【正文】 人都會(huì)愛惜和珍惜它。但正如我們前面所述，我們當(dāng)然更歡迎你對(duì)公司的政策及本手冊(cè)提出寶貴意見。我們盼望與你一起共事，并盡我們所能，使你的工作稱心如意。不屬于產(chǎn)品質(zhì)量范圍的投訴要耐心、細(xì)致地給顧客解釋清楚。 （ 5）、大批量調(diào)貨，撤貨，店長(zhǎng)要合理分配人員工作，不得影響柜臺(tái) 30 正常銷售。 （ 2）、調(diào)往它處的貨品，店員必須仔細(xì)檢查貨品內(nèi)有無殘次及錯(cuò)碼現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。電腦上不能安裝除 以外的任何娛樂軟件。 如撿到顧客遺留的錢物，應(yīng)立即上交相關(guān)部門，不得私留、占用。 四、賣場(chǎng)管理： 上班時(shí)間不準(zhǔn)私自會(huì)客。 工衣分為秋冬、春夏兩季。 化妝：清新的淡妝（ 紅 :粉色， :茶褐色， ：粉紅色，）；不得使用有色指甲油，不戴耳環(huán)及夸張飾物；不得戴有色眼鏡。 嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，各類公司文件不得隨意放置與談?wù)摗? 27 上下班必須打招呼， 下班時(shí)必須整理貨場(chǎng)及倉(cāng)庫，經(jīng)接班同事確認(rèn)，并做完交接班工作后方可下班。 1員工提出辭職，需提前一個(gè)月向公司報(bào)批，待新員工上崗后經(jīng)公司同意方可離崗，否則按自離處理。 國(guó)家規(guī)定法定節(jié)假日當(dāng)日，在班店員的工資按當(dāng)?shù)刈畹突竟べY*3 的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，提成不變。 公休制度：在保證崗位工作質(zhì)量，按期完成所有工作任務(wù)的前提下，員工每月公休兩天。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定，不 擅離職守、不串崗。 D、請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤的乙方，員工視其為曠工，將根照曠工的時(shí)間扣除相應(yīng)工資。若員工為店鋪負(fù)責(zé)人，請(qǐng)假皆需分（總）營(yíng)銷中心審批。若員工被辭退、停職或免職，于命令下達(dá)之日起停發(fā)工資。 薪酬及福利條款 （ 1）工資包括：基本工資、提成、其它補(bǔ)貼等?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給 23 予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作?！? 營(yíng)業(yè)結(jié)束 顧客未離店，店員應(yīng)保 持服務(wù)狀態(tài)。 ?傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看 …… （介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ 售后投訴處理 售后服務(wù)原則： （ 1）售后服務(wù)遵照《消費(fèi)者權(quán)益保障法》有關(guān)內(nèi)容，售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿） 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 答：（ 1）（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些 …… （延長(zhǎng)留店時(shí)間、了 解情況并建立信任） 19 你們賣衣服時(shí)都說得很好， 哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 。您完全可以放心地選購(gòu)！ （ 2）您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。 答：（ 1）：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？ ” （ 2）沒問題，小姐，現(xiàn)在買不 買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服多了解一下我們的品牌。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。 5 銷售中遇到的問題 導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿 衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 。 16 開票 ?當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，店員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。 三 、推薦 ?當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 （ 6）檢查：店員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)數(shù)目和價(jià)位等。 （ 4）核查：清點(diǎn)貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 5 日常營(yíng)業(yè)流程 進(jìn)店 售前準(zhǔn)備 售中服務(wù) 售后服務(wù) 交接班 營(yíng)業(yè)結(jié)束 離店 一、售前準(zhǔn)備 （ 1）進(jìn)店：店員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ?根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。 例如：如何同時(shí)接 待幾位顧客 a 不要激動(dòng)，著急，應(yīng)調(diào)整好精神狀； b 熱情、大方、文明禮貌，尊重每一位顧客； ?對(duì)工作抱有極大的熱情，能夠以真誠(chéng)和笑容來面對(duì)每一位顧客。 （ 10）認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作。 （ 6）有事必須事先填寫請(qǐng)假條，交給店長(zhǎng)核準(zhǔn)后方可離開，不得擅自離崗。 任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。 （ 8）將 公司總部營(yíng)銷中心 的銷售 目標(biāo)傳達(dá)給 店員 ，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況 ,帶領(lǐng) 店員努力 完成指定 的 8 銷售目標(biāo) ,領(lǐng)導(dǎo) 店員 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。 （ 4） 公司確定 POP 的活動(dòng)背景、內(nèi)容，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制作宣傳海報(bào)。根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變趨勢(shì) ， 靈活 地 改變店內(nèi)存貨的陳列方式 ， 監(jiān)督貨品陳列的整齊、干凈 以及 平整 ，注重貨品的顏色搭配。 并及時(shí)輸入 軟件 或入帳。 6 每天匯總當(dāng)天的銷售業(yè)績(jī)，根據(jù)銷售情況，及時(shí)對(duì)專柜暢滯銷貨品進(jìn)行調(diào)整。 （ 2）不能與顧客直接發(fā)生矛盾， 有效處理顧客 的 投訴及合理要求。 （ 6）店員能力 欠缺，經(jīng)培訓(xùn)后提升不大，直接影響銷售的情況下，必須執(zhí)行人員變動(dòng)事宜。 （ 3）統(tǒng)籌 早晚 交接班工作 ，并做好記錄 。將公司發(fā)展成為集 品牌管理機(jī)構(gòu)、時(shí)尚趨勢(shì)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)生產(chǎn)為一體的綜合型公司，專業(yè)團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)服裝行業(yè)十余年的歷練和打磨，始終保持著激情與敏銳，旗下領(lǐng)軍女裝品牌 仙也慕 是企業(yè)成長(zhǎng)的核心動(dòng)力，并已在全國(guó)建立了銷售網(wǎng)絡(luò)，公司的發(fā)展目標(biāo)是將 仙也慕 打造成 中國(guó)女裝新 4 時(shí)代的第一品牌 ，并逐步推向國(guó)際市場(chǎng)，將其建設(shè)成為具有國(guó)際水準(zhǔn)的女裝品牌。 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。 店員每天在店中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)也是五花八門。 1，具有良好的企業(yè)形象和贏得很高的社會(huì)聲譽(yù)，除了正確的經(jīng)營(yíng)方針外，全依賴一