【正文】 ：）將在服務期內(nèi)的客戶進行電話回訪熱線接進需要服務的電話，進行反饋問題）對于有問題的客戶進行上門或者遠程服務）對于客戶進行巡檢，將問題杜絕在萌芽期第五，金蝶公司回用法律手段來維護自己的權益和服務品牌。紳藪瘡顴訝標販繯轅賽憮賄豎毆饉蒞。齡踐硯語蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡減貽顏饌農(nóng)。（）金蝶具備的服務品牌優(yōu)勢：第一，被訪者表示金蝶在南方地區(qū)和中小企業(yè)中良好的口碑，這大概是由于金蝶的總部在深圳和金蝶產(chǎn)品的性價比高造成的，以及南方市場上大多是中小的私營企業(yè)，還有一點就是金蝶最大的競爭對手用友在北方很強勢。、服務品牌建設現(xiàn)狀和發(fā)展對策：（）金蝶在品牌建立的過程中的重大事件。第三，政府在市場監(jiān)管的制度和力度還不夠，存在非法侵犯或損壞電子商務企業(yè)服務品牌的現(xiàn)象。（）當公司的品牌受到非法侵犯的時候，企業(yè)都會通過法律手段來維護企業(yè)正當利益和品牌形象。第二，建設服務品牌意識較強。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬駱隸驅(qū)訛。品牌專員既要進行品牌的推廣活動，又要處理品牌出現(xiàn)的危機，且在處理品牌危機的經(jīng)驗并不是太豐富。在年末時，會對員工進行培訓。第二，盤石在進行客戶服務或者是完成交易時，并沒有一套標準流程，只有一個簡易的流程，且在現(xiàn)實的交易中，并沒有按照這個流程去實施。（）盤石建立服務品牌的方法和不足第一，盤石的市場部從事廣告或品牌宣傳的活動，有品牌專員負責品牌活動和宣傳。、服務品牌建設現(xiàn)狀和發(fā)展對策：（）盤石在品牌建立的過程中的重大事件。該櫟諼碼戇沖巋鳧薩錠謨贛贅眾騶嶠。（）淘寶希望政府能夠給予更加完善的監(jiān)管政策。榿貳軻謄壟該檻鯔塏賽緯闥糝鍔駕躦。鏃鋝過潤啟婭澗駱讕瀘載撻贏禱驛懼。第二，淘寶的市場部進行品牌宣傳活動。第三，員工歸屬感強，工作效率高。（）淘寶具有其他品牌企業(yè)不具備的品牌優(yōu)勢。緦徑銚膾齲轎級鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。淘寶網(wǎng)是國內(nèi)領先的個人交易網(wǎng)上平臺，由全球最佳公司阿里巴巴公司投資億創(chuàng)辦，致力于成就全球最大的個人交易網(wǎng)站。對此，一定要有足夠認識，以更大的決心，更有力的舉措，加快推進服務業(yè)特別是現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展。高端服務業(yè)和生產(chǎn)性服務業(yè)所占的比重還不夠高，充分肯定成績的同時。夾覡閭輇駁檔驀遷錟減汆藥徑鴕駭槍。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。南宋御街風攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙鯉騏鍔。納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫階躦萵騍潤。即慶春路和延安路形成零售金融服務業(yè)，錢江新城金融區(qū)布局總部型金融機構。咼鉉們歟謙鴣餃競蕩賺趲為練濺騙閻。懨俠劑鈍觸樂鷴燼觶騮揚銥鯊臘騖韋。溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應釵藹紼較騮額。杭州國家軟件產(chǎn)業(yè)基地：由杭州高新軟件園、浙大網(wǎng)新軟件園、北部軟件園、東部軟件園、西湖數(shù)源軟件園和天堂軟件園組成,主導產(chǎn)業(yè)為軟件信息服務，包括集成電路設計產(chǎn)業(yè)、動畫產(chǎn)業(yè)以及電子信息產(chǎn)業(yè)。除了布局錢江新城、蕭山機場空港物流中心、黃龍商圈這些叫得響的服務業(yè)集聚區(qū)外，特別為杭州的夜市們單開了一個章節(jié)。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅贊驏紆。、布局日趨合理。在文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)方面,杭州市將積極打造“全國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)中心”,重點發(fā)展八大門類文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、十大創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園。與金融業(yè)相同,中介服務業(yè)是知識型服務業(yè)的另一個代表?！毒V要》就提出“十二五”時期,其增加值要達到億元。鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳責髕鵲。具體來說就是,當?shù)匾浴八脑圏c、兩基地”為平臺(即國家信息化試點城市、電子商務試點城市、電子政務試點城市、高清晰數(shù)字電視試點城市和國家軟件產(chǎn)業(yè)化基地、集成電路設計產(chǎn)業(yè)化基地),通過市場配置,推動資源整合,使城市信息化與信息產(chǎn)業(yè)化互動并進。杭州市服務業(yè)整梯結構不斷升級、優(yōu)化。、結構逐步優(yōu)化。倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛鱧俁魷親。服務業(yè)實現(xiàn)地方財政收入億元，同比增長，占地方財政收入的“半壁江山”，達。例如，上城區(qū)年的服務業(yè)增加值占全區(qū)生產(chǎn)總值的比重達到，服務業(yè)對地方財政的貢獻比重為，服務業(yè)吸納就業(yè)人口的比重預計。全市服務業(yè)增加值總量在全省占據(jù)首位，高出第二位的寧波億元。擠貼綬電麥結鈺贖嘵類羋罷鴇竇鮒鑿。如年,服務業(yè)占全市比重達到,連續(xù)年超過工業(yè)。為此,杭州市將服務業(yè)提到了戰(zhàn)略高度,早在年就提出要優(yōu)先發(fā)展服務業(yè)。具體企業(yè)見表 ：紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛鋅鮚嗚。此外，我省交通運輸業(yè)還打造了“文明公路”、“文明樣板航道”、星級公路收費站、星級水路客運站、文明客運航線、星級出租車等多項文明服務品牌。全省已培育了一批有一定知名度的運輸行業(yè)品牌，如 “浙江快客”品牌，已成為長三角乃至全國最好的長途客運品牌；短途運輸方面則有“便捷巴士”、“綠谷巴士”等農(nóng)村客運品牌；還有全國公路客運行業(yè)服務品牌紹興“春之旅”。星級鄉(xiāng)村旅游點 個通過《鄉(xiāng)村旅游點服務質(zhì)量等級劃分與評定》，達到星級標準，三星級 家，二星級 家，一星級 家）房地產(chǎn)業(yè)房地產(chǎn)業(yè)品牌評選工作由建設部門負責。具體評定情況如表 所示。表 中國馳名商標中服務企業(yè)認定序號企業(yè)名稱馳名商標服務內(nèi)容紹興市咸亨酒店咸亨餐飲服務西泠印社社務委員會西泠印社刻印服務）出口名牌截至到 年，我省出口名牌共有 家，其中服務企業(yè)有 家，占總數(shù)的 。具體如表 ：釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將。具體如表 所示。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜蘞鰱幟。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)實鰹贏。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡釷鯉憮。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚驥鯀戲。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙蘇鯊運。（）地位明顯提升。服務業(yè)向中心城市、三大產(chǎn)業(yè)帶集聚，杭寧溫三市服務業(yè)增加值占全省比重已達 以上，杭州等城市已基本實現(xiàn)向服務型經(jīng)濟結構轉(zhuǎn)型。生產(chǎn)性服務業(yè)和文化服務業(yè)發(fā)展開始加速，信息服務、現(xiàn)代物流、文化創(chuàng)意、電子商務等新興行業(yè)迅速崛起，并成為首個國家技術創(chuàng)新工程試點省，有科技服務業(yè)機構 萬家，各類國家級科技服務機構 家，從業(yè)人員 萬人。構氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯瀏鯪晝。特別是“十一五”期間，我省服務業(yè)增加值年均增長 ，比同期 增速高出 個百分點，成為拉動經(jīng)濟增長的主要力量。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬縮職鯡樣。 研究內(nèi)容本課題在杭州市服務品牌發(fā)展概況描述基礎上，分析其存在的主要問題和發(fā)展的瓶頸要素，之后通過對國內(nèi)若干服務品牌建設較好城市（如上海、北京、南京、蘇州等）的多個視角的比較調(diào)研，歸納總結各地發(fā)展服務品牌的經(jīng)驗，尋找杭州服務品牌建設的差距所在；并建立指標體系評估部分服務品牌形象，找出其中存在的問題，最終提出符合杭州實際情況、并具有一定前瞻性的杭州市服務品牌建設的發(fā)展對策建議。本項目緊密圍繞杭州服務業(yè)創(chuàng)建服務品牌、打造服務名牌的目標，剖析我市服務品牌現(xiàn)狀和問題，通過與國內(nèi)外其它城市的比較調(diào)研，對杭州服務品牌發(fā)展的狀況動態(tài)分析，深入研究服務品牌建設中的關鍵問題，以推進我市服務品牌建設，提升我市服務業(yè)整體質(zhì)量水平和競爭力，從而有助于經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級。本項目通過對相關城市發(fā)展服務品牌的調(diào)研和比較，梳理出若干基本模式，提煉出若干可供學習的先進經(jīng)驗和舉措，對杭州服務品牌建設的健康發(fā)展，推進杭州市現(xiàn)代服務業(yè)的升級發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。因此，本課題的研究可以補充和完善這方面的理論研究，且對杭州服務品牌發(fā)展的戰(zhàn)略制定也有參考價值。杜建剛，范秀成（）以情緒感染為理論依據(jù)，采用真實情景錄像模擬法，驗證了情緒感染在服務補救情景中是真實存在的，并提出了情緒對滿意和行為影響的概念模型。隨著對服務營銷研究的逐步深入，越來越多的國內(nèi)學者也開始進行了實證研究。例如陸娟（）認為服務品牌忠誠的最直接的驅(qū)動因素主要為：服務質(zhì)量與顧客滿意。但對此領域的理論研究相對還比較少。總之，服務品牌的不同研究視角存在著差異。從企業(yè)內(nèi)部視角研究服務品牌的學者其主要觀點有：預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙絀鰒現(xiàn)?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨櫧撻曉養(yǎng)鰲頓。其主要觀點是：鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾諦鰭皚。它們各自從不同的角度提出了服務品牌建設和管理的不同側(cè)重點。服務的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同時性、顧客參與程度、購買頻率、購買風險和顧客體驗等因素，導致了服務品牌與產(chǎn)品品牌在品牌要素、品牌溝通、消費者品牌感知及評價和品牌管理等方面的差異，所以直接將制造業(yè)的產(chǎn)品品牌研究理論和模型應用于服務業(yè)的做法是欠妥之舉(，；和 ，；’和，)。傳統(tǒng)品牌理論研究主要是基于制造業(yè)的實體產(chǎn)品品牌研究，已經(jīng)形成相對比較成熟的品牌理論和品牌模型，如（）的品牌識別計劃模型、（）的品牌識別六棱鏡模型、（）的消費者品牌資產(chǎn)模型，以及 和（）的品牌雙螺旋模型。 釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀詢鱈驄。例如：北京、上海分別通過奧運會和世博會大力發(fā)展服務品牌，積累了很多值得我們學習的寶貴經(jīng)驗；江蘇的南京、蘇州、常州等地的服務標準化已走在前列；山東和廣東等省的服務品牌建設也取得了不小的成績。因此，我市需加快實施品牌戰(zhàn)略，在繼續(xù)突出培育工業(yè)品牌的同時，加強服務業(yè)名牌創(chuàng)建工作，重點支持一批市場競爭力強、知名度和市場占有率高、示范作用明顯的服務企業(yè)。杭州服務品牌建設已初見成效。但從整體來看，我市的服務業(yè)發(fā)展仍相對滯后，一是比重小，二是結構不合理，三是產(chǎn)業(yè)競爭力不強。全市實現(xiàn)服務業(yè)增加值億元，按可比價計算增長 ，高于增幅個百分點， 值得一提的是，服務業(yè)對增長的貢獻率為，超過二產(chǎn)貢獻率個百分點。當前，我市的服務業(yè)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。隨著服務在社會發(fā)展中的重要性日漸提高，它早已不再扮演產(chǎn)品銷售的補充角色，而是成為品牌營銷的“助推器”。杭州市科技情報調(diào)研計劃項目調(diào)研報告轉(zhuǎn)型升級背景下推進杭州服務品牌建設比較研究（編號：20100434M）委 托 單 位：杭州市科學技術局 承 擔 單 位：中國計量學院 二零 一 一年 六 月課題負責人：黃旭輝課題組成員：陳巧玲、樂為、周立軍、丁衛(wèi)明、曾宇容、廖璨、崔夏光、陳欣怡目錄 緒論 研究背景 文獻綜述 研究的意義 研究內(nèi)容 研究方法 杭州市服務品牌發(fā)展現(xiàn)狀 浙江省服務品牌發(fā)展現(xiàn)狀杭州市服務品牌發(fā)展現(xiàn)狀 杭州市服務業(yè)企業(yè)品牌現(xiàn)狀和存在問題調(diào)研杭州市若干電子商務業(yè)企業(yè)品牌建設訪談 杭州市若干外包業(yè)的服務品牌建設訪談 杭州市若干房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)的服務品牌建設訪談 杭州市若干酒店的服務品牌建設訪談杭州市服務業(yè)品牌存在的主要問題及其原因杭州市與北京、上海、蘇州、南京服務業(yè)品牌發(fā)展比較調(diào)研 杭州與北京服務業(yè)品牌發(fā)展的比較調(diào)研杭州與上海服務業(yè)品牌發(fā)展的比較調(diào)研 杭州與蘇州、南京服務業(yè)品牌發(fā)展的比較調(diào)研 杭州高檔酒店品牌的品牌形象實證研究實證研究準備介紹高檔酒店消費者的消費行為分析五大高檔酒店品牌形象構建模型的實證研究五大高檔酒店品牌形象診斷針對個體品牌的研究結論及建議杭州市服務業(yè)品牌發(fā)展對策及建議政府政策建議企業(yè)發(fā)展服務品牌建議參考文獻轉(zhuǎn)型升級背景下推進杭州服務品牌建設比較調(diào)研 緒論 研究背景近年來，我國服務業(yè)發(fā)展迅速。根據(jù)國務院有關規(guī)劃，到年我國服務業(yè)占的比重要超過％。大力推進杭州服務品牌建設，是杭州市經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級中的關鍵點之一。一方面服務業(yè)發(fā)展需求加速擴張，年，杭州市積極實施“服務業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略”，加大推進服務業(yè)發(fā)展的力度，在保增長、調(diào)結構中發(fā)揮了重要作用。杭州市服務業(yè)將進入快速增長時期，生產(chǎn)性服務業(yè)發(fā)展空間巨大；另一方面服務業(yè)結構逐步優(yōu)化，批發(fā)、零售、金融、物流配送、房地產(chǎn)等傳統(tǒng)服務業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，動漫、影視、網(wǎng)絡、電子商務、傳媒等以文化科技為支撐的新型服務業(yè)不斷涌現(xiàn)。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測樅鋸鰻鯪。但同時也需要認識到：杭州著名品牌多集中在工業(yè)品牌上，知名的服務品牌還比較缺乏。例如：服務業(yè)品牌建設還處于起步階段，品牌評定標準和工作規(guī)范還相對不足，服務標準化也處于啟動階段，與兄弟省市還存在一定差距。因此，通過與國內(nèi)其它省市服務品牌建設的比較調(diào)研，學習先進經(jīng)驗，可以為我市制定合理的服務業(yè)發(fā)展政策，加強服務業(yè)名牌創(chuàng)建工作提供重要的理論和實踐依據(jù)，現(xiàn)實意義十分重要。現(xiàn)在圍繞這一問題的主要研究國內(nèi)外文章如下：彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚億鰾簡。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜簍鰩驅(qū)。目前西方服務品牌的研究成果可以歸結為消費者(或顧客)外部視角和企業(yè)內(nèi)部視角。從消費者外部視角研究服務品牌。在()提出的服務品牌資產(chǎn)模型中，顧客體驗就已經(jīng)成為服務品牌資產(chǎn)的重要驅(qū)動因素。因此，對一線員工的品牌溝通和有效的員工管理是支持服務品牌的重點。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔陘鰍陸。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國的企業(yè)逐漸把服務作為一個重要的競爭要素，也越來越重視為消費者提供高質(zhì)量的服務，樹立服務品牌。還有部分學者對服務品牌的驅(qū)動因素進行了定性研究。 擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏無貽鰓閎。王核成等（）探索了服務品牌形象的構成，并通過實證分析，驗證了服務品牌形象是創(chuàng)造顧客價值和影響消費者購后行為的重要決定因素。從以上文獻的情況來看，目前國內(nèi)對服務品牌發(fā)展的研究基本上都集中在對服務品牌發(fā)展情況介紹、對發(fā)展服務品牌意義的闡述和服務品牌的影響因素等研究上，從整體上看研究還比較缺乏系統(tǒng)性和深度，對杭州與其它城市服務品牌發(fā)展的比較調(diào)研，目前還沒有真正展開。、有利于杭州的服務品牌建設學習先進經(jīng)驗，加大建設力度杭州市本身已經(jīng)擁有了發(fā)展服務品牌的良好基礎，借鑒和學習國內(nèi)外其它城市的先進經(jīng)驗，成為推進服務品牌建設的重要途徑之一。杭州應大力發(fā)展服務業(yè)，走出一條服務業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)相互促進、共同發(fā)展的新型工業(yè)化道路。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥蹣鯢殘。由各組把調(diào)查問卷分類進行統(tǒng)計，并把訪談結果整理匯總，進行比較研究，最后進行歸納和提煉，得出杭州服務品牌建設的發(fā)展策略。— 年服務業(yè)增加值年均增長，比同期 增速高 個百分點，增速居全國首位。今年前三季度服務業(yè)繼續(xù)保持穩(wěn)健勢頭，服務業(yè)增加值預計為 億元，增長 ，預計 年全省服務業(yè)實現(xiàn)增加值 萬億元，首次突破萬億元大關。特色產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢明顯，港口運輸、專業(yè)市場、旅游等在全國占有十分重要的地位。（）布局日趨合理。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭墾鯇換?！?年全省服務業(yè)從業(yè)人員占全部從業(yè)人員比重從 提高到 ， 年在全省全社會新增就業(yè)中服務業(yè)比重已達 ，成為新增就業(yè)的