【正文】 區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務(wù)店工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊?。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大車主的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。常規(guī)保養(yǎng)指的是換機油機濾。當(dāng)您拔掉點火鎖以后就已經(jīng)具備了方向盤鎖功能。3寶來等車型出廠時底盤就有裝甲，請問我的要不要裝？裝了對車有沒有什么不好？答、新車在出廠前底盤的防水防銹的裝甲裝置已經(jīng)做好，新車階段不必做底盤裝甲，一般選擇在1年左右時間再作裝甲較為適宜。3冬季早晨著車后，怠速6090秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種對發(fā)動機更好呢？答：在冬季行車前，應(yīng)注意冷車的暖機過程，一般35分鐘為宜，這對車輛發(fā)動機的保護是非常有益的。做四輪換位這個項目首先要檢查四輪磨損情況，然后根據(jù)實際情況確認是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。2 更換剎車油的好處與不更換的差異？答：在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分，如長期使用不進行更換會造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。1 為什么要換變速箱油，有什么好處？答：變速箱油在使用的過程中會變質(zhì)，容易在油道中積一層油泥，自動變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網(wǎng)堵塞，從而導(dǎo)致變速箱工作不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右，必要時還可以做個清洗養(yǎng)護；好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗量，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴，免拆機器清洗550元，時間為1個小時左右。1 正時皮帶和漲緊輪為什么要定期更換？答：正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用會磨損，請嚴格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會造成您發(fā)動機無法起動,危及您的行車安全。1 為什么要做四輪定位？答：您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。1 火花塞為什么要定期更換？答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關(guān)。因為目前XX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。 為什么我的車冷卻液要經(jīng)常添加？答：請問：“您指的經(jīng)常是指時間周期是多少？”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度與環(huán)境溫度上。剎車液壽命：2年/6萬公里時，加一桶費用，配件費50元，工時費150元，因為剎車液是車身安全系統(tǒng)的主要因素，工作程序較多，工作量大，需要3個小時的時間，所以工時費比配件費高。二是制動系統(tǒng)的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。 我的車少了防凍液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。（2）可能是油泵本身工作不良的原因。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調(diào)，應(yīng)打開窗戶把熱氣排放一段時間，后升起窗戶打開空調(diào)，因為當(dāng)時溫度很高，若打開空調(diào)不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。1我的車是全自動空調(diào)，把手放在后座兩個門的窗戶控制鈕了，感覺有涼風(fēng)（是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現(xiàn)的），為什么？答、對于全自動空調(diào)來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可以按動內(nèi)循環(huán)開關(guān)此時內(nèi)循環(huán)開關(guān)燈即會點亮，也就是上面說的，它完成了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。1問：“我的車有時發(fā)動后松開剎車踏板時車卻不動（沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點油才起步，為什么？是車的問題嗎？”答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當(dāng)發(fā)動機的轉(zhuǎn)速未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障應(yīng)叫做問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到我店進行檢查為好。為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響，當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。如果您的車是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。多余的東西，都只會增加油耗。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。第八招、汽車沒動時。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機油。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。自豪一般是多少油耗？市區(qū)答、自動豪華擋的車輛百公里油耗說明書中是10升。問：“平時加93號油還是高標號的對車有益？”答：按質(zhì)量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達到國家標準即可。3） 建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑90120公里。我們可以給您提供聯(lián)系方式；如果您的輪胎是錦湖輪胎（KUMHO）請與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系：電話：03517432690如果您的輪胎是韓泰輪胎（HANKOOK）請與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系：電話： 問：輪胎的氣壓是多少？答：，, PLM :,； （四）油耗類抱怨應(yīng)答為什么油耗比使用手冊上高出很多?答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，是指在勻速90公里—120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時間怠速(怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗)加上每個人開車的習(xí)慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。(二)、音響故障類抱怨應(yīng)答CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？音響效果不理想，還總是卡碟，為什么？答、一般情況是光頭臟了，因為車用音響受到車內(nèi)空間及環(huán)境的影響，例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質(zhì)量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有 效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時間后需要進行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。但如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保障您的正常行駛。為什么車內(nèi)噪音大?答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關(guān)，可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障?？蛻舯г箲?yīng)對話術(shù)(適用人員:業(yè)務(wù)前臺、客服人員) 目錄一、 常見小故障類抱怨應(yīng)答 （3—12頁） 各類異響抱怨應(yīng)答 （34頁） 音響故障類抱怨應(yīng)答 （5 頁） 輪胎類抱怨應(yīng)答 （5 頁） 油耗類抱怨應(yīng)答 （68頁） 常見小故障類應(yīng)答 （9 12頁）二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答 （13—20頁）三、 服務(wù)類問題應(yīng)答 （20—25頁）四、 索賠類問題應(yīng)答 （26—29頁）五、業(yè)務(wù)前臺專業(yè)類知識 （29—40頁）為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務(wù)及客戶服務(wù)工作標準與規(guī)范化，制訂此對話術(shù)，運用到日常與客戶溝通工作中。您盡可放心駕駛車輛。汽車軸承在行駛中怎么會有聲音？答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里程達到一定的公里數(shù)會導(dǎo)致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正?，F(xiàn)象?？蛻魡枺何业能噧x表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時有、還是在路況好時也有此現(xiàn)象，通?？蛻魰f，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有此現(xiàn)象），就回答，因為此現(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時、尤其又是在路況好