一汽豐田d級車展執(zhí)行手冊-全文預覽
【正文】 電聲線路經(jīng)理天氣惡劣天氣或發(fā)生地震、沿海城市發(fā)生颶風、海嘯等嚴重自然災害、影響正常運行上報電通線路經(jīng)理、由其上報電通總部負責人給出處理意見高級電通總部負責人下雨、大風增加雨具和抗風之類的物資、低級電聲線路經(jīng)理氣溫過高、引起物料溫度過高對于存放地點提前作考慮低級電聲線路經(jīng)理防災害天氣設(shè)備、工具預備不足提前對當?shù)爻鞘刑鞖膺M行了解、準備充分低級電聲線路經(jīng)理場地臨時變更活動場地電通需提前30個工作日提出變更通知高級電通總部負責人臨時變更活動時間電通線路經(jīng)理提前10個工作日提出變更通知中級電通線路經(jīng)理活動場地方和城管阻撓搭建提前和場地方及城管協(xié)商、未果、上報給電通線路經(jīng)理、由經(jīng)銷店出面協(xié)調(diào)中級電通線路經(jīng)理運營人群失控、發(fā)生擁擠踩踏人員傷亡事件上報電通/電聲總部負責人、由電通與經(jīng)銷店溝通解決方案高級電通/電聲總部負責人所有禮品上午已經(jīng)發(fā)完提前制定完善的發(fā)放計劃、并嚴格執(zhí)行低級電聲線路經(jīng)理手機信號受干擾、或沒電不能正常通話手機電池及時充電、備有多塊電池低級電聲線路經(jīng)理工作人員與現(xiàn)場觀眾發(fā)生矛盾前期做好培訓工作、嚴格禁止此類現(xiàn)象發(fā)生低級電聲線路經(jīng)理經(jīng)銷店配合度低、工作人員態(tài)度不積極、影響現(xiàn)場活動效果通知電通線路經(jīng)理、由他和經(jīng)銷店協(xié)調(diào)中級電通線路經(jīng)理游戲環(huán)節(jié)參觀者參與度差通知電通線路經(jīng)理、由他和經(jīng)銷店協(xié)調(diào)、安排托參與游戲低級電通線路經(jīng)理展區(qū)人流不夠讓主持人發(fā)揮作用、招攬人群、加派禮品、安排工作人員參觀展區(qū)低級電聲線路經(jīng)理觀眾擠壞展臺等制作物現(xiàn)場工作人員注意控制、提前防范低級電聲線路經(jīng)理現(xiàn)場和其他品牌車有利益沖突 （如制作物被挪動）提前和其它品牌車協(xié)商、未果、上報給電通線路經(jīng)理、由經(jīng)銷店和場地方出面協(xié)調(diào)中級電通線路經(jīng)理其它應急醫(yī)療設(shè)備每條線路配備藥箱低級電通線路經(jīng)理滅火設(shè)備采購小型滅火器低級電通線路經(jīng)理十三、客戶投訴1) 客戶投訴應對原則：1 先處理感情、后處理事件2 耐心地傾聽客戶的抱怨、避免與其爭辯3 想方設(shè)法的平息抱怨、消除怨氣4 要站在客戶立場、將心比心5 迅速采取行動、解決投訴2) 投訴事件處置流程電聲受理者快速作出處置決定處理結(jié)束匯報結(jié)果電聲客戶總監(jiān)電聲項目總控安撫及協(xié)調(diào)匯報情況告知情況安撫及協(xié)調(diào)電通/經(jīng)銷店投訴人安撫及協(xié)調(diào)3) 可能發(fā)生投訴列表及應對措施：分類可能出現(xiàn)問題應對措施物料方面首站搭建沒有按規(guī)定時間完成嚴格管控搭建進度、如果可能拖延、進行預判后、提前通知電通線路經(jīng)理、并告知原因和解決方案、并在多少時間內(nèi)能完成物料耗損超出電通預計數(shù)量嚴格管控物料維護守則、及時發(fā)現(xiàn)、總匯、上報物料耗損的原因、分清人為、天氣、材質(zhì)、工藝、運輸?shù)纫蛩氐脑斐傻母髯员壤?。工藝原因嚴格?zhí)行電通指定的工藝標準、如客戶投訴、事先調(diào)查是何原因造成工藝不符合要求。如果客戶投訴、盡量安撫客戶、主動承擔責任、與客戶協(xié)商解決辦法、盡量將損失減少到最低。電通溝通及時通報溝通內(nèi)容、做到信息共享、統(tǒng)一溝通出口、保證溝通機制通暢、要表現(xiàn)出電聲人員的專業(yè)素養(yǎng)和認真做事的態(tài)度、不卑不亢。首站尤其關(guān)鍵、在彩排前一定要對主持人進行臺本考核、事先進行流程培訓。突發(fā)和運營請參考執(zhí)行手冊的突發(fā)情況應對措施。主持人工作態(tài)度嚴格管理主持人、必須按時彩排按時演出、不得遲到早退、工作沒有激情、現(xiàn)場配合度差。主持人主持人投訴事先準備后備主持人、如客戶因主持人個人原因提出投訴要求撤換主持人、及時滿足客戶要求。如果必須聯(lián)系、事先和電通打招呼、同時注意溝通的方式方法、不要承諾任何事情、事后及時向電通匯報溝通內(nèi)容、由電通告知答復內(nèi)容。如是其它原因、向客戶做合理解釋、并保證及時規(guī)避其它原因、避免在下一站出現(xiàn)。人為原因加強裝箱、卸貨的管理、加強搭建施工的管理、加強現(xiàn)場維護的力度、并保證在下一站點有明顯改善天氣原因因大風大雨高溫等惡劣天氣造成耗損、在第一時間拍照取證、并和電通線路經(jīng)理、和經(jīng)銷店達成認知共識、告知客戶這屬于不可抗外力、是正常耗損。高級電通/電聲總部負責人物料運輸車輛出現(xiàn)故障加強司機管理、出發(fā)前做好車輛檢修低級電通線路經(jīng)理人員轉(zhuǎn)移過程中受傷就近就醫(yī)、后備人員替補低級電聲線路經(jīng)理人員交通或其它意外身體受傷或生大病備用人員隨時替補低級電聲線路經(jīng)理因疲勞導致抵抗力降低、小病常發(fā)前期加強身體鍛煉、運營期間盡可能保證充足睡眠、休息、常用藥品配備低級電聲線路經(jīng)理高溫等天氣影響人員工作狀態(tài)為工作人員配備充足的防暑藥品和飲用水等低級電聲線路經(jīng)理運營期間被被管或公安部門拘留上報電聲總部、由總部協(xié)調(diào)執(zhí)行網(wǎng)當?shù)刭Y源出面解決高級電聲總部負責人團隊個人重要裝備物品失竊加強防盜防搶意識、預防為主低級電聲線路經(jīng)理在當?shù)匕l(fā)生其它意外加強安全防護意識、結(jié)伴出行低級電聲線路經(jīng)理物品展具運輸損壞/丟失分類包裝、強調(diào)裝箱和運輸?shù)囊蟆?．活動期間按時到場、不得遲到早退。在活動現(xiàn)場、提前由豐田經(jīng)銷店負責人帶領(lǐng)熟悉場地、以便更好的在活動中提供優(yōu)質(zhì)的服務。十一、豐田經(jīng)銷店工作人員守則1．所有豐田經(jīng)銷店工作人員請于？時間在？地點集合、請務必準時到達、以便集體培訓。 216。 單站活動流程、以電通確認為準5) 主持人表演要點216。 電通培訓主持人關(guān)于豐田的品牌知識168。 電通確認主持人服裝（電通提供、主持人自備服裝）168。14:3016:00第一次彩排168。 午休時間168。 根據(jù)儀容儀表要求準備完畢168。 工作時一定說出標準用語216。 一定要按照規(guī)定時間到
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