【正文】 析[12]。圖31為售后服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量折線圖。抽樣原則為分層隨機(jī)抽樣，每月月末最后一周進(jìn)行，每次抽樣30份，最后取平均值作為最終的B值。 對(duì)于B值，采用外部調(diào)查的形式對(duì)曾經(jīng)投訴的客戶和經(jīng)銷商、羅格朗各地辦事處來進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查途徑為電話采訪和電子郵件調(diào)查，最后形成顧客滿意度調(diào)查評(píng)分B. 因?yàn)樯婕暗焦緳C(jī)密，顧客滿意度調(diào)查由售后服務(wù)部來進(jìn)行，不進(jìn)行外包。 A值計(jì)算方法為公式(32) 。為了使T能夠綜合反映組織內(nèi)外的客戶滿意度，既了解了外部客戶對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量的意見，又能聽到內(nèi)部人員的呼聲，特別是上級(jí)主管對(duì)下屬的期望。但這類事故的出現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)而言卻是最致命的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橹袊圃鞓I(yè)本身利潤就很低，先期投入購買生產(chǎn)原料，物料上線生產(chǎn)，發(fā)放制造工人工資、水電管理等等的費(fèi)用已經(jīng)占到總報(bào)價(jià)的8090%，如果這個(gè)時(shí)候客戶提出疑問，甚至不要貨了，對(duì)于制造企業(yè)是一個(gè)嚴(yán)重的而挑戰(zhàn)甚至滅頂之災(zāi)，因?yàn)槌隹阡N售的產(chǎn)品它同國內(nèi)銷售的產(chǎn)品還不同，國內(nèi)銷售的產(chǎn)品，湖北不行可以調(diào)到湖南去銷售，廣東不行的產(chǎn)品可以調(diào)到廣西去銷售。貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)如何轉(zhuǎn)移和處理方式的改變我們都知道，100％L/C+FOB對(duì)于外貿(mào)公司風(fēng)險(xiǎn)不大，但對(duì)生產(chǎn)企業(yè)而言卻是頂級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品出口業(yè)務(wù)流程參與度的改變過去，制造型企業(yè)委托專業(yè)化或者國營專業(yè)外貿(mào)公司出口產(chǎn)品，委托其貨款代收代付，發(fā)生了任何問題，對(duì)于這些外貿(mào)公司不會(huì)有什么太大的損失，他們只涉及如何把制造企業(yè)所提供的貨物按照合同和信用證的要求準(zhǔn)時(shí)、安全的交出去，同時(shí)順利安全的把錢收回來這幾個(gè)環(huán)節(jié)，但對(duì)合同和信用證項(xiàng)下的該批貨物如何按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時(shí)的生產(chǎn)出來這一生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)是從來不涉及的。而專業(yè)的外貿(mào)公司，他們的使命是完成上級(jí)所下達(dá)的創(chuàng)匯任務(wù)，憑良心做事，少做少錯(cuò)，多了也不會(huì)是自己的，旱澇保收，因此也不存在著做強(qiáng)、做大，以及如何在國際做自己的品牌的問題，更不存在做自己的渠道、做自己的終端，營銷組織團(tuán)隊(duì)如何培訓(xùn)和管理，企業(yè)文化該如何塑造的原始動(dòng)力的問題。但現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)條件下，情況則截然不同，市場化的組織要求不管是制造企業(yè)還是專業(yè)外貿(mào)公司，都必須自己主動(dòng)出去找訂單、找客戶甚至找項(xiàng)目。1994年以后中國政府在外貿(mào)領(lǐng)域進(jìn)行了政策調(diào)整，允許有條件的制造型企業(yè)直接出口，而不需要通過國營外貿(mào)公司，隨著這一政策的更加寬松和實(shí)施，中國大批國營外貿(mào)公司倒閉而眾多制造型企業(yè)雨后春筍般的加入外貿(mào)出口行列。要及時(shí)的給予顧客滿意、甚至是超預(yù)期的產(chǎn)品解決方案。公司服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)。派遣合格的人選來進(jìn)行現(xiàn)場的服務(wù)。決策者由于參與前期的購買對(duì)象的市場調(diào)研，并進(jìn)行了大量的比對(duì)和可行性分析工作，對(duì)于目標(biāo)產(chǎn)品的性價(jià)比，一般來講，是有比較清晰的定位的，但對(duì)于性價(jià)比的理解卻不直接體驗(yàn)；但產(chǎn)品的直接使用者則不以為然，他們直接體驗(yàn)產(chǎn)品的性能，但對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比卻一般不作對(duì)比，而是直接將此產(chǎn)品的性能和彼產(chǎn)品的性能加以直接比較，而不是考慮兩者的性價(jià)比。 它直接加重了生產(chǎn)商的供應(yīng)和庫存風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)_亂生產(chǎn)商的計(jì)劃安排與營銷管理秩序，解決“牛鞭效應(yīng)”難題是企業(yè)正常的營銷管理和良好的顧客服務(wù)的必要前提。這些配件供應(yīng)方式最大的問題是售后服務(wù)部門根本無法掌握某一地區(qū)的配件存量和未來的補(bǔ)充量，也就無法達(dá)到全局快速供應(yīng)?？刂屏巳澜缛种坏纳a(chǎn)，掌握了全世界70%的投資，三分之二的貿(mào)易以及70%的專利和其他技術(shù)轉(zhuǎn)讓。但現(xiàn)有的國際經(jīng)濟(jì)規(guī)則，只有利于資本力量雄厚，交易技術(shù)強(qiáng)的發(fā)達(dá)國家。如:語言障礙、時(shí)差、空間、人員素質(zhì)的差異等等，都會(huì)對(duì)售后服務(wù)的信息流產(chǎn)生各種各樣的影響。售后服務(wù)工作，對(duì)于時(shí)效性的要求很高。許多產(chǎn)品未經(jīng)技術(shù)支持確認(rèn)，直接由終端客戶或者經(jīng)銷商將相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞到工廠，售后人員工作量逐步加大，并且有愈演愈烈之勢。進(jìn)入發(fā)展階段最需要解決的問題是:企業(yè)有部分穩(wěn)定的國際訂單和客戶之后，如何才能夠做到有訂單生產(chǎn)卻不混亂，如何通過控制“關(guān)節(jié)點(diǎn)”，提高準(zhǔn)確交貨率，資金的運(yùn)轉(zhuǎn)效率以及國際貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)的防范；包括輿論氛圍?消費(fèi)習(xí)慣?行為習(xí)慣?語言習(xí)慣等；所有的這些軟硬條件，都直接對(duì)新型的售后服務(wù)產(chǎn)生較大的影響。文化環(huán)境，包括科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平。所在地區(qū)的政治環(huán)境。產(chǎn)品的質(zhì)量。但各個(gè)國家和地區(qū)內(nèi)部，又客觀存在著不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和習(xí)俗的差異。這樣的演變，對(duì)于呈幾何級(jí)數(shù)增長的消費(fèi)者對(duì)后市場的選擇會(huì)越來越豐富，當(dāng)然對(duì)于生產(chǎn)廠家來說壓力也就越來越大。國際行業(yè)的發(fā)展表明，售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿εc含金量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售本身。2)售后服務(wù)差異性明顯[8] 在國內(nèi)眾多品牌中由于產(chǎn)品定位、廠商實(shí)力以及品牌訴求的差異化較大，廠商所提供的增值服務(wù)往往會(huì)更加突出其品牌特性、強(qiáng)化品牌差異化競爭力。在最近中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查中，購買者及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，(最高值為10) ?；蛘咂鋵徍藘?nèi)容還不是從消費(fèi)者出發(fā)的而已。而且即使他在首次購買中沒有充分考慮售后因素，那么過了5到10年，這就會(huì)是他一個(gè)重要的決策依據(jù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，電子化水平越來越高，保修越來越復(fù)雜，大批高科技服務(wù)設(shè)備應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)。這類售后服務(wù)廠家規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，服務(wù)人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)服務(wù)的品牌。而一體化的售后工程開發(fā)將從根本上保證OEM工廠在售后服務(wù)市場擁有核心競爭力。下圖是20042020我國保有量的預(yù)測，進(jìn)一步說明了售后市場的發(fā)展空間將是于分巨大的。由于中國售后服務(wù)市場還處于初級(jí)階段，業(yè)內(nèi)人士估計(jì)國內(nèi)售后服務(wù)商的利潤率比美國等成熟市場高13%左右，高達(dá)40%。而技術(shù)性強(qiáng)的售后服務(wù)同國際上相比差距更加明顯。據(jù)調(diào)查，到2010年中國售后市場規(guī)模將達(dá)230. 17億美金，在業(yè)洲僅次于口本位居第二。目前，國內(nèi)的家庭保有量口漸龐大，整車生產(chǎn)銷售持續(xù)多年火爆局面將向“后市場”轉(zhuǎn)移，售后服務(wù)成為廠商爭奪的焦點(diǎn)。圖1北美車輛售后成本數(shù)據(jù)網(wǎng)站 Fig1:Wehsite cf Service Ccst data in Ncrth America雖然國內(nèi)還沒有出現(xiàn)一些比較專業(yè)的機(jī)構(gòu)作這方面的研究，但是已經(jīng)出現(xiàn)了很多匯總各個(gè)車型保養(yǎng)間隔及保養(yǎng)費(fèi)用的論壇。在國內(nèi)，由于這樣的體系還沒有形成，所以還沒有一個(gè)權(quán)威的網(wǎng)站有類似數(shù)據(jù)的公布，但是一些面}句消費(fèi)者的類雜志也在或多或少的介紹車輛使用成本信息。獨(dú)立于整車廠家調(diào)研機(jī)構(gòu)會(huì)定期通過網(wǎng)站/雜志/報(bào)紙等相關(guān)媒體，發(fā)布車主在擁有車輛后的在服務(wù)/保養(yǎng)車輛費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù). 而這將對(duì)主流車企的銷量產(chǎn)生重要的影響。近期中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道對(duì)于4S店的深度調(diào)查，也充分說明了這一點(diǎn)。利潤率也能夠達(dá)到27%左右[1]。而這種動(dòng)態(tài)變化的特征并非是現(xiàn)行的、均衡的，而是非線性的，動(dòng)態(tài)的。 主體行為性它主要表現(xiàn)為集成主體為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)進(jìn)行的一種有意識(shí)的行為，具有于分明顯的目的性和主動(dòng)性。售后服務(wù)體系的建立和管理，必須要用系統(tǒng)性的思維方式來指導(dǎo)。對(duì)手機(jī)而言，根據(jù)國家手機(jī)“二包“規(guī)定，如手機(jī)存在非人為因素造成的質(zhì)量缺陷，從購買之日起，七天之內(nèi)包退，于五天之內(nèi)包換，一年之內(nèi)包修)；處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。 service。本文從國內(nèi)外售后市場的現(xiàn)狀和發(fā)展出發(fā)，充分說明了以一體化方式進(jìn)行售后工程開發(fā)研究的必要性。（9）低沼氣礦井、掘進(jìn)工作面與回采工作面的電氣設(shè)備應(yīng)分開供電，局部扇風(fēng)機(jī)實(shí)行風(fēng)電沼氣閉鎖，沼氣噴出區(qū)域、高壓沼氣礦井、煤與沼氣突出礦井中，所有掘進(jìn)工作面的局扇機(jī)械裝設(shè)三專（專用變壓器、專用開關(guān)、專用線路）二閉鎖設(shè)施即風(fēng)、電、沼氣閉鎖 摘要隨著我國社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)間的競爭越來越激烈，那么售后問題已經(jīng)變得越來越重要。變壓器臺(tái)數(shù)確定對(duì)采區(qū)變電所一臺(tái)變壓器滿足要求時(shí)盡量選一臺(tái)。采區(qū)變壓器的選擇變壓器的型號(hào)選擇在確定變壓器型號(hào)時(shí)，應(yīng)考慮變壓器的使用場所、電壓等級(jí)和容量等級(jí)，還應(yīng)考慮巷道斷面、運(yùn)輸條件、備品配件來源等因素。故選用礦用變壓器KS11。根據(jù)現(xiàn)場情況，選一臺(tái)變壓器。研究如何將這個(gè)理念應(yīng)用到汽車開發(fā)實(shí)踐，并總結(jié)了一體化開發(fā)對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者的實(shí)際意義。關(guān)鍵詞：國際貿(mào)易；售后服務(wù)；問題；趨勢； AbstractWith the continuous development of our society, more and more intense petition among enterprises, it has bee increasingly important aftersales issues. In this paper, the ultimate solution to aftersales service should be considered as a systems engineering problem, we must introduce the aftersales engineering concept. Key research conducted in the full life cycle development of aftersales engineering and product integration of theory and practice. Study how to apply the concept to the automotive development practices, and summarizes the integration of the development of enterprises and consumers in practice.From the domestic market situation and development of aftersales starting, fully illustrated in an integrated manner the need for aftersales engineering research and development.This bined with the practice of international trade after market analysis of the current situation, in this based on the analysis of the international development trend of aftermarket trade. The concept sale works is to maintain petitiveness in the market an important means, and for reducing service costs, improve service quality, and establish and maintain corporate brand plays a very important role.Keywords: international trade。 一、國際貿(mào)易售后服務(wù)現(xiàn)狀及相關(guān)理論（一）售后服務(wù)的相關(guān)理論1國際貿(mào)易售后服務(wù)的概念售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括:代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；保證服務(wù)零配件的供應(yīng)；負(fù)責(zé)服務(wù)服務(wù)；對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“二包”，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“二包”，這是一種狹義的理解。它既是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，自成體系，需要經(jīng)過專門培訓(xùn)的人員來經(jīng)辦和操作；它又與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、策劃、制造、檢驗(yàn)等過程密不可分，不可割舍。系統(tǒng)性思維的售后服務(wù)體系有如下特點(diǎn):由于市場環(huán)境和目標(biāo)的變化，以及各要素的結(jié)合方式的千變?nèi)f化，使售后服務(wù)的集成活動(dòng)必須隨著市場目標(biāo)和市場環(huán)境的變化，呈現(xiàn)適應(yīng)性的動(dòng)態(tài)變化趨勢。（二）國際貿(mào)易售后市場現(xiàn)狀分析1 國外售后市場現(xiàn)狀分析以美國售后服務(wù)為例，售后服務(wù)業(yè)在美國是一個(gè)龐大的行業(yè)，由于美國保有量大，美國售后服務(wù)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，這個(gè)行業(yè)不僅具有存在價(jià)值，競爭也非常激烈，但是，這個(gè)行業(yè)的毛利率普遍都能達(dá)到4050%。都在思考如何破解“修車貴”的難題。以北美市場為例，售后成本的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)已經(jīng)直接影響購車決定。因?yàn)檫@對(duì)于消費(fèi)者來說是和車輛價(jià)格一樣重要的數(shù)據(jù)。而能夠“一體化”，售后工程思維下開發(fā)產(chǎn)品的公司，就會(huì)占得先機(jī)。2 國內(nèi)售后市場現(xiàn)狀分析以我國售后服務(wù)業(yè)為例,我國售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展是伴隨著我國工業(yè)的飛速發(fā)展而逐步發(fā)展的。在美國，后市場服務(wù)業(yè)被謄為“黃金產(chǎn)業(yè)”；在歐洲，后市場也是產(chǎn)業(yè)利潤的主要來源。然而與工業(yè)發(fā)達(dá)國家相比，我國的售后服務(wù)業(yè)是比產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)，發(fā)展水平低。如果以成熟市場中服務(wù)所占比例為參照，在結(jié)合中國金融，租賃等服務(wù)還相對(duì)薄弱的情況，售后服務(wù)在現(xiàn)有12%的市場份額基礎(chǔ)上還有近10%的上升空間。這也說明我國售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存?！倍鴮?duì)于OEM廠來說，相對(duì)與“路邊攤”，“連鎖店“來說，其核心競爭力是是技術(shù)和純正配件的問題。這主要分為制造商和專業(yè)售后服務(wù)商兩類。第二、高科技不斷滲透。由于很多消費(fèi)者都涉及售后。只是還不太為消費(fèi)者熟知。從消費(fèi)者的角度看來，購買者很多比較看中的售后服務(wù)質(zhì)量的高低。售后服務(wù)已成為廠商爭奪的焦點(diǎn)，一些在競爭中忽視了售后服務(wù)的生產(chǎn)廠商將面臨著邊緣化的境地，而注重售后服務(wù)建設(shè)的廠商將獲得更多的市場先機(jī)。3)售后服務(wù)利潤豐厚[9] 售后服務(wù)存在非常高的利潤，一些廠家為售后服務(wù)領(lǐng)域驚人的利潤而歡呼不已。因此，搞好售后服務(wù)，對(duì)于生產(chǎn)商來說獲利豐厚的，頗受青睞。二、國際貿(mào)易中售后服務(wù)面臨的問題（一）運(yùn)行的外圍環(huán)境因素的影響全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，