【正文】 理不斷邁進(jìn)。尤其是，六個西格碼可以設(shè)定出等候時間的標(biāo)準(zhǔn)，比如不超過4分鐘。比如說，中午去快餐店里吃中午飯的人很多，客人往往要等很長時間，這是很頭疼的事。也是六個西格碼所致力完善化的。拿銀行業(yè)來說，外資銀行帶來的不僅是巨額的資本和實力，更強(qiáng)勢的是優(yōu)越的服務(wù)。比如，一個軸承的直徑要求是5厘米，不小于正負(fù)2毫米的誤差，那么生產(chǎn)出有缺陷的軸承直接就會造成返工和經(jīng)濟(jì)損失。六個西格碼適用于生產(chǎn)性質(zhì)的企業(yè)，同樣適用于服務(wù)業(yè)部門，金融，運(yùn)輸，醫(yī)療等等。因為它是要影響到整個公司，實施六西格瑪需要上層領(lǐng)導(dǎo)的大力協(xié)助。 事實證明 6 Sigma不僅適合于制造型企業(yè)，也適合于金融、服務(wù)、貿(mào)易型企業(yè)。 最后，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇。 第四，企業(yè)文化的選擇。 其次，任何偉大的管理實踐都不可能是靈丹妙藥，對于實施6sigma的企業(yè)而言同樣如此，有很多因素制約著它們的成功，其中維持對6sigma的熱情極為重要。其實這是一種誤區(qū)。 在摩托羅拉和通用電氣使用6 sigma取得巨大成功后，如今它已吸引著眾多公司紛紛效仿使用。 市場是由顧客決定的。10件、5364件、9970件、9997件。對記數(shù)值質(zhì)量特性來說，可以用這樣的假設(shè)來說明：假如一件有100個零部件構(gòu)成的產(chǎn)品，由4個廠家來生產(chǎn)。 ? 第一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性均勻分布在規(guī)格限內(nèi)且沒有超差品（當(dāng)主要采用檢驗來控制產(chǎn)品質(zhì)量時，通常會產(chǎn)生這樣的分布）； R (測量系統(tǒng)的重復(fù)性和重現(xiàn)性)對測量系統(tǒng)進(jìn)行研究以確定測量系統(tǒng)由量具和測量者造成的偏差是否在一個可以接受的范圍之內(nèi)的方法. 在DMAIC的測量階段必須確認(rèn)測量系統(tǒng)合格之后項目才能繼續(xù)進(jìn)行.Green Belt (綠帶)在本職工作之外, 接受Six Sigma綠帶培訓(xùn), 完成一個綠帶項目并被授予綠帶稱號的員工.Histogram (直方圖)用直方塊的方法來表示數(shù)據(jù)在某個區(qū)域出現(xiàn)的頻率的方法. 是基本的質(zhì)量工具, 用于了解數(shù)據(jù)的分布情況.Independent Variable (自變變量)流程中不受其他變量的影響的變量. 是Six Sigma的核心概念 y=f(x)中的x.Interaction 交互作用因子 A 對結(jié)果的影響大小取決于因子B的水平(位級)時, 通常稱A和B之間有交互作用.Lower Control Limit 控制下限在控制圖中數(shù)據(jù)波動允許的下限. 和控制上限一起用來判定數(shù)據(jù)的波動是否在正常的范圍內(nèi). 可能是連續(xù)的水平線, 也可能是不斷變化的水平線.Master Black Belt (MBB) 黑帶大師在六個西格瑪組織中的質(zhì)量專家, 他負(fù)責(zé)指導(dǎo)六個西格瑪團(tuán)隊, 制定六個西格瑪實施方案, 加速流程的改進(jìn), 培訓(xùn)和輔導(dǎo)黑帶, 對確保六個西格瑪項目的完成提供工具和技術(shù)上的支持.Nonconformity (缺陷)產(chǎn)品不符合某項或多項質(zhì)量指標(biāo)或要求, 通常也稱為缺陷(Defect). 任何缺陷產(chǎn)品都有可能含有一個多個缺陷..Normal Distribution (正態(tài)分布)當(dāng)數(shù)據(jù)的分布呈鐘型曲線, 并在中心的兩邊對稱時的分布.Pareto Diagram (柏拉圖)對事件的發(fā)生頻率進(jìn)行排序的工具, 同時包括事件發(fā)生的絕對數(shù)的排序和累計百分比.Probability (概率)某個事件發(fā)生的可能性. Process (流程)完成某項特定任務(wù)的一系列相互連接的步驟和操作. 流程通常包括五大要素: 邊界, 供應(yīng)商, 輸入, 輸出, 客戶和步驟. 也稱為: SIPOC.Process Capability (流程能力)流程在滿足質(zhì)量規(guī)范方面的相對能力. 在六個西格瑪中, 用Z來表示. 當(dāng)Z=6時, 也就是我們說的六個西格瑪.Process Map (流程圖)用圖示的方法將流程表示出來. Quality Functional Deployment (QFD) 質(zhì)量功能展開一種系統(tǒng)的將客戶的要求轉(zhuǎn)換成對產(chǎn)品, 服務(wù)和內(nèi)部流程的要求的方法. 運(yùn)用在Six Sigma 方法的定義和測量階段.Random (隨機(jī))當(dāng)從數(shù)據(jù)總體中選擇某個樣本時, 每個數(shù)據(jù)被選取的機(jī)會是均等而沒有特定的規(guī)則.Random Cause (隨機(jī)原因)流程中的某個因素對流程的偏差造成的影響是隨機(jī)的, 內(nèi)在的, 在一個小的范圍內(nèi)正常的波動.Random Variation (隨機(jī)偏差)由隨機(jī)原因造成的流程的偏差.Regression Analysis (回歸分析)統(tǒng)計上研究一個變量和另外一個或多個變量之間的關(guān)系的方法.Repeatability (重復(fù)性)在測量系統(tǒng)分析中指由于測量量具造成的測量偏差Reproducibility (重現(xiàn)性)在測量系統(tǒng)分析中指由于測量者造成的測量偏差Robust (穩(wěn)定)產(chǎn)品或流程在可控因素發(fā)生較大變化時其性能和輸出能夠不受可控因素的變化干擾的能力.Scatter Diagram (散點圖)研究兩個變量之間關(guān)系的圖表.Sigma (標(biāo)準(zhǔn)方差)統(tǒng)計上衡量數(shù)據(jù)散布程度大小的指標(biāo), 通常用在數(shù)據(jù)為正態(tài)分布時. 標(biāo)準(zhǔn)方差越大, 數(shù)據(jù)的散布程度也就越大. % 的數(shù)據(jù)在正負(fù) 1 個標(biāo)準(zhǔn)方差內(nèi), % 的數(shù)據(jù)在正負(fù) 2 個標(biāo)準(zhǔn)方差內(nèi), % 的數(shù)據(jù)在正負(fù)3 個標(biāo)準(zhǔn)方差內(nèi).Sigma Level (西格瑪水平)既Z, 是對流程相對質(zhì)量規(guī)范可能的缺陷率(表示為百萬次機(jī)會中個數(shù))的衡量方法. 西格瑪水平越高, 流程缺陷率越低, 質(zhì)量水平就越高.Six Sigma (六個西格瑪)世界級的質(zhì)量水平, . 也代表一套利用統(tǒng)計工具對質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)的方法論. Stable Process (受控流程)只受到隨機(jī)因素的影響的流程或工序.Standard Deviation (標(biāo)準(zhǔn)方差)見Sigma.Statistical Process Control (統(tǒng)計工序控制)應(yīng)用控制圖的方法對流程和工序進(jìn)行監(jiān)控的方法. Upper Control Limit (控制上限)在控制圖中數(shù)據(jù)波動允許的上限. 和控制下限一起判定數(shù)據(jù)的波動是否在正常的范圍內(nèi). 可能是連續(xù)的水平線, 也可能是不斷變化的水平線.“Xs”在Six Sigma的術(shù)語中代表你所要改進(jìn)的流程中的因素. 它是流程產(chǎn)生偏差的原因, 是自變的. 和y 相對應(yīng).X R控制圖針對連續(xù)型數(shù)據(jù)的控制圖, 包括變量的平均值圖和極差圖.y”指為滿足客戶CTQ(Y), 產(chǎn)品和服務(wù)必須具備的功能特征或內(nèi)部流程, 也是六個西格瑪項目需要改進(jìn)的流程的輸出.“Ys”見CTQ.Z值同西格瑪水平.二、 應(yīng)用問題 應(yīng)該注意的問題6σ質(zhì)量對顧客來說意味著什么？對計量值質(zhì)量特性來說，可以用日本著名質(zhì)量管理專家田口先生提出的質(zhì)量損失函數(shù)度量其對顧客的影響。 Camp。 *VOP——Voice of Process——流程之聲六西格瑪工具之一 *MSE——Measurement System Evaluation——測量系統(tǒng)分析 *QFD——Quality Function Deployment——質(zhì)量功能展開六西格瑪工具之一 *SIPOC——Supplier Input Process Output Customer——六西格瑪工具之一 相關(guān)術(shù)語及部分解釋術(shù)語——英文展開——中文 2個西格瑪＝308,000失誤/百萬機(jī)會－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi) 4個西格瑪＝6,210失誤/百萬機(jī)會－意味著較好的管理和運(yùn)營能力，滿意的客戶 6個西格瑪＝―意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競爭力和忠誠的客戶這就是為什么跨國500強(qiáng)企業(yè)紛紛實施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到5個西格瑪；。因此，實施六西格瑪流程改進(jìn)項目是開始于客戶之聲（Voice Of Customer）并且所有改善活動亦圍繞VOC進(jìn)行(讓客戶感受到六西格瑪?shù)暮锰帲?。 六西格瑪以客戶需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理思想，打破了傳統(tǒng)意義上職能部門的分工壁壘。因此，在六西格瑪對業(yè)務(wù)流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計工具和方法的應(yīng)用、依賴于事實和數(shù)據(jù)來對客戶需求，流程的關(guān)鍵因素進(jìn)行測量，提供給高層決策者和項目負(fù)責(zé)人真實準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，保證了企業(yè)決策的高效性，準(zhǔn)確性。為什么說六西格瑪以事實和科學(xué)來決策?六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn) 略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種質(zhì)量管理哲學(xué)。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。 相關(guān)疑問 什么是六西格瑪？六西格瑪是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。第四 六西格瑪管理體系會影響到企業(yè)文化。在六個西格瑪管理體系里，非常注重企業(yè)流程，關(guān)注的內(nèi)容一般分為兩個部分。八顆牙是標(biāo)準(zhǔn)的微笑。作為人力資源的經(jīng)理，要怎么做？把服務(wù)再進(jìn)一步肢解，溫柔動聽如何量化？一般來說，聲音頻率高，聲音比較尖；聲音頻率低，聲音比較有磁性。 六西格瑪管理體系的特點第一 它注重量化的綜合管理。說明了六個西格碼的廣泛應(yīng)用性。例如，1999年總收入1116億美元，利潤為107億美元，分別比1998年增長11%和15%，而如此令人矚目的驕人業(yè)績背后的支撐點來自于 通用電氣的四大企業(yè)戰(zhàn)略，其中之一就是六個西格碼。通用 六個西格碼，一種突破提升式的企業(yè)戰(zhàn)略，是GE所曾實行過的企業(yè)運(yùn)動中最重 要的一個。公司平均每年業(yè)務(wù)、利潤和股票價值的綜合收益率平均每年增長17%。1987年，MOTOROLA為了應(yīng)付來自于國外，尤其是日本的強(qiáng)力競爭，創(chuàng)建了六個西格碼的概念和相應(yīng)的管理體系，并全力應(yīng)用到公司的各個方面。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。1985年，公司面臨倒閉。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。 從公司開始實施六個西格碼的1987年到1999年，%，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少84%，%，節(jié)約制造費(fèi)用總計超過110億美元。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 Chairman of GE)美國通用電氣公司（GE）于1996年正式全面實施六個西格碼，從1997年開始，銷售業(yè)績 和利潤每年一直都以兩位數(shù)百分比快速增長。讓我們看看其中的一些世界知名公司，這些公司有的屬于制造業(yè)，有的屬于服務(wù)業(yè)。成功的實施平均能使六個西格碼的投資回報率達(dá)到700%。但是服務(wù)態(tài)度怎么測量呢？這就要把不可測量的東西轉(zhuǎn)化成可測量的東西。微笑，如何衡量？可以根據(jù)微笑時露出多少顆牙齒來判斷。第二 對企業(yè)流程的強(qiáng)烈關(guān)注。即以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)格，來滿足顧客的要求。一個企業(yè)做大，做強(qiáng)，然后要保持長久的活力和競爭力，這都離不開思想的開放和海納百川的精神。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度。六個西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量 的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。繼而與全球化、產(chǎn)品服務(wù)、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。 為什么說六西格瑪是一種卓越的管理哲學(xué)？ *以事實為依據(jù)的科學(xué)決策 *以客戶需求為導(dǎo)向 *變革企業(yè)文化真正實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)應(yīng)該意識到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運(yùn)動，而是一個實實在在的學(xué)習(xí)能力和管理水平持續(xù)提高的過程；是企業(yè)源源不斷獲得成本減少，利潤增加，客戶忠誠度提高的過程。六西格瑪管理相信結(jié)果都是可以測量、改善并加以控制的。 由于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪值的定義都是根據(jù)客戶需求而定的，沒有客戶需求就沒有六西格瑪值的定義。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力的高低完全反映出企業(yè)的競爭實力。 *VOC——Voice of Customer——顧客之聲 *CTQ——Critical To Quality ——關(guān)鍵質(zhì)量特性 *KPIV——Key Process Input Variable——流程關(guān)鍵輸入變量 *SOP——Standard Operation Procedure ——標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 *Sub——SubProcess——子流程 *KANO—— 滿意度分析模型 相關(guān)術(shù)語解釋(六個西格瑪辭典)Attribute Data (特怔型數(shù)據(jù)) 數(shù)據(jù)或變量的最低層次, 通常是二元的數(shù)據(jù), 比如開/關(guān), 好/壞, 合格/不合格. Benchmarking (比較)企業(yè)向其他企業(yè)學(xué)習(xí)更好實踐和方法的過程, 可以幫助企業(yè)了解別人如何比自己做得更好同時運(yùn)用這些 獲取的信息改善自己的能力.Black Belt (黑帶)在一個Six Sigma組織中接受黑帶培訓(xùn), 并完成兩個黑帶項目后被授予黑帶稱號的六個西格瑪全職人員.Brainstorming (頭腦風(fēng)暴)一個集思廣益的討論過程, 通常的規(guī)則是: 沒有任何想法是不好的想法. 能夠幫助參加討論的人進(jìn)行最全面的思考.Cause (原因)在流程中影響流程的結(jié)果的因素, 是我們要尋找和控制的對象.CauseAndEffect Diagram (因果圖)也稱為魚骨圖, .Champion (帶頭人)資源和支持. 通常他也是項目批準(zhǔn)和項目審核的最終決定人.Characteristic (特性)可定義或量化的產(chǎn)品或服務(wù)特征.Control Chart (控制圖)統(tǒng)計工序控制中對流程或工序按照時間作圖, 通過計算控制上下限以監(jiān)控流程是否處在受控狀態(tài)的工具.Continuous Data (連續(xù)型數(shù)據(jù))數(shù)據(jù)在測量系統(tǒng)精度的可能下可以是任意可能的數(shù)值. 比如用天平測量質(zhì)量的數(shù)據(jù), 用時鐘測量時間的數(shù)據(jù)等.Correlation (相關(guān)性)當(dāng)某個變量的變化和另一變量的變化存在關(guān)系時候, 我們稱這兩個變量之間有相關(guān)性. 通常兩個變量之間的相關(guān)性為正相關(guān)性, 負(fù)相關(guān)性或無相關(guān)性.CriticalToQuality (CTQ) 質(zhì)量關(guān)鍵點企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客