【正文】 六西格瑪 世界最佳企業(yè)的實(shí)踐六西格瑪?shù)某醪秸J(rèn)識 起源；(摩托羅拉、通用) 12 發(fā)展； 2 特點(diǎn)； 23 相關(guān)疑問； 34 相關(guān)術(shù)語及部分解釋； 410二、 營運(yùn)問題 應(yīng)該注意的問題；(效益、弊端) 1011 應(yīng)用范圍； 1112 存在的誤區(qū)； 1112 應(yīng)用成本； 1213三、 中國輿六西格瑪?shù)木嚯x 1314四、 六西個瑪?shù)膶?shí)施 實(shí)施的思想準(zhǔn)備(實(shí)施的理由及應(yīng)該注意的問題)； 1518 施的工具(Tool)★； 1837五、 輿其它管理方法和聯(lián)系(BPR、 ISO、 ERP) 3745六、 個案分析 4548七、 最新培訓(xùn)信息； 4850一、 六西格瑪?shù)某醪秸J(rèn)識 起源；(摩托羅拉、通用)摩托羅拉 從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。一個日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。1987年，MOTOROLA為了應(yīng)付來自于國外，尤其是日本的強(qiáng)力競爭，創(chuàng)建了六個西格碼的概念和相應(yīng)的管理體系，并全力應(yīng)用到公司的各個方面。取得了立竿見影的效果。1989年，MOTOROLA就成功獲得 “Motorola Baldnige National Quality Award ” 的質(zhì)量獎項(xiàng)。 從公司開始實(shí)施六個西格碼的1987年到1999年，%，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少84%，%，節(jié)約制造費(fèi)用總計超過110億美元。公司平均每年業(yè)務(wù)、利潤和股票價值的綜合收益率平均每年增長17%。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。通用 六個西格碼，一種突破提升式的企業(yè)戰(zhàn)略，是GE所曾實(shí)行過的企業(yè)運(yùn)動中最重 要的一個。它是未來GE領(lǐng)導(dǎo)核心的基因成份?！苯芸? 威爾奇，前GE執(zhí)行總裁兼主席，(Jack Welch Jr., Former CEO amp。 Chairman of GE)美國通用電氣公司（GE）于1996年正式全面實(shí)施六個西格碼，從1997年開始，銷售業(yè)績 和利潤每年一直都以兩位數(shù)百分比快速增長。例如，1999年總收入1116億美元，利潤為107億美元，分別比1998年增長11%和15%，而如此令人矚目的驕人業(yè)績背后的支撐點(diǎn)來自于 通用電氣的四大企業(yè)戰(zhàn)略，其中之一就是六個西格碼。這四大戰(zhàn)略分別是六個西格碼，電子商務(wù)，企業(yè)全球化，加強(qiáng)公司服務(wù)業(yè)務(wù)比重 。 發(fā)展從六個西格碼問世以來，世界上已經(jīng)有眾多的商業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了或正在實(shí)施這個體系。讓我們看看其中的一些世界知名公司，這些公司有的屬于制造業(yè)，有的屬于服務(wù)業(yè)。說明了六個西格碼的廣泛應(yīng)用性。索尼 (SONY) 柯達(dá) (KODAK) 東芝 (TOSHIBA) 寶麗萊(POLARIOD) 西門子 (SIEMENS) 杜邦 (DUPONT) 聯(lián)邦快遞 (FEDEX) 強(qiáng)生 (JOHNSON) 德州儀器(TEXAS INSTRUMENTS) 阿西亞. 布朗. 勃威爾 (ABB) 諾基亞(NOKIA) 六個西格碼管理法實(shí)施企業(yè)的實(shí)踐證明，他們可以得到千百萬元的收益卻不用進(jìn)行固定資產(chǎn)投資。這種收益來自于企業(yè)內(nèi)部隱藏的，未開發(fā)的潛力，來自于企業(yè)高效率，精細(xì)化的經(jīng)營。成功的實(shí)施平均能使六個西格碼的投資回報率達(dá)到700%。 六西格瑪管理體系的特點(diǎn)第一 它注重量化的綜合管理。六西格瑪很強(qiáng)調(diào)對數(shù)據(jù)的收集、分析。中國的企業(yè)家一向很注重感性的認(rèn)識，對實(shí)體的理解比較深入，而缺少理性的關(guān)注，所以在管理的時候更要注重量化。但是服務(wù)態(tài)度怎么測量呢？這就要把不可測量的東西轉(zhuǎn)化成可測量的東西。作為人力資源的經(jīng)理，要怎么做？把服務(wù)再進(jìn)一步肢解，溫柔動聽如何量化？一般來說，聲音頻率高，聲音比較尖；聲音頻率低，聲音比較有磁性。根據(jù)頻率在哪里可以看出是否溫柔。禮貌用語是“謝謝”、“對不起”、“請”，如何量化？這就可以把禮貌用語集合，分析在一段話中用禮貌用語的百分比是多少。微笑，如何衡量？可以根據(jù)微笑時露出多少顆牙齒來判斷。八顆牙是標(biāo)準(zhǔn)的微笑。這實(shí)際上都可以量化。人的管理也是如此。第二 對企業(yè)流程的強(qiáng)烈關(guān)注。在六個西格瑪管理體系里，非常注重企業(yè)流程，關(guān)注的內(nèi)容一般分為兩個部分。一部分叫流程的提高，第二個叫流程的設(shè)計再設(shè)計。前者比較通俗易懂，而后者通常是指ＩＴ行業(yè)編寫程序或者是新產(chǎn)的研發(fā)第三 以顧客為中心。即以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)格，來滿足顧客的要求。第四 六西格瑪管理體系會影響到企業(yè)文化。 六西格瑪要求思想的無邊界性，即要求開放。在中國加入ＷＴＯ以后，我們國內(nèi)的企業(yè)要么是“羊”，要么是“狼”，要么是“狼狼合作”。一個企業(yè)做大，做強(qiáng)，然后要保持長久的活力和競爭力，這都離不開思想的開放和海納百川的精神。 相關(guān)疑問 什么是六西格瑪？六西格瑪是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。西格瑪是一個希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性： 用“σ”度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值的偏離程度。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機(jī)會 ，％。％。六個西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量 的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。 六西格瑪（Six Sigma）是在九十年代中期開始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的 新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與全球化、產(chǎn)品服務(wù)、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn) 略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種質(zhì)量管理哲學(xué)。 實(shí)施六西格瑪?shù)哪康氖鞘裁?？為企業(yè)實(shí)施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力，激勵能力，項(xiàng)目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革和競爭的核心力 量。從而使企業(yè)降低質(zhì)量缺陷和服務(wù)偏差并保持持久性的效益，促進(jìn)快速實(shí)現(xiàn)突破性績效，幫助企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。 為什么說六西格瑪是一種卓越的管理哲學(xué)？ *追求卓越的標(biāo)準(zhǔn) *以事實(shí)為依據(jù)的科學(xué)決策 *強(qiáng)調(diào)組織的全員參與 *以客戶需求為導(dǎo)向 *與財務(wù)指標(biāo)密切聯(lián)系 *變革企業(yè)文化 *對企業(yè)未來領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng) 為什么說六西格瑪追求近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)？百萬分之三點(diǎn)四――六西格瑪近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力提供了一個長期，持續(xù)改進(jìn)和提高的管理目標(biāo)。而只有一個看得見，摸得著，并被多家跨國企業(yè)實(shí)踐證明成功的管理目標(biāo)，才能凝聚組織士氣，才會形成企業(yè)穩(wěn)定地，鍥而不舍地管理提升和帶來持續(xù)不斷的成功。真正實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)應(yīng)該意識到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運(yùn)動，而是一個實(shí)實(shí)在在的學(xué)習(xí)能力和管理水平持續(xù)提高的過程；是企業(yè)源源不斷獲得成本減少，利潤增加，客戶忠誠度提高的過程。為什么說六西格瑪以事實(shí)和科學(xué)來決策? 業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的龐雜，以及組織內(nèi)部溝通的低效導(dǎo)致大中型企業(yè)總裁無法再靠拍腦袋做出正確的決策。六西格瑪管理相信結(jié)果都是可以測量、改善并加以控制的。因此，在六西格瑪對業(yè)務(wù)流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計工具和方法的應(yīng)用、依賴于事實(shí)和數(shù)據(jù)來對客戶需求，流程的關(guān)鍵因素進(jìn)行測量，提供給高層決策者和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，保證了企業(yè)決策的高效性，準(zhǔn)確性。 為什么說六西格瑪強(qiáng)調(diào)全員參與? 六西格瑪以客戶需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理思想，打破了傳統(tǒng)意義上職能部門的分工壁壘。六西格瑪?shù)膶?shí)施不再是個人的主張，不再是某個部門的事情，而是一場企業(yè)整體流程的變革。實(shí)施六西格瑪要激勵和要求所有相關(guān)職能部門員工的深度參與，由此貫通業(yè)務(wù)流程的相關(guān)領(lǐng)域，使企業(yè)整體業(yè)務(wù)無邊界的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠度和增加企業(yè)利潤的財務(wù)目標(biāo)。什么說六西格瑪以客戶需求為導(dǎo)向? 由于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪值的定義都是根據(jù)客戶需求而定的，沒有客戶需求就沒有六西格瑪值的定義。因此，實(shí)施六西格瑪流程改進(jìn)項(xiàng)目是開始于客戶之聲（Voice Of Customer）并且所有改善活動亦圍繞VOC進(jìn)行(讓客戶感受到六西格瑪?shù)暮锰帲?。最終是通過提高客戶忠誠度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機(jī)會，同時客戶忠誠度的提高也成為了企業(yè)提升競爭力的利器。您的企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力是幾個西格瑪水平的？ 事實(shí)上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是業(yè)務(wù)流程管理質(zhì)量的輸出結(jié)果。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力的高低完全反映出企業(yè)的競爭實(shí)力。這就是為什么跨國500強(qiáng)企業(yè)紛紛實(shí)施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到5個西格瑪；。在相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中，3個西格瑪?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是根本無法和4個,甚至5個西格瑪水平企業(yè)抗衡的。下列是不同西格瑪值的業(yè)務(wù)流程能力比較，試比較您的企業(yè)處于什么水平： 6個西格瑪＝―意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競爭力和忠誠的客戶 5個西格瑪＝230失誤/百萬機(jī)會－優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競爭力和比較忠誠的客戶 4個西格瑪＝6,210失誤/百萬機(jī)會－意味著較好的管理和運(yùn)營能力，滿意的客戶 3個西格瑪＝66,800失誤/百萬機(jī)會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力 2個西格瑪＝308,000失誤/百萬機(jī)會－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi) 1個西格瑪＝690,000失誤/百萬機(jī)會－每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存相關(guān)術(shù)語及部分解釋術(shù)語——英文展開——中文 *BPR——Business process reengineering——業(yè)務(wù)流程再造 *SIPOC——Supplier Input Process Output Customer——六西格瑪工具之一 *DPMO——Defeats Per Million Opportunities——每百萬機(jī)會的缺陷數(shù) *QFD——Quality Function Deployment——質(zhì)量功能展開六西格瑪工具之一 *FMEA——Failure Model Effect Analysis——失效模式及后果分析 *MSE——Measurement System Evaluation——測量系統(tǒng)分析 *SPC——Statistics Process Control——統(tǒng)計的流程控制 *VOP——Voice of Process——流程之聲六西格瑪工具之一 *DOE——Design of Experiment——試驗(yàn)設(shè)計六西格瑪工具之一 Camp。E Matrix——Cause and Effect Matrix——原因結(jié)果矩陣六西格瑪工具之一 *VOC——Voice of Customer——顧客之聲 *COPQ——Cost of Poor Quality——低質(zhì)量成本 *CTQ——Critical To Quality ——關(guān)鍵質(zhì)量特性 *ERP——Enterprise Resource Planning—— 企業(yè)資源規(guī)劃 *KPIV——Key Process Input Variable——流程關(guān)鍵輸入變量 *KPOU——Key Process Output Variable——流程關(guān)鍵輸出變量 *SOP——Standard Operation Procedure ——標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 *6M——Man, Machine, Material, Method, Mother Nature, Measurement——人， 設(shè)備，材料，方法，自然環(huán)境，測量 *Sub——SubProcess——子流程 *M