【正文】 工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。因此，我們可以說，售后服務是保證消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達到25%85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務或產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務的不同滿意程度?！币灿袑W者認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？铺乩照J為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。市場開放后，會出現(xiàn)多方力量角逐國內(nèi)汽車維修保養(yǎng)市場，競爭將愈演愈，務利潤鏈，為消費者創(chuàng)造更多的個性價值。從銷售利潤來看，國外汽車銷售市場約50%一60%的利潤是在服務業(yè)中產(chǎn)生?！薄霸谲囕v購置附加費改為車輛購置稅、養(yǎng)路費改為燃油稅之后，取消相應收費項目。在汽車保有和使用環(huán)節(jié)只繳納三項規(guī)費：養(yǎng)路費、機動車年度檢驗費、違規(guī)罰款和清障費(只在違規(guī)時繳納)。汽車價格汽車價格是是影響我國汽車市場需求的重要因素，目前我國人均GDP僅為美國的1/201/30，二手車的價格差距就更大。國家汽車保有量的增長與國家收入成正比：即收入增加1%伴隨汽車增長1%，這種比例關(guān)系在過去30年中一直保持相對穩(wěn)定。%看，2010年中國汽車產(chǎn)業(yè)仍將呈現(xiàn)較好 發(fā)展態(tài)勢。這說明我國轎車進家庭進度在明顯加快。中國首次正式超越美國，成為全球第一大新車市場。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。欲購車的消費者可稍后通過中華網(wǎng)汽車頻道詳細了解該項目情況及各家品牌4S售后服務調(diào)查數(shù)據(jù)。圖11售后服務優(yōu)勝汽車品牌得分情況圖12所有品牌的各項表現(xiàn)排名情況　　本次調(diào)查由中華網(wǎng)汽車與清雪市場研究公司共同發(fā)起，共同主辦。 隨著汽車售后服務產(chǎn)業(yè)逐步壯大，消費者針對汽車維修方面的投訴也日趨增長。 的技術(shù)資源，很容易被模仿、被跟進?！疤丶s服務站”。目前，國內(nèi)外汽車售后服務的經(jīng)營方式主要有以下幾類：“四位—體”。汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因。中國作為世界第二大汽車消費市場．其售后服務市場存在著巨大的潛力?！笨梢娛酆蠓諏τ谄嚨囊饬x。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車“第一輛汽車始于銷售,第二輛車始于服務。售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。安徽機電職業(yè)技術(shù)學院安徽機電職業(yè)技術(shù)學院畢 業(yè) 論 文售后服務對汽車品牌的重要意義系 別 汽車工程系 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務與營銷 班 級 汽營 3092 姓 名 學 號 2011～ 2012學年第 1 學期摘要汽車售后服務、在現(xiàn)今這個汽車遍地跑的競速時代，汽車，變成了代步品，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。汽車售后服務在汽車銷售上占了舉足輕重的地位，汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。關(guān)鍵詞：售后服務，汽車企業(yè)，品牌，重要意義目錄引言 1第一章 汽車售后服務 2 2 2 我國汽車售后服務的現(xiàn)狀及分析 3第二章 汽車市場 7 7 汽車市場的競爭 8第三章 售后服務在企業(yè)營銷中的作用 93．1客戶滿意度、售后服務的釋詮 93．2售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用 10第四章 售后服務對企業(yè)品牌的重要意義 14第五章 售后服務在汽車營銷中的作用 16總結(jié) 18參考文獻 1919引言在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務質(zhì)量作為維護品牌、發(fā)展客戶的重要手段。企業(yè)營銷的售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務；售后服務則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務意識、政府相關(guān)政策等。以美國為代表，整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應一條龍服務。如果沒有強大 品牌汽車制造商提供專用維修設(shè)備和零部件。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落狀態(tài)。這預示著今后汽車售后服務發(fā)展開始從硬件設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向人性化服務，這對服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了進一步的要求。圖13各車型售后服務經(jīng)濟性評比情況　　 據(jù)主辦方中華網(wǎng)汽車和