【正文】 候，并不是只規(guī)劃制造的部分，還包含我們的管理效率的部分。但這些都不是5S的目的。在具體進行流程改造中，需要遵循一定的步驟：革新觀念、確認客戶的需求、了解流程的現(xiàn)狀、尋找核心流程和流程的重新設計以及組織架構的重新調(diào)整。流程改造是一種改進的哲理。另外，明確運作流程的服務對象，才能使運作流程體現(xiàn)出有效性，對公司績效的改善做出貢獻。公司還需要考慮流程改造過程中所需要的設備和資源的有力支持，必須有相關的公司規(guī)定來支持流程的運作。如圖3－3所示。公司運營過程中需要不斷確認客戶的需求，以及爭取及時得到客戶的滿意。因此，流程改善后并不是改善工作的終止。這些不同的責任部門所承擔的工作內(nèi)容是不一樣的，因此需要修改公司的組織結構，如圖3－2所示。如圖3－2所示，以新流程為主軸組建公司新的管理架構。經(jīng)過這樣的認真考慮之后，如果發(fā)現(xiàn)對公司產(chǎn)生增長最重要的是人力資源，那么首先需要改造的核心流程就應是人力資源部分。尋找核心流程可以依照80/20原則，如果大部分問題出現(xiàn)在某一個流程之中，由于該流程導致了公司效率低下，就可以利用衡量指標將該流程的現(xiàn)狀體現(xiàn)出來。產(chǎn)品所需的滿足指標的調(diào)整，引起了生產(chǎn)的調(diào)整，也必然涉及到具體流程的調(diào)整，因為產(chǎn)品是流程處理的結果。這種水果刀在第一次切梨子時，梨子分成兩半，一邊是白的，另一邊則是黑的，刀子上的油墨早就不見了。客人為此產(chǎn)生了疑問，油墨是含鉛的，這樣的水果刀在使用時油墨會不會掉下來，該產(chǎn)品在使用安全性方面的質(zhì)量是否還存在問題。此外，不僅僅是與一個客戶的要求有可能會時刻發(fā)生改變，公司所接觸的其它客戶往往也是經(jīng)常變化著的，所以注意了解不同客戶的需求也很重要。有了這種革新觀念才能保證整個企業(yè)持續(xù)擁有強大的競爭力。一般來講，公司擴大了市場占有率，迅速得到發(fā)展，說明企業(yè)過去的措施得當。流程改造的步驟流程改造的具體步驟進行流程改造時，企業(yè)各層次的主管應具有革新的觀念。流程改善的最大效果是保證流程的順暢，流程順暢的結果便是產(chǎn)品競爭力的相應上升和客戶滿意度的提高，并且企業(yè)獲得的附加價值的有效提高。根據(jù)已有的資料，分析曾經(jīng)所做過的改善工作，判斷篩選出真正有效的改善措施及其適用的場合，評估改善后所帶來的效益。那么，思考清楚產(chǎn)生這種限制的根本原因就是改善流程的最重要的切入點。公司期望在戰(zhàn)略指導下的成長發(fā)展，希望公司的每個部門內(nèi)部人員的管理水平都有效地得到提升。因此，花費必要的時間用于尋找流程中出現(xiàn)差錯的重點是一項很重要的工作。因此設備保養(yǎng)流程最多只涉及到兩個部門。例如，對于新產(chǎn)品開發(fā)的運作流程，就牽涉到多個部門之間的協(xié)作：業(yè)務部門需要了解市場的需求，并將市場的需求轉(zhuǎn)換給工程部門，工程部門根據(jù)市場需求的指導而成功地開發(fā)出能使顧客喜愛的新產(chǎn)品；工程部門在開發(fā)過程中，需要思考采用材料的標準，這就需要咨詢采購部門，還需要咨詢制造部門是否具有設備和能力來生產(chǎn)這樣的產(chǎn)品。因為，公司為流程改造所做的一切努力，并不僅僅是單純?yōu)榱颂嵘靖鞑块T的行政效率，更重要的是要提升廣大客戶對公司所有產(chǎn)品和售后服務的滿意度。如果企業(yè)在物流、供應商的開發(fā)、人才培養(yǎng)等方面比較薄弱，或是制造部門本身的制造效率比較差，就需要針對這些最薄弱的環(huán)節(jié)，找出十分有效的改善措施。戰(zhàn)略決定了公司的運行方向：工程設計或制造的導向，也可能是以降低成本為手段來搶占更多的市場份額。于是福特公司革新業(yè)務流程，將原來員工接收采購部門的訂單、供應商發(fā)票以及其它文件審核數(shù)據(jù)的工作，改為用計算機自動核對，僅此一項措施就將貸款支付處的人員減少了75%。該公司目前還在生產(chǎn)過去的產(chǎn)品，但這樣僅僅是為了周轉(zhuǎn)現(xiàn)金，而不再是公司的主營業(yè)務。產(chǎn)品的競爭力強，是吸引客戶不斷購買產(chǎn)品的強有力的保證。產(chǎn)品的附加價值較高具體體現(xiàn)為：產(chǎn)品本身開發(fā)的速度比其它企業(yè)快，產(chǎn)品或售后服務質(zhì)量比別人好。流程改造通過重新設計組織生產(chǎn)、經(jīng)營的流程，使流程中的增值的部分增加，不增值的部分相應地盡量減少，從而獲得績效的明顯改善。傳統(tǒng)的組織以職能部門為中心來開展工作。企業(yè)組織運行出現(xiàn)沖突的原因包括：責任部門的權責規(guī)定不清晰、部門之間存在著彼此間的利益沖突，以及表單記錄過于繁瑣而導致的效率下降。因此，他的辛苦工作并不能真正幫助公司增加效益，這位助理完全可以輕輕松松地工作，而且還能達到與以前一樣好的工作效果。但是，經(jīng)理同時也發(fā)現(xiàn)這位助理每天遞送的報表大部分都是沒有必要的。根據(jù)這位助理的統(tǒng)計，他每天來來回回遞送報表時，僅是更換拖鞋的次數(shù)就高達260多次。憑借相關的表單記錄，將各個部門按照流程運作的形式串聯(lián)起來，監(jiān)控各個部門之間的互動性，從而確保整個流程運作的有效性，最終達到滿足客戶需求的目的。如圖2－11所示，必須認真思考運作流程的每一步驟的輸入是什么，輸出又是什么。例如，ＩＳＯ9000質(zhì)量認證體系是由一系列標準化的程序文件組成的。標準化技巧確保流程有效：程序文件程序是一種描述一系列活動或運作流程的方式，它可能以文字的形式記錄下來，也可能是約定俗成的標準，并不需要文字記錄。其中，新手最容易出現(xiàn)人為的失誤。企業(yè)的基本技術包含：設備部分、產(chǎn)品設計與開發(fā)部分，以及工藝設計與開發(fā)部分。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1企業(yè)問題的演變和確保流程有效的標準化技巧企業(yè)發(fā)展過程中的問題的演變企業(yè)在成立、發(fā)展過程中，不可避免地會常常遇到很多問題。通過衡量指標的描繪，能準確地發(fā)現(xiàn)流程運作中出現(xiàn)的問題點究竟集中在什么地方。那么，必須有一個合適的衡量指標來衡量運作流程是否真正有效。因此，必須要根據(jù)實際需要，切實地認真研究報表記錄存在的必要性，以減少行政作業(yè)的過重負擔。與管理規(guī)定的運用一樣，使用表單記錄時也應清楚使用目的，而不是追求形式的為了記錄而記錄。凡是對生產(chǎn)和管理會產(chǎn)生負面影響的規(guī)定，都要堅決、徹底地予以廢除；對于那些比較繁瑣并且累贅的規(guī)定，要盡最大可能地加以整合和簡化。當發(fā)現(xiàn)能力不夠時，應按照工作說明書的要求，擬定教育訓練計劃，從而有效地提高部門和員工的能力。圖2－4　以流程為主軸組建管理架構當把運作流程重新確定之后，公司的責任部門也需要做出相應的變化。企業(yè)內(nèi)部多種流程經(jīng)過改善并匯總起來，就代表了整個公司的運作方式。從流程角度解決組織運作中的沖突一般說，公司組織運作中所出現(xiàn)的矛盾和沖突大部分都來源于責任部門的權責規(guī)定不清晰、部門間存在著利益沖突，以及過于繁瑣的表單記錄等多方面的因素。只要能真正分析出關鍵原因，排除主要問題后，其它的問題也就容易處理了。如圖2－3所示，詳細描述了ＤＡＭＩＣ發(fā)揮流程改善作用的過程和所涉及到的要素。生產(chǎn)流程是指依靠機器生產(chǎn)，對原材料進行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶。簡單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列的活動。企業(yè)是多部門的綜合體，企業(yè)的整體效率和效果并不是各部門效率和效果的簡單累加。每個部門都有各自的控制計劃或管理規(guī)定，以便更好地指導各部門完成工作任務?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 全面分析生產(chǎn)問題的關鍵——明確流程關系企業(yè)組織架構與組織運作的沖突原因如何解決組織架構與組織運作的沖突企業(yè)持續(xù)發(fā)展過程中的問題的演變報表的必要性企業(yè)組織架構與組織運作的沖突原因圖2－1　企業(yè)的一般架構不同類型的企業(yè)由于其經(jīng)營方向的區(qū)別，企業(yè)的組織架構和組織運行方式各不相同。生產(chǎn)現(xiàn)場的問題如果不能得到有效的解決，最終可能導致企業(yè)戰(zhàn)略的失敗。在分析、解決問題時，經(jīng)常遺漏了最為關鍵的事情。為什么現(xiàn)在籬笆的高度已經(jīng)有10米多高了，甚至已經(jīng)比長頸鹿還要高，而且管理人員還在開會研究要不要把籬笆再繼續(xù)加高，或者像鳥籠一樣關起來。因為一旦折進去，袋鼠爬到最上面時自然就會掉下來。管理人員馬上將籬笆拍照，迅速傳真到澳洲。所有的管理員經(jīng)過仔細研究以后?！景咐抗芾泶蟮膯⑹居幸患覄游飯@，主要圈養(yǎng)大袋鼠。企業(yè)的相關流程主要包括經(jīng)營和企業(yè)發(fā)展的計劃。當新產(chǎn)品開發(fā)完成之后，還需要確認新產(chǎn)品是否達到了設計目標，反饋客戶的需求是否真正得到了滿足。如圖1－3所示?？蛻舨毁徺I產(chǎn)品的原因未必是產(chǎn)品問題，而是由于客戶心目中所期待的需求并沒有得到充分的滿足。這樣，企業(yè)才能出色地控制問題點。只有分析真正觸動到問題的核心點時，才能卓有成效地幫助企業(yè)的相關管理者徹底找出完善的整改計劃，或找到一種協(xié)助供應商與企業(yè)進行有效溝通的方法?！∥霎斦嬲宄藛栴}點的核心所在時，企業(yè)才能針對核心的問題進行專門、細致的分析。例如，企業(yè)在進行合同評審時，需要在合約審查上花費相當多的時間，尋找足夠的參考資料，評估對客戶的承諾是否值得信賴。尋找替罪的部門，對尋找問題的根源沒有任何的幫助。圖1－2　尋找問題源頭的步驟　定在遇到問題時，首先要界定問題。這需要從整個流程的運作上著手，然后逐漸細化到每一條生產(chǎn)線的每一道工序以及每個生產(chǎn)人員等。結果，替罪的責任部門終于費力地找出來了，但真正的實際問題卻依然沒有得到有效解決。為了解決這個問題，公司加強了檢驗，要求主管人員增強責任意識。實際上，很多管理人員并沒有仔細地分析問題，沒有意識到問題產(chǎn)生的根源，采取的措施常常過于表面化，而不能使問題得到真正的實質(zhì)性的改善和解決。常見問題的錯誤解決方式圖1－1　常見問題的錯誤解決方式當企業(yè)的管理人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的問題時，就會思考解決問題的方式。尤其是加工企業(yè)和生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的危險程度比較大的企業(yè)，更應針對安全生產(chǎn)的特點，認真地做到安全生產(chǎn)。當產(chǎn)能和人力不夠時，企業(yè)就增加相關的人員。然而實際情況并不一定果真如此，管理人員需要深入了解半成品積壓的真正原因，否則勢必容易出現(xiàn)重大的質(zhì)量事故。作為企業(yè)的管理者，最關心的就是資金的流動問題。設備故障也是生產(chǎn)線中經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題點。不良品的混入必然會造成重復返工。當遇到作業(yè)流程不順暢時，最常用的方法是再增加同樣的生產(chǎn)線。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場將會遇到各方面的很多問題。因此，分析企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場所常遇見的各類問題，以及研究企業(yè)對問題處理過程中所通常貫用的方式，是很有現(xiàn)實意義的。 第1講 企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題常見的處理問題的方式分析生產(chǎn)問題的產(chǎn)生根源生產(chǎn)現(xiàn)場常見的問題及錯誤的解決方式企業(yè)在其成長過程中，常常會經(jīng)歷各種不同的階段和遇到不同層面的許多問題點。這種戰(zhàn)術上的失敗極有可能導致戰(zhàn)略上的失敗。生產(chǎn)現(xiàn)場的活動是很復雜的，其中可能包含了很多繁瑣的流程。作業(yè)流程不順暢的最直接影響就是致使公司生產(chǎn)產(chǎn)品所需的平均工時增加，從而相應地降低了生產(chǎn)現(xiàn)場的工作效率，甚至導致產(chǎn)品不能按時交貨。所謂不良品的混入，指的是進料檢驗過程中出現(xiàn)的漏檢，導致一部分不良的原料混入到生產(chǎn)線；或在進料檢驗過程中已經(jīng)檢驗出來，并隔離在倉庫，而在領料的過程中又粗心地領出來，混入了生產(chǎn)制造過程中；甚至有可能檢驗隔離出來的半成品，在進入下一道工序時又粗心地混入其中。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，直接影響到生產(chǎn)企業(yè)的聲譽，影響客戶對企業(yè)的信賴度，最終必將嚴重損害企業(yè)在廣大客戶心中樹立的高大企業(yè)形象。另外，在生產(chǎn)現(xiàn)場可能將不同的工作模具混放在一起，這樣，由于工作模具用錯而生產(chǎn)出來的不合格產(chǎn)品，是很難補救的。生產(chǎn)管理人員常常誤認為半成品較多是因為本月比上個月的訂單多。因此，企業(yè)會想盡辦法地全力支援銷售部門，在爭取到訂單的前提下，增加生產(chǎn)線以盡快地完成訂單。安全事故的影響是很大的，發(fā)生安全事故會直接打擊員工的工作士氣。因此，企業(yè)必須嚴謹?shù)嘏懦㈦S時防范任何可能出現(xiàn)的安全隱患。生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，現(xiàn)場管理人員往往采用錯誤的解決方式?！咀詸z】某企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)常遇到不良品混入生產(chǎn)線的問題。為此，總經(jīng)理很生氣，將所有部門的人員全都召集起來，討論這個問題，并要求找出責任部門，要求責任部門寫出糾正和預防的報告來防止這類問題的再度發(fā)生。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場遇到問題時，要透過表面現(xiàn)象去尋找背后隱藏的更深層次的根本性問題，然后有效地分析問題產(chǎn)生的根源，思考解決生產(chǎn)線問題的手法如何運用。尋找問題產(chǎn)生的源頭時，一般要經(jīng)過以下的步驟：界定、衡量、分析、改進與控制。另外，界定問題點的目的并不是要將責任推卸給某一個部門。　量界定問題之后，根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，必須對這些數(shù)據(jù)進行衡量，衡量整個生產(chǎn)過程中的每一個部門在處理事情上的作為。經(jīng)過衡量后，再進行認真統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)，最后才能發(fā)現(xiàn)根本的問題主要是設備故障還是材料供給不足。因此，對問題的分析，尤其是對核心問題的分析這一步驟是必不可少的，因為它決定了解決問題的方向，也直接影響到解決問題的效果。還需要將所做的有效措施進行標準化，把應做到的事情都分別按步驟地逐個記錄下來，并要求每個部門都嚴格地按照這種方式運行，同時要求供應商也同樣按照這樣的方式運行?？蛻糍徺I企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，企業(yè)才有可能盈利。因此，為了爭取并滿足客戶，需要抓住幾個核心的流程。這其中包含供應商部分，因為供應商也是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的一個環(huán)節(jié)，它必須提供資源和設備來協(xié)助完成新產(chǎn)品的開發(fā)。在這些流程中，訓練與發(fā)展是為了確保人員具備必要的工作能力和足夠的個人發(fā)展機會，充分發(fā)揮員工的聰明才智；信息情報系統(tǒng)的建立，能有效地幫助公司收集數(shù)據(jù)，為分析決策服務；設備的維護保養(yǎng)、工裝設備管理和質(zhì)量控制等流程對產(chǎn)品質(zhì)量都有比較重要的影響。制訂了企業(yè)的長遠發(fā)展計劃之后，接下