【正文】 年4衛(wèi)生合格率100% 20洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率100% 21衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85% 22燈罩無污跡合格率100%7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100% 23擦洗樓門窗玻璃4次/年8各種器皿消毒合格率100% 24家具打蠟2次/年% 25地板打蠟4次/年10安全合格率100% 26衛(wèi)生潔具消毒合格率100%% 27召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周12員工出勤率5`10% 28安全課1次/季度13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98% 29消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年14主管碰頭會(huì)1次/天 30部門轄區(qū)和員工被投訴情況15檢查巡視2次/天 二、娛樂部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)215萬/月 12員工出勤率100%2毛利率72% 13設(shè)施設(shè)備完好率100%3部門全體例會(huì)1次/周 14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4推廣員在職人數(shù)260人/天 15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天 16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95% 17消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年‰ 18總經(jīng)理例會(huì)3次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月 19衛(wèi)生檢查1次/周9推廣員流動(dòng)率不低于30% 20安全檢查1次/月10員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 21員工流動(dòng)率5～10%11客戶資料整理1次/月 22部門轄區(qū)和員工被投訴情況三、康樂總監(jiān)與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)172萬/月 12設(shè)施設(shè)備完好率100%2利潤指標(biāo) 115萬/月 13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3部門全體大會(huì)1次/周 14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4技師在職人數(shù)150人/天 15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天 16消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年6賓客滿意率95% 17總經(jīng)理例會(huì)3次/周‰ 18衛(wèi)生檢查1次/周8成本效益分析1次/月 19安全檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時(shí)/周 20員工流動(dòng)率5～10%10員工出勤率95% 21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11 技師流動(dòng)率不低于30% 堅(jiān)持人為本，規(guī)為綱，所謂“人為本”就是要以客人以及從業(yè)人員為酒店的戰(zhàn)略根本，所有的經(jīng)營和管理，都要從“人”的因素為根本出發(fā)點(diǎn)；“規(guī)為綱”就是要以酒店的管理制度為綱領(lǐng)，所有的行為都要有據(jù)可依，有制可循。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。(3)服務(wù)質(zhì)量的控制。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。現(xiàn)場控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。(1)超前控制。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。第二步：測量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。首先我們談?wù)効偨?jīng)理責(zé)任制度下的整體控制管理制度。匯逸國際酒店的設(shè)計(jì)定位已經(jīng)決定了我們走的是綜合的型酒店的路線。這樣他們的酒店在市場中就缺少了生命力，缺少了持續(xù)盈利能力，勢必讓酒店逐步走向落后和虧損。（二）、廣東匯逸國際大酒店管理模式的確定：目前的酒店行業(yè)的發(fā)展過程中，如果我們用心觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一有些酒店不管有多老，開了多長時(shí)間，它總能在市場競爭中長盛不衰，保持持續(xù)經(jīng)營和盈利能力；但有一部分酒店，特別是一些中小型的酒店，新開時(shí)前三年能夠盈利，后來就慢慢是保本經(jīng)營，然后就是舉步維艱，再后來要么就是重新裝修，打掉重來，要么就是關(guān)門轉(zhuǎn)讓。良好的市場前景必定會(huì)吸引眾多資金的涌入，市場供應(yīng)的快速增長必定會(huì)加劇市場的競爭熱度；當(dāng)?shù)貖蕵肥袌龅耐|(zhì)化競爭，必須會(huì)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)爭的風(fēng)起云涌；東莞目前的娛樂市場發(fā)展的狀況，正是佛山市場發(fā)展的形象對比。O——Opportunity，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的發(fā)展機(jī)會(huì)；東莞娛樂市場的整頓，使東莞行業(yè)管理人才及相關(guān)資源加速分流到佛山等地；佛山當(dāng)?shù)貖蕵肥袌霭l(fā)展迅速，市場熱度高，成行成市的市場態(tài)勢，一方面會(huì)吸引周邊客源，另一方面則可以吸引到豐富的人力資源。W——Weakness,是指比較分析該產(chǎn)業(yè)在外部市場環(huán)境、內(nèi)部經(jīng)營方面相對于其他競爭對手的劣勢酒店投資者過往都沒有酒店投資經(jīng)歷，沒有現(xiàn)成實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。匯逸國際大酒店籌建籌備營運(yùn)企劃書 帝 豪國目 錄一、 前言........................................................ 3二、 關(guān)于廣東匯逸國際大酒店經(jīng)營管理規(guī)劃.......................... 3(一)、SWOT分析..............................................4（二）、管理模式的確定.........................................5 總經(jīng)理責(zé)任制........................................5 管理量化雙重考核（管理成效、經(jīng)營業(yè)績）..............7 (三)、經(jīng)營模式..............................................11 娛樂部經(jīng)營模式.....................................11 康樂部經(jīng)營模式.....................................25 客房部經(jīng)營模式.....................................30 酒店籌備重點(diǎn)工作安排計(jì)劃...........................40三、 酒店各部門的主要職能分配...........................44四、 廣東匯逸國際大酒店人員編制明細(xì)表...................46五、 組織架構(gòu)圖.........................................48六、 培訓(xùn)教程...........................................49 酒店員工任職要求培訓(xùn)............................49 酒店基本禮節(jié)培訓(xùn)................................81七、 員工手冊...........................................94一、廣東匯逸國際大酒店經(jīng)營管理的規(guī)劃廣東匯逸國際大酒店目前正在緊張的籌建之中，受東莞娛樂市場整頓和廣佛同城概念的推動(dòng)，佛山當(dāng)?shù)鼐频陫蕵肥袌鰺狒[非凡，潛力巨大。酒店命名為“廣東匯逸國際大酒店投資管理有限公司”，命名高瞻遠(yuǎn)矚，寓意深遠(yuǎn)，是一筆豐富的無形資產(chǎn)，更為酒店未來發(fā)展墊定基礎(chǔ)。酒店客房數(shù)量偏少，酒店?duì)I業(yè)創(chuàng)收過度依賴于康樂，娛樂項(xiàng)目，如遇政策變化，經(jīng)營壓力會(huì)偏大。T——Threat，是分析在目前的市場競爭態(tài)勢下企業(yè)存在的威脅和挑戰(zhàn)。綜上所述，廣東匯逸酒店的成立，時(shí)機(jī)恰當(dāng)，定位符合市場發(fā)展的規(guī)律，但機(jī)遇和威肋并存，如何揚(yáng)長避短，這就是我們要認(rèn)真分析，仔細(xì)思考，準(zhǔn)確定位，從管理下手，從源頭上下功夫。忽略了真正意義上的管理，忽略長遠(yuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，忽略了企業(yè)的品牌化建設(shè)，忽略職業(yè)化經(jīng)營。經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)扎實(shí)的總經(jīng)理是酒店職業(yè)化經(jīng)營的基礎(chǔ)條件。我們的酒店是綜合型的酒店，我們的經(jīng)營和發(fā)展一定要注意管理和效益的齊頭并進(jìn)，要切實(shí)整合酒店各營業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)勢資源，形成合成，贏得市場。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。(4)成本消耗的控制。在后續(xù)的管理過程中，營業(yè)部門負(fù)責(zé)人，除了進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績考核之外，我們切勿忽略了管理指標(biāo)的量化考核。讓我們的行為有據(jù)可依，讓我們的服務(wù)有制可考。這兩個(gè)部門是酒店?duì)I業(yè)創(chuàng)收的主要部門，除了營業(yè)收入之外，更有為數(shù)不少的非營業(yè)收入。這樣一個(gè)市場定位，就要求我們的場所硬件豪華穩(wěn)重，配套設(shè)施設(shè)備新穎雅致；軟件上，一是要服務(wù)專業(yè)，大方周到，二是要應(yīng)酬跟蹤全面細(xì)致，突出重點(diǎn)，攻守兼?zhèn)?。制定部門工作計(jì)劃，建立和健全本部各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好骨干隊(duì)伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。特殊要求：具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、管理能力，在酒店經(jīng)營管理方面有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有良好的社交能力，具有艱苦奮斗的精神。熟悉本管區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平，對工作要有高度的責(zé)任感。每周向娛樂總監(jiān)匯報(bào)一周來的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。素質(zhì)要求：有三年以上管理經(jīng)驗(yàn)，有很高娛樂業(yè)務(wù)能力，良好的心理素質(zhì)，責(zé)任心強(qiáng)，大專文化程度（其它條件優(yōu)秀者學(xué)歷條件可放松）。引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。g、 客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；h、 任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；i、 對客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；j、 談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住；k、 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理?！钡群颍核泄ぷ魅藛T在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請稍等。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。（二）、語言技巧初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對嗎？請稍等，我很快送到……。熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點(diǎn)煙技巧每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。行走時(shí)注意事項(xiàng)：a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。C