀態(tài)，再次發(fā)生故障率較高，而且會出現(xiàn)與上次不同的故障現(xiàn)象或同一故障現(xiàn)象反復(fù)出現(xiàn)，所以，甲方承諾：對 于上述情況處理過的小靈通，再次發(fā)生同一故障現(xiàn)象并同一元器件再次損壞，可自上次修復(fù)之日起一個月內(nèi)免費保修，其他問題甲方一律不承擔(dān)保修義務(wù)。 協(xié)議期滿后雙方在友好協(xié)商的原則下可以續(xù)簽協(xié)議。甲方根據(jù)周轉(zhuǎn)機頭使用的實際 情況，認(rèn)為乙方的周轉(zhuǎn)機頭數(shù)量需要減少時，甲方將通知乙方減少周轉(zhuǎn)機頭數(shù)量。 三、換機服務(wù)支持與合作 甲方負(fù)責(zé)宣貫和落實廈新小靈通服務(wù)政策，協(xié)調(diào)和協(xié)助乙方做好客服工作。 乙方為終端用戶更換故障機后，必須保留《廈新小靈通授權(quán)維修中心產(chǎn)品維修受理單》，舊保修卡等憑證，并與故障機一起返回甲方。 周轉(zhuǎn)機頭計劃由甲方審核批準(zhǔn)，甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對計劃進(jìn)行調(diào)整。協(xié)議如下： 一、周轉(zhuǎn)機頭的申請發(fā)放 乙方以《服務(wù)商周轉(zhuǎn)機頭計劃申請表》的形式向甲方提出周轉(zhuǎn)機頭的需求計劃， 計劃數(shù)量與銷售數(shù)量掛鉤，每種機型比例不超過上月銷量或本月發(fā)貨量的 2%，計劃需寫明周轉(zhuǎn)機 機型、顏色、數(shù)量和價格。但若涉及協(xié)議方權(quán)利或義務(wù)的，則必須以書面并加蓋公章的形式進(jìn)行。本協(xié)議有效期為 年，有效期自： 年 月 日至 年 月 日。甲方已頒布或?qū)眍C布的服務(wù)政策視同為本協(xié)議的附件，與本協(xié)議具有同等效率，新政策與本協(xié)議內(nèi)容有沖突時，以新政策為準(zhǔn)。 第三十五條 協(xié)議期內(nèi)，丙方因玩忽職守或其他不當(dāng)行為，給甲方造成損害，或因丙方停止?fàn)I業(yè)不能在履行協(xié)議的，甲方有權(quán)單方解除協(xié)議。若協(xié)議方不能在 天內(nèi)解決爭議，應(yīng)交由當(dāng)?shù)刂俨迷褐俨媒鉀Q。對虛報、重復(fù)的信息，甲方將不予結(jié)算費用，并按虛報金額的 10 倍給予處罰。 第八章 費用結(jié)算 第三十條 丙方按甲方的要求，每月準(zhǔn)時將各種維修數(shù)據(jù)上報甲方，甲方對丙方上報的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，并將審核后的維修數(shù)據(jù)上報廈新公司客戶服務(wù)中心，廈新公司客戶服務(wù)中心對上報的數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)審，對復(fù)審合格的維 修給予費用結(jié)算。返還時應(yīng)將保修零備件與非保修零備件分開包裝，保修零備件應(yīng)填寫 “ 保內(nèi)廢料核銷匯總表 ” ，以便進(jìn)行 清點核查。若甲方發(fā)現(xiàn)丙方有超出甲方規(guī)定的價格對用戶進(jìn)行收費的行為，則甲方有權(quán)按超額部分的 十倍金額 對丙方進(jìn)行處罰，處罰金額從勞務(wù)費中扣除。 第二十二條 丙方為了保證服務(wù)工作的正常開展，需進(jìn)行合理的備件儲存。 第十八條 突發(fā)事件 丙 方要及時上報甲方，并不得泄露。 有義務(wù)協(xié)助甲方做好甲方服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐木S護(hù)工作。 嚴(yán)格按照甲方的備件管理制度向甲方申請、返換備件。 向丙方提供廈新小靈通寫碼夾拒。 在甲方周轉(zhuǎn)機頭階段性短缺時，有義務(wù)向丙方提供服務(wù)用周轉(zhuǎn)機頭，以滿足服務(wù)需求。 定期支付丙 方的勞務(wù)費用。 負(fù)責(zé)對丙方技術(shù)人員根據(jù)維修等級進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 對不能處理的問題應(yīng)及時 通知 甲方客戶服務(wù)中心。 保修范圍外的維修機，丙方應(yīng)在獲得用戶的同意后，方可對機器進(jìn)行收費維修，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照廈新公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 對于超出丙方維修權(quán)限或丙方不能判別故障的機器，丙方應(yīng)向經(jīng)銷商或用戶解釋并及時將故障機返回給甲方或甲方授權(quán)的更高級別的服務(wù)網(wǎng)點。 第十二條 業(yè)務(wù)要求： 丙方應(yīng)承擔(dān)所在地區(qū)甲方協(xié)議規(guī)定產(chǎn) 品的所有售后服務(wù)、維修工作。若丙方是乙方向甲方推薦的授權(quán)服務(wù)點，則乙方有義務(wù)為丙方的經(jīng)營活動行為向 甲方 提供經(jīng)濟(jì)、法律擔(dān)保，乙方提供的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保費為 萬元。 第三章 投資金額 第七條 為保證甲方在該地區(qū)的服務(wù)品牌形象，提升甲方的服務(wù)品牌地位，丙方必 須按甲方的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)場所進(jìn)行裝修，戶外服務(wù)門頭必須按照甲方的統(tǒng)一要求設(shè)計、制作。名稱為：“廈新小靈通 地區(qū)授權(quán)客戶服務(wù)中心（站）”。 八、廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)點申報、審批流程： 申請流程： 審批程序： 1)、申請： 符合“廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)點建立標(biāo)準(zhǔn)”的各級服務(wù)商均可向廈新各地分公司客戶服務(wù)中心提交書面報告，申請成立廈新小靈通維修服務(wù)網(wǎng)點； 廈新小靈通各級銷售代理商根據(jù)各地銷售、服務(wù)工作的實際需要，有權(quán)要求并配合廈新當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心在需要的地區(qū)建立廈新小靈通維修服務(wù)網(wǎng)點； 2)、審核： 分公司小靈通負(fù)責(zé)人對提交申請報告的各網(wǎng)點進(jìn)行實地考察，對符合“建立標(biāo)準(zhǔn)”的維修網(wǎng)點頒發(fā)“維修網(wǎng)點申報、審批表”，由維修網(wǎng)點填寫后按“申請流程”申報批 準(zhǔn)； 分公司客戶服務(wù)經(jīng)理對上報的各維修網(wǎng)點進(jìn)行初審，并在“維修網(wǎng)點申報、審批表”上著名初審意見； 分公司客戶服務(wù)中心審 核 總公司客戶服務(wù)中心復(fù)審、批準(zhǔn) 分公司客戶服務(wù)中心、經(jīng)銷商與維修點簽定三方協(xié)議 授權(quán)維修點成立 維修點遞交申請報告 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 8 頁 共 57 頁 分公司經(jīng)理對分公司客戶服務(wù)中心提交的“維修網(wǎng)點申報、審批表”進(jìn)行復(fù)審，主要是對各級市場中維修服務(wù)點的設(shè)立數(shù)量進(jìn)行宏觀調(diào)控，避免因維修點數(shù)量過多造成維修點相互之間惡意競爭，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的形象出現(xiàn)； 3）、批準(zhǔn)： 小靈通授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點由廈新公司客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)成立； 廈新公司客戶服務(wù)中心對各分公司上報的“維修網(wǎng)點申報、審批表”進(jìn)行再次復(fù)審，對符合要 求的網(wǎng)點批準(zhǔn)成立廈新小靈通授權(quán)維修服務(wù)點； 九、廈新小靈通客戶服務(wù)委托合同： 廈新小靈通客戶服務(wù)委托合同 第一章 合作各方 第一條 合同各方的名稱、地址及法定代表： 甲 方： 名 稱：廈新電子股份有限公司 分公司 地 址： 法定代表： 乙 方： 名 稱： 合作性質(zhì)：廈新小靈通 地區(qū)銷售代理商 法定代表： 丙 方： 名 稱： 地 址： 法定代表： 第二章 總則 第二條 甲 、乙、丙三方本著平等互利、精誠合作、共同發(fā)展的原則，就廈新小靈通售后服務(wù)合作事宜經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成本協(xié)議。廈新服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐淖匀痪S護(hù)者； 交通便利，利于消費者尋找； 服務(wù)代理點的要求： 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 1 頁 共 57 頁 廈新小靈通售后服務(wù)運作方案 擬定： 謝 進(jìn) 審核： 莊樹全 會簽： 張森旺 魏平孝 批準(zhǔn)： 黃愛平 日期： 2020 年 7 月 8 日 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 2 頁 共 57 頁 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 一、服務(wù)宗旨： 精致服務(wù)每一天 二、服務(wù)目標(biāo)： 通過營造良好的服務(wù)氛圍 提升服務(wù)品牌形象 確立服務(wù)品牌地位 三、 發(fā)展方向 : 利用社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源 建立廈新立體、互動的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系 實現(xiàn)服務(wù)的快速發(fā)展 四、資源定位： 服務(wù)商： ?按照廈新公司的規(guī)定要求，通過合理的備件儲備及良好的服務(wù)質(zhì)量向使用廈新小靈通產(chǎn)品的消費者提供直接的終端服務(wù)； ?做好各種信息的收集、整理和匯總工作，及時向廈新公司當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心反饋各種廈新公司要求反饋的信息； ?協(xié)助廈新公司當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心做好廈新服務(wù)品牌的維護(hù)和對消費者投訴的處理工作； ?與當(dāng)?shù)氐膹B新產(chǎn)品經(jīng)銷商建立良好的溝通 關(guān)系，確保售前、售中服務(wù)工作的正常開展； ?廈新公司各項政策的終端執(zhí)行者； 分公司： ?對服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，通過自身的理念宣傳，引導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點的各項服務(wù)工作按照廈新公司的要求持續(xù)健康的發(fā)展； ?向服務(wù)網(wǎng)點提供各種服務(wù)所需的維修備件及維修技術(shù)資料，對服務(wù)網(wǎng)點發(fā)生的各項勞務(wù)費用進(jìn)行初級審核； ?不定期的對各服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)和管理培訓(xùn)，協(xié)助各服務(wù)網(wǎng)點制定網(wǎng)點管理制度； ?對網(wǎng)點反饋的各種信息進(jìn) 行整理、分析，及時將總公司所需的信息反饋給總公司； ?保持與當(dāng)?shù)馗髀毮懿块T的密切聯(lián)系，處理消費者的各種投訴，維護(hù)廈新服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐男蜗螅⑼ㄟ^切實可行的方法及良好的服務(wù) 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 3 頁 共 57 頁 質(zhì)量，提升廈新服務(wù)品牌在當(dāng)?shù)氐奈恢茫? ?公司各項管理制度的具體執(zhí)行者； 代理商： ?協(xié)助分公司籌建各級服務(wù)網(wǎng)點，并與各服務(wù)網(wǎng)點建立良好的溝通關(guān)系； ?對收集到的各種關(guān)于廈新產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量信息及時反饋給廈新當(dāng)?shù)胤止?，并提出自己的合理化建議； ?協(xié)助廈新當(dāng)?shù)胤止緦Ψ?wù)網(wǎng)點進(jìn)行管理； ?協(xié)助廈新當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心向各服務(wù)網(wǎng)點提供售后周轉(zhuǎn)使用機頭； ?協(xié)助分公司客戶服務(wù)中心對各服務(wù)網(wǎng)點的備件、機頭押金進(jìn)行回收； 五、廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立及推進(jìn)計劃： 網(wǎng)點設(shè)立思路： ?廈新各地分公司客戶服務(wù)中心原則上不直接受理消費者的維修服務(wù)，所有的服務(wù)工作均有設(shè)立在各地的維修服務(wù)點完成，分公司客戶服務(wù)中心對維修網(wǎng)點進(jìn)行管理； ?受小靈通銷售、維修特殊性的影響，目前小靈通的維修服務(wù)點原則上均建立在各地的電信部門，電信部門不受理的，由廈新手機各地服務(wù)商承接小靈通的服務(wù)工作； ?實行級別維修制，即對各維修網(wǎng)點進(jìn)行維修級別權(quán)限授權(quán)，授權(quán)網(wǎng)點不得超級別維修； 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立計劃： 網(wǎng)絡(luò)組成： 整個網(wǎng)絡(luò)由廈新公司小靈通維修線和各地一級、二級維修點組成。 服務(wù)代理點定義：指不具備維修能力，但經(jīng)廈新分公司客戶服務(wù)中心授權(quán)并報廈新總公司客戶服務(wù)中心備案，能按廈新公司的服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對消費者的故障維修機進(jìn)行服務(wù)受理，并將受理的故障維修機上傳至上一級維修網(wǎng)點進(jìn)行維修，同時，將修復(fù)后的機器交還給消費者的具有獨立法人資格的社會經(jīng)營組織或企業(yè)。營業(yè)面積不得小于 20 平方；