【正文】 承受逆境的能力就是面對(duì)挫折的容忍力，也就是當(dāng)一個(gè)人的目標(biāo)遭遇阻礙、干擾、打斷時(shí)，能夠承受的能力。 主動(dòng)性（建設(shè)性）工作： 幫助達(dá)到目標(biāo)的工作 被動(dòng)性工作： 日?，嵥榈氖虑? ?放棄喜歡做的事 ?放棄怕失去控制的心理 ?授權(quán) ?把任務(wù)交給人，培訓(xùn)他們并通知相關(guān)人員 ?隨時(shí)準(zhǔn)備提供建議并進(jìn)行解答 組織下屬 今日事今日畢 拖延決定或行事緩慢是非常危險(xiǎn)的習(xí)慣。 你喜歡做的任務(wù) ——在事先安排時(shí)間時(shí)，通常從 不會(huì)去做的事。與你一起落在非洲叢林中有 14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。 “合一架構(gòu) ” （ 2） 溝 通 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “當(dāng)你的親人想吸煙時(shí) ， 就送給他一個(gè)吻 ” ● “ 我是耶穌 ” ● 幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具 。 ” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “你說(shuō)的很有道理 ， 但是 ?? ” ——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理 。 聆聽(tīng)是首要的 溝通技巧 聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。 B、「媽媽抱你，聽(tīng)話啊 。” ? 排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)，哈雷先生身穿野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上出現(xiàn)，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵與哈雷先生到禮堂看彗星，這命令 76年才下達(dá)一次。” 溝通 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同 協(xié)議 的過(guò)程。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了” 無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門(mén)的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 ? 送食物會(huì)被認(rèn)為招待不足。 禮品禁忌 ? 紅玫瑰只送給情人，送花一般送單數(shù)。 宗教禁忌 ? 中東地區(qū)伊斯蘭教禁食豬肉、酒。 ? 日本人不喜歡數(shù)字 4。 吃到一半，中間休息時(shí)刀叉應(yīng)如何擺放？ 餐桌 餐盤(pán) 吃完大餐后刀叉應(yīng)如何擺放？ 餐桌 餐盤(pán) 六、部分國(guó)家談判風(fēng)格 美國(guó) ? 態(tài)度熱情 ， 外露奔放 ? 喜歡 “ 一攬子 ” 交易 ? 貨好不會(huì)降價(jià) ? 重視律師 ， 崇尚合同 英國(guó) ? 嚴(yán)肅刻板 ， 思想保守 ? 傲慢自負(fù) ， 延遲交貨 法國(guó) ? 要求別人守約 ? 重視人際關(guān)系 ? 決策者個(gè)人權(quán)力較大 ? 簽定合同草率 ? 8月不談生意 德國(guó) ? 擅長(zhǎng)商務(wù)談判 ? 重合同 ， 守信用 ? 不在晚上談判 日本 ? 禮儀周全 ? 通過(guò)中間人辦事 ? 重視翻譯 、 影像等材料 ? 不愿與年輕人談判 阿拉伯 ? 節(jié)奏緩慢 ? 不速之客常常打斷談判 ? 不輕易表示否定 主席臺(tái)座次 ? 在人與人的交往中，禮儀越周到越保險(xiǎn)。 餐巾是用來(lái)擦嘴和手的 ， 切勿擦臉。 ? 自助餐禮儀！ ? 吃主食米飯 刀叉的使用 ? 左手拿叉 ， 右手拿刀 。（抖） ? 在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門(mén) A 座 C 座 B 座 D 座門(mén)?右方為上的原則 ?前座為上原則 ?居中為上原則 ?離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則 ?景觀好的位子為上為 原則 乘車(chē)禮儀 ? 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 ? 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 ? 主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位 ? 為客戶及女士開(kāi)車(chē)門(mén) ? 我的遭遇與禮遇 如何乘車(chē) 圖 1 ：自行開(kāi)車(chē) 圖 2 ：乘坐出租車(chē)主 人 ① ③ ④ ②司 機(jī) ④ ③ ② ①乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊 D B C A 乘車(chē)其他事項(xiàng) ? 給女士讓座。 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候， ? 如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 其他注意事項(xiàng) ? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 ? 在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ) 。 個(gè)人舉止的各種禁忌 ? 對(duì) 陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。 ? 公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。 ? 手 ： 潔凈。 ? 嘴： 牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不戴耳環(huán)。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 ? 眼睛 ： 無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。 2 ? 職業(yè)化 ＰＫ 非職業(yè)化 職業(yè)化 ＰＫ 非職業(yè)化 職業(yè)化 ＰＫ 非職業(yè)化 職業(yè)化的工作形象 請(qǐng)選擇你最欣賞的職業(yè)形象的類(lèi)型？ 1 2 3 4 5 6 7 8 ? 美是學(xué)出來(lái)的 不是悟出來(lái)的 “素面朝天”與“精心修飾”的一生 你看到了什么？ 形象管理 形象傳遞價(jià)值 優(yōu)質(zhì)的形象管理會(huì)提升人生的綜合質(zhì)量 ?外表穩(wěn)重大方 ?動(dòng)作不卑不亢 ?態(tài)度和藹可親 ?語(yǔ)言談吐文雅 ?待客彬彬有禮 必備素質(zhì)： 儀態(tài) ?儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱(chēng)為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。 客戶從你們公司的名片、招牌 / 工廠的車(chē)間、地板 / 員工的 穿著、儀表就大致可以想象你 們的產(chǎn)品。 儀容、儀表 ?整體要求：干凈、整潔、淡妝 ? 頭發(fā) ： 潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。 ? 耳朵： 內(nèi)外干凈。 ? 胡子 ： 刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。女性施粉適度，不留痕跡。 個(gè)人舉止的各種禁忌 ? 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。 ? 在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。 ? 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 ? 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 視 距 ?70至 80厘米（熟悉） ?1米至 1米 2（陌生） 建立職業(yè)習(xí)慣 ——問(wèn)候 ? 早上好 ——上午 10點(diǎn)以前 ? 您好 ? 晚上好 ——太陽(yáng)落山之后 ? 歡迎光臨 ? 請(qǐng)多關(guān)照 ? 多多指教 ? 注意事項(xiàng)： 主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌 介紹 ? 介紹自己 ——推介自己 ?介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ? ?明朗、爽快、速度稍慢 ?、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 ?原則：先提到名字者為尊重 ?儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏， ?掌心朝上，指向被介紹人 ?中外區(qū)別！ 介紹模擬演練 介紹他人的次序 ? 首先把： ?男子介紹給女子； ?年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ?低職位的介紹給高職位的； ?公司同事介紹給客戶； ?非官方人事介紹給官方人事； ?本國(guó)同事介紹給外籍同事； ?注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? 握手 握手時(shí)的姿態(tài) ? 用右手， 1—3秒為宜 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個(gè)手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 ? 屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬） 握手的伸手次序 ? 先打招呼，后握手致意 ? 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、 ? 上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、 男士再相迎握手 ? 男女之間，女士先； ? 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； ? 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 ? 上下樓！ 會(huì)客室的入座 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 ? 乘出租車(chē)時(shí) ，（怎么做示范） 男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下車(chē)。 ? 坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上 。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。 餐巾與“洗指碗” ? 餐巾平鋪在自己的膝蓋上 。 面包的吃法 ? 應(yīng)先用手撕成小塊 ， 然后用叉叉起 ， 粘上奶油或稠汁 ， 不可直接用叉整塊放入嘴邊啃 。 ? 非洲的加納、埃及，亞洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些國(guó)家也不大喜歡 13。 ? 在法國(guó)，康乃馨表示不幸； ? 不能將菊花、杜鵑花、山竹花和黃色的花獻(xiàn)給客人。 ? 在進(jìn)入日本的神社或寺院的房舍之前，則應(yīng)脫掉鞋帽和圍巾。 ? 日、韓忌諱 4， 12被認(rèn)為“買(mǎi)一打便宜”。 拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)： “早上好 /下午好 /晚上好 /您好， …… 部門(mén)，我能幫您的忙嗎？” 第一印象 注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲后方接起電話的，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果你知道 他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。” …... 當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)， 你就代表著你的公司 高 效 溝 通 的 技 巧 人是社會(huì)的動(dòng)物 溝通是社交義務(wù) 據(jù) 人際關(guān)系學(xué) 專(zhuān)家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 80% 的時(shí) 間 在 “ 說(shuō) 、 聽(tīng) 、 讀 、 寫(xiě) ” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！? 連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)在操場(chǎng)可見(jiàn)到哈雷彗星， 76年才來(lái)一次，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令士兵身穿野戰(zhàn)服前往禮堂，彗星將在禮堂出現(xiàn)。 事業(yè)損失 信譽(yù)損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯(cuò)誤 生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低 沮喪敵對(duì) 團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落 失去創(chuàng)造力 失去團(tuán)隊(duì)精神 高流失率 曠工 無(wú)效溝通的后果 常見(jiàn)的溝通障礙 過(guò)早的評(píng)價(jià) 一心二用 注意力分散 直接跳到結(jié)論 簡(jiǎn)單思維 偏見(jiàn)