【正文】 完全量身定做。彼此觀念上能契合、信任最重要，否則會(huì)陷入價(jià)格的陷阱。以製造業(yè)來(lái)說(shuō)，接單到發(fā)貨的工程是最重要的，若這個(gè)都沒(méi)有做好，再去談網(wǎng)際網(wǎng)路、架設(shè)網(wǎng)站，都是虛功。一個(gè)是中小企業(yè)主的觀念，決定 e 化的成敗。 公司內(nèi)部還設(shè)有研發(fā)部門(mén)，設(shè)計(jì)圖檔的管理在 e 化之後，能更有系統(tǒng)的分類，這些都是駿逸重要的無(wú)形資產(chǎn)，設(shè)計(jì)人員能更簡(jiǎn)便的找出以往的設(shè)計(jì)檔案，快速完成客戶需求。原本申請(qǐng)費(fèi)用較高的 ISDN 專線，在內(nèi)部網(wǎng)路完成後，也改採(cǎi) ADSL 專線。駿逸前任研發(fā)部主管杜建川指出，套裝軟體對(duì)三十人左右規(guī)模的中小企業(yè)綽綽有餘。 駿逸老闆陳家德一向都很支持 e 化，可是因?yàn)閷?duì)科技不夠了解，一次的誤判，讓駿逸走了不少冤枉路。 一次誤判，多走不少冤枉路 在導(dǎo)入 e 化過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)外客戶的溝通、管理，及設(shè)計(jì)圖樣建檔，是駿逸首要目標(biāo)。從四年前決定導(dǎo)入 e 化，到一年前完成 e 化基礎(chǔ)建設(shè)。對(duì)於臺(tái)灣九成以上、員工不到 50 人的小型旅行社，陳憲祥建議，e 化不一定需要像雄獅旅遊那麼大的投資和架構(gòu)，重點(diǎn)是想清楚自己從哪裡開(kāi)始，要到哪裡去，以公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，踏上 e 化的第一步。新網(wǎng)站上線，瀏覽人數(shù)比先前增加三倍，每天少說(shuō)有一萬(wàn)人次上網(wǎng)瀏覽，網(wǎng)站業(yè)績(jī)也到每月三千萬(wàn)的進(jìn)帳。 網(wǎng)路泡沫化並沒(méi)有摧毀雄獅旅遊 e 化的信心，只是回歸基本面，更清楚自己的需求?！?dot 風(fēng)暴，也讓雄獅旅遊一度迷失焦點(diǎn)。陳憲祥提醒，企業(yè)在選擇使用工具和廠商時(shí)，一定要考量後續(xù)維護(hù)的問(wèn)題，如果為了揀一時(shí)的便宜，後續(xù)的維護(hù)成本可能會(huì)比第一次投資還要大。 雄獅旅遊副總經(jīng)理陳憲祥，從 IT 技術(shù)人員起家，經(jīng)歷過(guò)行政、財(cái)務(wù)管理、行銷業(yè)務(wù)等各種職位，還下海帶過(guò)團(tuán)，兼具旅遊專業(yè)與 IT 專業(yè)，是 e 化關(guān)鍵人物。12 年來(lái)，他們從 IT 技術(shù)人員起家，歷練過(guò)行政管理、行銷業(yè)務(wù)等各種職位，還親自下海帶過(guò)團(tuán)，擔(dān)任導(dǎo)遊。在臺(tái)北地區(qū)六百家的下游旅行社，已經(jīng)有四、五百家擁有雄獅旅遊的網(wǎng)路帳號(hào)。 國(guó)外的相關(guān)解決方案， 不適用臺(tái)灣的旅遊架構(gòu) 2001 年開(kāi)始，下游旅行社可以透過(guò) Internet，直接操作線上訂位／訂團(tuán)系統(tǒng)。這中間都靠雄獅旅遊負(fù)責(zé)控團(tuán)的人，每天接一堆電話確認(rèn)電腦裡的「庫(kù)存」與訂位資訊。早期的資訊化重點(diǎn)，是追求溝通的效率。（攝影：陳明聖）雄獅旅遊的e化歷程，要從 12 年前說(shuō)起。 成立 25 年的雄獅旅遊不只是一般的旅行社，它是旅遊產(chǎn)品的大盤(pán)商。屆時(shí)桃園和昆山兩地的主管只要同時(shí)上線，對(duì)著網(wǎng)路攝影機(jī)就能討論業(yè)務(wù)，化距離於無(wú)形。 下個(gè)月就可以開(kāi)視訊會(huì)議 在大陸設(shè)立生產(chǎn)基地的臺(tái)商，公司內(nèi)部光是國(guó)際長(zhǎng)途通信費(fèi)用，就是一筆龐大的開(kāi)銷?！钙鋵?shí)公司裝電腦十幾年了，e 化就是慢慢改，自然就會(huì)跟上。群豹科技是弘振的 e 化系統(tǒng)供應(yīng)商，也是弘振簽約的電腦維修公司。因此，從公司裝上第一部電腦之後，陳登科幾乎就是公司的電腦博士，電腦的疑難雜癥，一開(kāi)始都是陳登科動(dòng)手解決。弘振兩岸三地雖超過(guò)三百人，但實(shí)際需要電腦的人並不多，因此倚重外部廠商的協(xié)助，而不任用專職的 MIS。 另一方面，兩岸工廠檔案的管理相當(dāng)繁複，陳登科決定採(cǎi)用微軟 Small Business Server 2000 的檔案伺服器，讓所有檔案集中管理，無(wú)論是大陸或臺(tái)灣的資訊都由企業(yè)內(nèi)部單一主機(jī)控管，節(jié)省檔案管理的人力及成本。隔海兩岸的管理和聯(lián)繫，對(duì)身兼多職老闆的陳登科是相當(dāng)大的困擾，也是企業(yè)成本的負(fù)擔(dān)，陳登科於是有了 e 化的實(shí)際需求。」 循序漸進(jìn)，一步一腳印 性格保守的陳登科，不是狂熱的科技先驅(qū)，不會(huì)貿(mào)然把最先進(jìn)的科技，運(yùn)用在公司的管理。 「其實(shí)公司裝電腦十幾年了，e 化就是慢慢改，自然就會(huì)跟上。然而，這樣的作業(yè)系統(tǒng)往往只能在單一一臺(tái)電腦上使用。從成本的考量，可以節(jié)省頻寬，也就能節(jié)省公司的成本。企業(yè)網(wǎng)站就像老闆在網(wǎng)路上的不動(dòng)產(chǎn)，如果不加把鎖，就像公司大門(mén)沒(méi)上鎖，讓小偷有機(jī)可乘。當(dāng)企業(yè)已經(jīng)建立以電子郵件為基礎(chǔ)的工作環(huán)境，所有企業(yè)的運(yùn)作都脫離不了電子郵件，如公文傳遞、消息布達(dá)、工作派任等等。當(dāng)公司擁有專屬電子郵件，對(duì)內(nèi)便於管理，對(duì)外還能塑造企業(yè)形象。3. 專屬電子郵件系統(tǒng) 使用外面申請(qǐng)的免費(fèi)電子郵件信箱連絡(luò)業(yè)務(wù)，在中小企業(yè)是相當(dāng)普遍的情形。否則建了網(wǎng)站也連不上去，等於白費(fèi)力氣。實(shí)際到公司卻發(fā)現(xiàn)，上網(wǎng)連線還停留在用數(shù)據(jù)機(jī)撥接的原始階段。一方面可以降低磁片使用成本，再者也可降低病毒傳染的機(jī)率。表一：中小企業(yè)e化健診表階段性e 化種類評(píng)分項(xiàng)目得分第一階段企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路架設(shè)有主機(jī)統(tǒng)一管理資源網(wǎng)路10無(wú)主機(jī)統(tǒng)一管理的簡(jiǎn)單網(wǎng)路5無(wú)0連結(jié)網(wǎng)路的能力專線 /ADSL 固接（有固定 IP）16數(shù)據(jù)機(jī) /ADSL 撥接 8無(wú)0電子郵件使用自有電子郵件主機(jī)22向電信業(yè)者租用信箱11無(wú)0企業(yè)網(wǎng)站架設(shè)自有網(wǎng)站主機(jī)13向電信業(yè)者租用網(wǎng)站空間7無(wú)0防火牆架設(shè)有防火牆也有快取19只有防火牆或只有快取9無(wú)0第二階段資料庫(kù)使用網(wǎng)路版資料庫(kù)20單機(jī)版資料庫(kù)10無(wú)0說(shuō)明：此 e 化健診表滿分是 100 分，及格是 60 分，可以算一算您的公司到底得幾分 資料提供：臺(tái)灣微軟第一階段：基礎(chǔ)建設(shè) 在這個(gè)階段，企業(yè)有五個(gè)目標(biāo)必須完成： 1. 建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路 絕大多數(shù)的中小企業(yè)，都有一部以上的電腦。許多人談起 e 化，就聯(lián)想起 ERP、CRM、SCM 等各種英文大寫(xiě)專有名詞，其中每一套系統(tǒng)動(dòng)輒千萬(wàn)，複雜的架構(gòu)和昂貴的成本，恐怕不是 100 人以下的中小型企業(yè)可以負(fù)擔(dān)?！竿暾?e 化並非一蹴可幾，尤其一下子要投入大量人力物力的方式，並不適合臺(tái)灣的中小企業(yè)。資訊軟體協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張國(guó)鴻強(qiáng)調(diào)，e 化的投資是時(shí)間落差的，不是今天做 e 化，明天訂單就源源不絕的出現(xiàn)。e 化後，更著重用 e 化去服務(wù)客人，當(dāng)我們?cè)诩茉O(shè)系統(tǒng)時(shí)，一定要把我們的客人的需求都考慮進(jìn)來(lái)，」五崧捷運(yùn)資訊技術(shù)總監(jiān)彭麗貞體認(rèn)，e 化不只是技術(shù)問(wèn)題：「e 化要成功，先要換一個(gè)腦袋。五崧原本只是新竹科學(xué)園區(qū)廠商的貨運(yùn)公司兼報(bào)關(guān)行，協(xié)助外銷導(dǎo)向的高科技廠商們辦理貨物運(yùn)輸及進(jìn)出口業(yè)務(wù)。 徐炎明舉例，如果過(guò)去企業(yè)只習(xí)慣於與面對(duì)面的客戶溝通，當(dāng)面臨網(wǎng)站上客戶的抱怨，企業(yè)會(huì)不會(huì)同樣重視？流程上該如何處理、回應(yīng)……，凡此種種，牽涉到工作者思維的改變。在網(wǎng)路（Internet）尚未出現(xiàn)的年代，使用電腦改善工作流程稱之為「電腦化」或「資訊化」。 企業(yè)e化喊得震天價(jià)響，「e 化」的內(nèi)涵和定義，卻仍莫衷一是。武麗君在打完 e 化地基之後，還信心滿滿的說(shuō)：「客戶關(guān)係管理（CRM）、資料倉(cāng)儲(chǔ)、視訊會(huì)議、遠(yuǎn)距美髮教學(xué)，都是下一步 e 化的目標(biāo)。管理多家分店的分區(qū)店長(zhǎng)，只要透過(guò)網(wǎng)路就能掌握各家店的業(yè)績(jī)，不用像以往一樣，為了確定各家資料而親自跑一趟。總店主管更可以從每天各店回報(bào)的業(yè)務(wù)資訊，制定更精確的行銷方案，對(duì)於業(yè)績(jī)的提升有所幫助。武麗君對(duì)股東的承諾兌現(xiàn)了。武麗君說(shuō)服股東的方式，除了施展人情壓力之外，更重要是保證「小額投資、快速見(jiàn)效」的e化承諾。雖然分店不斷增加、業(yè)績(jī)快速成長(zhǎng)，但是天禧並沒(méi)有以過(guò)去的成果而自豪，武麗君感覺(jué)到資訊化管理將是公司發(fā)展的關(guān)鍵成功因素，因?yàn)槿绻荒芨行实毓芾砩⒉既〉姆值?，展店的速度和成果必然大打折扣?更麻煩的是，天禧原本使用 DOS 平臺(tái)的資訊系統(tǒng)，將應(yīng)用程式部署於各分店的電腦中，一旦程式版本更新，總店就需派員到各分店逐一進(jìn)行軟體升級(jí)，且在分店電腦出現(xiàn)軟體方面的問(wèn)題時(shí)，也要麻煩總店資訊人員親自到店支援，而無(wú)法從分店附近的電腦設(shè)備商尋求協(xié)助。武麗君兩年前創(chuàng)業(yè)之初即導(dǎo)入資訊化，協(xié)助分店業(yè)務(wù)的管理。」武麗君的想法，卻與大多數(shù)同業(yè)不同。打烊時(shí)間定在晚上十點(diǎn)，每個(gè)人卻非得在十一點(diǎn)之後，才走得出店門(mén)。高都汽車小檔案資本額：6 億員工人數(shù)：1060 人e 化投資：八百多萬(wàn)（業(yè)務(wù)代表行銷系統(tǒng)、CRM、ERP、SCM、KM / DSS / 預(yù)測(cè)系統(tǒng)） 成功案例：天禧髮型美容對(duì)連鎖業(yè)者來(lái)說(shuō)，如何在快速的擴(kuò)增與成長(zhǎng)下，仍能維持穩(wěn)健的管理與運(yùn)籌， 是未來(lái)成功的關(guān)鍵，而資訊化的導(dǎo)入將絕對(duì)是無(wú)法或缺的一環(huán)。領(lǐng)導(dǎo)人的堅(jiān)定支持，讓高都汽車得以走過(guò) e 化旅程裡的重重風(fēng)暴。資訊部副理鍾宜璋一度考量用外包廠商，但高雄地區(qū)的 ASP 廠商，「承諾得多，結(jié)案得少」，對(duì)汽車銷售也不甚理解，無(wú)法有效率地配合前端銷售的想法。但是這項(xiàng)措施竟成為e化過(guò)程中最大的阻礙。藍(lán)圖看似合情合理， 卻在「人」身上栽跟頭 高都汽車也透過(guò)電子報(bào)、網(wǎng)站留言版，加強(qiáng)品質(zhì)管理，提升客戶對(duì)品牌的黏度。另一方面，業(yè)務(wù)代表對(duì)生產(chǎn)資訊不能確切掌握，看到出車才去告知客戶要交車，開(kāi)始領(lǐng)款、辦理相關(guān)牌照等煩瑣手續(xù)，從車出廠到交到客戶手中，交車時(shí)間平均要二十幾天。此外，系統(tǒng)也提供計(jì)價(jià)功能讓業(yè)務(wù)代表可以快速進(jìn)行報(bào)價(jià)。內(nèi)部文件管理與員工教育訓(xùn)練課程，也整合在業(yè)務(wù)代表行銷系統(tǒng)中，方便新進(jìn)業(yè)務(wù)人員快速進(jìn)入狀況。 另一方面，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)代表的設(shè)定，如顧客消費(fèi)週期、各項(xiàng)消費(fèi)到期資訊、使用產(chǎn)品歷史等，將客戶分級(jí)，同時(shí)提供業(yè)務(wù)代表行程規(guī)劃建議。內(nèi)外的壓力，加上 Y2K 的迫在眉睫，使得高都決心大舉 e 化，用資訊科技強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)體質(zhì)。預(yù)測(cè)不能失準(zhǔn)，庫(kù)存不能失控 臺(tái)灣加入 WTO 後，高都面臨了典型臺(tái)灣汽車產(chǎn)業(yè)的困境：對(duì)外，汽車廠牌多，但市場(chǎng)規(guī)模小，購(gòu)買(mǎi)者有強(qiáng)大的議價(jià)能力。 如果按中小企業(yè)處的定義，高都汽車不夠小，算不上是「中小企業(yè)」?！贡说枚爬巳缡钦f(shuō)。對(duì)規(guī)模小、預(yù)算低的中小企業(yè)，重要的是看清自己要在 e 化過(guò)程中解決什麼問(wèn)題、完成什麼階段性任務(wù)。 墾丁凱撒飯店財(cái)務(wù)長(zhǎng)范欽文，要把四十萬(wàn)客戶資料進(jìn)電腦化管理，規(guī)劃 CRM 的基礎(chǔ)。 花蓮的曾記麻糬就是很好的例子。沒(méi)有企業(yè)網(wǎng)站的中小企業(yè)，恐怕會(huì)與諸多國(guó)際買(mǎi)家擦身而過(guò)。另一方面，積極上進(jìn)的中小企業(yè)，並不以「解決問(wèn)題」自滿，他們要的是更大的市場(chǎng)格局、更廣闊的視野?！肝覀兂３０l(fā)現(xiàn)，很多公司業(yè)績(jī)不好，其實(shí)跟它的作業(yè)流程有很大的關(guān)係。以小搏大，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力 e 化當(dāng)然不是解決所有問(wèn)題的萬(wàn)靈丹，但是導(dǎo)入 e 化的過(guò)程，卻有健康檢查的指標(biāo)作用。只要是跟活動(dòng)會(huì)場(chǎng)有關(guān)的燈飾布置，客戶就會(huì)口耳相傳的自動(dòng)找上門(mén)。對(duì)以接單為主的中小企業(yè)，要不要投入客服成本往往是兩難的抉擇。當(dāng)企業(yè) e 化之後，公司的資料都進(jìn)行了電子化存檔，新進(jìn)員工大可按表操課。天禧髮廊成立至今不到兩年，已有 15 家分店、200 名員工的規(guī)模，目前仍持續(xù)擴(kuò)店中。（見(jiàn)表一）3. 連鎖經(jīng)營(yíng)臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)正逐步走向連鎖化經(jīng)營(yíng)的成熟階段，許多業(yè)者也正面臨連鎖經(jīng)營(yíng)的瓶頸。 公司在桃園，工廠在大陸昆山的弘振企業(yè)社，首先把過(guò)去單一電腦撥接的連線方式，轉(zhuǎn)換成 ADSL 專線，同時(shí)建立內(nèi)部網(wǎng)路，每個(gè)月立即可見(jiàn)的通訊費(fèi)用就節(jié)省八千元。對(duì)精打細(xì)算的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，節(jié)省成本、加快速度就是成功的基本關(guān)鍵因素。 明顯而立即的政策「誘因」，就是民國(guó)九十四年起，政府採(cǎi)購(gòu)標(biāo)案全面網(wǎng)路化，意思是，未來(lái)想做政府生意的廠商，不論大小，一律要透過(guò)網(wǎng)路投標(biāo)領(lǐng)標(biāo)決標(biāo)，不僅有助於政府採(cǎi)購(gòu)?fù)该骰瑴p少因採(cǎi)購(gòu)而生的弊案，同時(shí)也強(qiáng)迫所有想在政府採(cǎi)購(gòu)一年六千億商機(jī)中分一杯羹的廠商，一定要具備基礎(chǔ)的上網(wǎng)環(huán)境和能力?！共潭睾普f(shuō)。當(dāng)全球級(jí)的大廠都建置 e 化體系時(shí)，作為上、下游的廠商，恐怕沒(méi)有選擇與抗拒的餘地。從事禮品代工的鷹銓工業(yè)就是典型的例子。對(duì)重視成本控制、講究效率與反應(yīng)速度的中小企業(yè)而言，e 化的決定與投入，必然要有看得見(jiàn)、立即的成本效益為後援。無(wú)須贅述 e 化的重要與必然。 e 化不是大企業(yè)的專利，也是中小企業(yè)求生存的必要。 但是對(duì)臺(tái)灣 106 萬(wàn)家中小企業(yè)而言，e 化的行動(dòng)恐怕才要開(kāi)始?！剐W(xué)畢業(yè)的電子零件廠弘振企業(yè)社總經(jīng)理陳登科，交雜著國(guó)臺(tái)語(yǔ)的口音，不忌諱地坦承他的心態(tài)。根據(jù)去年經(jīng)濟(jì)部統(tǒng)計(jì)，已有 64﹪的中小企業(yè)開(kāi)始使用網(wǎng)際網(wǎng)路，當(dāng)多數(shù)人都在網(wǎng)路進(jìn)行溝通、商業(yè)文書(shū)往來(lái)，甚至做生意，其實(shí)e化已經(jīng)是不得不的選擇。在全球化競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，許多中小企業(yè)，特別是代工製造的廠商，必須要選擇進(jìn)入某家大廠的價(jià)值鏈，在某個(gè)群聚（cluster）中表現(xiàn)突出，才能有成功的機(jī)會(huì)?！敢簿褪钦f(shuō)，你要成為幾個(gè)主要集團(tuán)（cluster）內(nèi)的廠商，而且要成為集團(tuán)內(nèi)的領(lǐng)先者，才可能被買(mǎi)家選擇到。未來(lái)陸續(xù)會(huì)推動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的電子化，以中心廠帶衛(wèi)星廠、大買(mǎi)家?guī)」?yīng)商的方式，一一普及e化的影響層面。成本、成本、成本 根據(jù)中小企業(yè)處長(zhǎng)賴杉桂的分類，e 化有三種層次：第一類就是所謂的「維生系統(tǒng)」，用來(lái)應(yīng)付最基本的競(jìng)爭(zhēng)；第二類是「維運(yùn)系統(tǒng)」，用來(lái)協(xié)助企業(yè)運(yùn)作得更好、更順暢；第三類是「維成系統(tǒng)」，讓企業(yè)達(dá)到成功境界。隔著太平洋兩岸的溝通和管理，是經(jīng)營(yíng)者當(dāng)前最關(guān)注的議題。 e 化前後，成本比較表項(xiàng) 目e 化後每月節(jié)省之金額e 化後每年節(jié)省之金額印表和傳真紙張NT 5300 元NT 63600 元電話費(fèi)NT 6900 元NT 82800 元總金額NT 12200 元NT 156400 元說(shuō)明： 此為規(guī)模 20 人之中小企業(yè)資料來(lái)源： 臺(tái)灣微軟根據(jù)臺(tái)灣微軟提供的數(shù)據(jù)顯示，規(guī)模在二、三十人的中小企業(yè)，e 化後，每個(gè)月光是電話費(fèi)、影印紙等辦公室耗材，少說(shuō)都能節(jié)省一萬(wàn)多元。 天禧髮廊就是成功的例子。 4. 人員流動(dòng)率高、訓(xùn)練成本高昂中小企業(yè)人員流動(dòng)高，要讓新進(jìn)員工熟悉業(yè)務(wù)，少說(shuō)也要一兩個(gè)月的時(shí)間，無(wú)形的人員訓(xùn)練成本，是企業(yè)看不見(jiàn)的壓力。 5. 產(chǎn)品項(xiàng)目煩瑣、客戶服務(wù)成本高昂 旺家麗經(jīng)理林小郁，用電子型錄節(jié)省龐大的客服成本。躋身汐止大同路的旺家麗，是少有的燈會(huì)活動(dòng)布置公司，幾乎包辦了臺(tái)灣所有的燈會(huì)與活動(dòng)。後來(lái)旺佳麗請(qǐng)外包廠商建置網(wǎng)站，把公司產(chǎn)品型錄、價(jià)格和規(guī)格放上網(wǎng)，方便客戶查詢，既不得罪客戶，又能節(jié)省電話和人力成本。 企業(yè)導(dǎo)入 e 化前，資訊服務(wù)公司都會(huì)分析企業(yè)的作業(yè)流程，試圖找出最適合的 e 化處方。 從事禮品代工鷹銓工業(yè)總經(jīng)理張榮銓強(qiáng)調(diào)，要打入世界市場(chǎng)，就要想辦法和世界級(jí)客戶的 e 化程度接軌。國(guó)際大廠已有固定的供應(yīng)商，「電子採(cǎi)購(gòu)市集（e