【正文】 集團(tuán)客戶市場給中國移動帶來一個成為全電信運營商的契機(jī)，也要求 BBOSS 能夠不斷支持新的業(yè)務(wù)需求。2. 建立完整的產(chǎn)品開發(fā)、推廣與評估流程，并由 IT 系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的支持。 產(chǎn)品目錄管理BBOSS 應(yīng)通過產(chǎn)品目錄組織方式，建立規(guī)范的集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息管理。3．產(chǎn)品目錄的管理功能包括：? 產(chǎn)品目錄維護(hù)? 產(chǎn)品信息維護(hù) 面向集團(tuán)客戶的營銷管理集團(tuán)客戶市場對移動的銷售部門提出了很高的要求。營銷管理基本覆蓋前臺的所有銷售職能。由于集團(tuán)客戶特別是大型企業(yè)都是一對一的營銷，要求 BBOSS系統(tǒng)中必須為每個集團(tuán)客戶建立其關(guān)聯(lián)的集團(tuán)客戶經(jīng)理。業(yè)績考核按各考核周期執(zhí)行，按考核規(guī)則對考核的內(nèi)容進(jìn)行評分，考核內(nèi)容主要包括為銷售業(yè)績和服務(wù)成效?？蛻艋貓笾饕峁ο铝行畔⒌匿浫?、查詢、修改和統(tǒng)計：? 回報活動策劃信息：回報活動名稱、回報活動編號、回報活動類型、回報活動對象、回報活動方式和內(nèi)容、回報活動的開始時間、回報結(jié)束時間、回報成本、策劃18 / 42人、策劃時間、批準(zhǔn)人、批準(zhǔn)時間、責(zé)任部門?？蛻敉炝籼峁ο铝行畔⒌匿浫?、查詢、修改和統(tǒng)計：? 挽留計劃信息：計劃名稱、計劃編號、計劃方式、計劃成本、挽留對象、挽留原因、制定人、制定時間、審批人、審批時間? 挽留計劃執(zhí)行信息：挽留對象、挽留方式、實際成本、挽留結(jié)果、挽留人、挽留時間、說明? 挽留結(jié)果評估信息：挽留評估指標(biāo)、挽留評估結(jié)果 俱樂部活動管理俱樂部是移動根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達(dá)到增加其在客戶中的滿意度，同時擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。? 活動情況記錄：活動時間、參加人員、活動形式、活動反響和實際成本等。成本管理的主要功能：? 成本數(shù)據(jù)采集? 成本支持情況的查詢和統(tǒng)計對于各地市分公司的在營銷過程中的更全面的人力資源、設(shè)備資源、資金投入和服務(wù)成本管理是由各省公司的財務(wù) MIS 系統(tǒng)完成。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團(tuán)異動告警后，也可能自動給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。集團(tuán)客戶需求比較復(fù)雜，大部分業(yè)務(wù)需要通過復(fù)雜的服務(wù)實施流程，業(yè)務(wù)受理操作才能竣工。如果業(yè)務(wù)受理實時完成，定單的處理也實時完成；如果業(yè)務(wù)受理不能實時完成，定單進(jìn)入預(yù)設(shè)的處理流程，可隨時供客戶查詢其狀態(tài)，并在處理完成后通知有關(guān)人員。由于商業(yè)客戶需求復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程差異大，定單管理相對比較復(fù)雜。同時針對集團(tuán)客戶的全電信業(yè)務(wù)和捆綁銷售特征，以及跨地域特征，要求 BBOSS 需提供一站式的綜合業(yè)務(wù)受理功能，包括：? 客戶資料錄入? 根據(jù)對不同的集團(tuán)產(chǎn)品特征，提供綜合業(yè)務(wù)受理功能，如企信通、企網(wǎng)通、VPN、專線出租、位置服務(wù)等。業(yè)務(wù)取消受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)取消定單，提供取消的業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息和客戶信息，通過定單流程處理，進(jìn)行業(yè)務(wù)取消處理，完成竣工。合同文本管理包括合同簽訂、變更、取消和終止等相應(yīng)流程，合同管理應(yīng)包含以下主要功能：? 合同模板管理? 合同文本管理? 合同查詢，每個合同都應(yīng)有相應(yīng)的編號。因此，實現(xiàn)個性化和差異化的服務(wù)是 BBOSS 的一項重要功能。并且由于集團(tuán)客戶的跨地域特點，本著“就近服務(wù)、首問負(fù)責(zé)”的集團(tuán)客戶客服原則，要求省級 BBOSS 支持省內(nèi)跨地區(qū)的投訴工單調(diào)度，支持一級 BBOSS 或其他省公司完成跨省投訴工單調(diào)度和處理。故障單流轉(zhuǎn)過程中應(yīng)記錄的內(nèi)容有：投訴單有效標(biāo)志、處理結(jié)果、派單員工號、派單部門、派單處理工號、處理時限、回復(fù)工號、用戶滿意度、轉(zhuǎn)派原因、轉(zhuǎn)單處理結(jié)果、升級原因、升級處理結(jié)果、超時標(biāo)志、超時時間和超時原因等。 業(yè)務(wù)咨詢與查詢向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的問題，并按情況提出建議，包括主動向客戶提出個性化的產(chǎn)品建議，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理指對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，履行對客戶的服務(wù)質(zhì)量承諾，功能包括：? 支持差異化和個性化的服務(wù)流程；? 支持 SLA 管理：定義、監(jiān)控和實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議 SLA；? 有選擇地向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的故障、性能及安全方面的報表。27 / 42綜合計費主要對原始計費信息進(jìn)行格式化、計費處理和詳單級優(yōu)惠處理，功能包括：? 計費文件預(yù)處理? 計費話單格式標(biāo)準(zhǔn)化、記錄合并、檢錯糾錯? 標(biāo)準(zhǔn)批價? 詳單級優(yōu)惠? 對于集團(tuán)相關(guān)的計費文件進(jìn)行入庫，如 VPMN 業(yè)務(wù)? 匯總統(tǒng)計處理? 計費參數(shù)維護(hù) 集團(tuán)客戶的綜合帳務(wù)處理BBOSS 完成集團(tuán)用戶的綜合帳務(wù)處理，包含以下功能：? 采集 RBOSS 的集團(tuán)成員個人帳單，進(jìn)行集團(tuán)統(tǒng)一帳務(wù)處理；? 完成集團(tuán)帳單級優(yōu)惠：集團(tuán)總量優(yōu)惠和捆綁優(yōu)惠? 集團(tuán)分帳：根據(jù)支付方式，將個人帳單劃分為集團(tuán)統(tǒng)一支付和個人支付兩部分? 集團(tuán)出帳完成后，將對集團(tuán)內(nèi)個人帳單的優(yōu)惠規(guī)則或優(yōu)惠結(jié)果和分帳結(jié)果返回RBOSS；? 支持非基于 MSISDN 的帳務(wù)處理，如專線出租業(yè)務(wù)；? 靈活的集團(tuán)帳單定制服務(wù)：可根據(jù)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、部門結(jié)構(gòu)進(jìn)行帳單定制功能；? 提供集團(tuán)客戶調(diào)帳的手段。電信企業(yè)與各類合作伙伴的交互既發(fā)生在管理層面，也發(fā)生在操作層面。合作伙伴協(xié)議的簽訂與否是進(jìn)行合作伙伴之間關(guān)系狀態(tài)評定的主。但是鑒于現(xiàn)在集團(tuán)客戶的合作伙伴商務(wù)模式的業(yè)務(wù)定義還不清晰，29 / 42針對現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，本次試點 BBOSS 系統(tǒng)中首先提供合作伙伴資料管理、合作伙伴的積分管理、合作伙伴的協(xié)議管理和合作伙伴的結(jié)算管理，逐步建立和完善合作伙伴管理體系。 集團(tuán)信用管理根據(jù)集團(tuán)用戶的消費額和繳費情況，對集團(tuán)用戶的信用度進(jìn)行動態(tài)調(diào)整管理，功能包括：? 信用度等級和參數(shù)管理? 集團(tuán)用戶信用度初始化? 集團(tuán)用戶信用度自動更新調(diào)整? 集團(tuán)用戶信用度手工調(diào)整 合作伙伴管理在集團(tuán)客戶市場的大多數(shù)項目背后，都有合作伙伴的有力支撐。集團(tuán)內(nèi)個人客戶的帳務(wù)處理和銷帳由 RBOSS 完成。 面向客戶的自服務(wù)功能開通集團(tuán)自服務(wù)功能，實現(xiàn)網(wǎng)上的服務(wù)辦理和客戶服務(wù)，可明顯提升客戶服務(wù)質(zhì)量 和滿意度。? 客戶投訴的跟蹤和統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)提供故障單處理的全過程跟蹤監(jiān)控功能，對歸檔的故障處理單提供查詢和統(tǒng)計分析功能。支持閉環(huán)的客戶投訴與建議處理流程，包括：? 客戶投訴受理（故障單產(chǎn)生）25 / 42系統(tǒng)可通過多種途徑受理客戶投訴，并產(chǎn)生故障單，故障單應(yīng)記錄的內(nèi)容有：時間、投訴人信息、投訴事件信息、流水信息和受理人信息等。客戶服務(wù)功能屬于前臺的客戶服務(wù)職能。 資源管理BBOSS 將建立與網(wǎng)絡(luò)部資源管理模塊的接口，通過接口提供如下功能：? 建立集團(tuán)客戶定購的產(chǎn)品和占用資源的對應(yīng)關(guān)系；? 支持在銷售過程中的可用資源的查詢和統(tǒng)計；? 支持通過網(wǎng)絡(luò)工單的方式對集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)占、占用和釋放，以及必要的人工維護(hù)功能。所有工單回籠后，可進(jìn)行定單竣工處理。業(yè)務(wù)變更是指集團(tuán)客戶變更中國移動向其提供的服務(wù)，包括服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)要素變更、服務(wù)項的增/減等，包括以下主要業(yè)務(wù)：? 集團(tuán)客戶資料變更? 集團(tuán)成員的增、刪、改? 服務(wù)變更（產(chǎn)品屬性變更）? 資費變更? 付費計劃變更業(yè)務(wù)變更受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理定單，通過定單流程處理，進(jìn)行業(yè)務(wù)變更處理，完成竣工。但由于工單和定單的管理從性質(zhì)上比較接近，所以21 / 42把它們合為一個功能模塊。為處理一個定單，可能要產(chǎn)生多個工單。定單是客戶可查詢，系統(tǒng)可跟蹤的業(yè)務(wù)受理記錄。? 任務(wù)提醒：任務(wù)名稱、建議完成時間、任務(wù)負(fù)責(zé)人? 任務(wù)執(zhí)行：任務(wù)處理結(jié)果、完成標(biāo)識、任務(wù)處理說明、交付人、交付時間? 任務(wù)跟蹤：任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)咨詢 營銷規(guī)則管理營銷規(guī)則是對集團(tuán)客戶銷售自動化中使用的相關(guān)規(guī)則進(jìn)行規(guī)則定義和管理，并根據(jù)營銷規(guī)則對客戶資料信息和營銷活動信息進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。任務(wù)管理貫穿于整個銷售流程中。由于成本貫穿于整個銷售和業(yè)務(wù)辦理過程，因此成本信息來源于集團(tuán)客戶銷售流程涉及到的各項營銷活動。俱樂部活動主要管理信息包括：? 目標(biāo)群體的信息：俱樂部名稱、俱樂部編號、共同屬性、群體成員、成員聯(lián)系方法、組成時間、發(fā)起人、所屬單位和組織目的等?？蛻敉炝舻妮斎胫饕獊碜杂凇凹瘓F(tuán)客戶異動情況統(tǒng)計和告警” 。銷售業(yè)績管理的主要功能包括：? 客戶經(jīng)理考核項目、考核指標(biāo)的制定和維護(hù)? 進(jìn)行業(yè)績考核項目數(shù)據(jù)信息的采集? 業(yè)績考核指標(biāo)的評分? 業(yè)績考核結(jié)果的查詢、統(tǒng)計及排名 客戶回報客戶回報是維系中國移動與集團(tuán)之間存在關(guān)系的一種重要途徑，主要是針對一些為移動創(chuàng)造特殊貢獻(xiàn)的集團(tuán)或集團(tuán)中的重要客戶策劃一定的客戶回報活動，并對實施結(jié)果進(jìn)行評估。獲取準(zhǔn)確、客觀的業(yè)績信息，能夠幫助移動公司更好地了解客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量，更合理的進(jìn)行客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)設(shè)定和工作任務(wù)的分配，通過一定的獎懲制度來刺激客戶經(jīng)理的工作積極性，矯正其工作方向，改變其工作態(tài)度。 銷售力量管理（又稱集團(tuán)客戶經(jīng)理的管理）銷售力量包括參與集團(tuán)客戶服務(wù)的所有人員，包括：? 首席客戶經(jīng)理? 集團(tuán)客戶經(jīng)理? 項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理等? 集團(tuán)客戶的客戶服務(wù)人員，如業(yè)務(wù)支撐小組、業(yè)務(wù)統(tǒng)計員、集團(tuán)客戶投訴坐席等。同時，BBOSS 還要支撐對客戶經(jīng)理自身的管理，包括客戶經(jīng)理檔案和業(yè)績考核。1．產(chǎn)品目錄結(jié)構(gòu)：應(yīng)體現(xiàn)從行業(yè)解決方案?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品?移動標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的層次結(jié)構(gòu)，一個產(chǎn)品可包含多個子產(chǎn)品，每個最小單元的產(chǎn)品需對應(yīng)一項移動標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，如短信、GPRS、彩信等。產(chǎn)品管理是前臺市場職能的一個重要組成部分。從長遠(yuǎn)來看，數(shù)據(jù)化和流程化的產(chǎn)品生命周期管理是 BBOSS 建設(shè)的一個重要目標(biāo)。? 對于潛在集團(tuán)客戶、離網(wǎng)集團(tuán)客戶和競爭對手集團(tuán)客戶應(yīng)提供集團(tuán)的基本信息管理和集團(tuán)內(nèi)重要用戶的信息管理。2． 建立完整準(zhǔn)確的集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)，包括跨地域分支機(jī)構(gòu)，和集團(tuán)部門結(jié)構(gòu)，目標(biāo)在于針對具有多分支機(jī)構(gòu)的集團(tuán)進(jìn)行營銷時，在單個分支機(jī)構(gòu)中的營銷成果和經(jīng)驗可在整個集團(tuán)的各個機(jī)構(gòu)中進(jìn)行快速推廣和共享。從目前的業(yè)務(wù)流程看，客戶資料管理一般屬于前臺的銷售職能。工單：指移動內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。集團(tuán)重要成員：指集團(tuán)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)人、聯(lián)系人、個人高價值客戶，集團(tuán)重要成員應(yīng)提供個性化信息。集團(tuán)客戶：指已經(jīng)以組織名義與中國移動簽屬協(xié)議，訂購并使用中國移動通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位。? 從數(shù)據(jù)來看，BBOSS 集中存儲與商業(yè)客戶有關(guān)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括客戶資料、銷售信息和產(chǎn)品信息，是經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源。理順 BBOSS 與 RBOSS 的關(guān)系是明確 BBOSS 建設(shè)范圍的關(guān)鍵，下圖的 5 個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程將全面準(zhǔn)確的說明二者之間的關(guān)系：1．RBOSS 向 BBOSS 傳送集團(tuán)成員的個人帳單，由 BBOSS 完成集團(tuán)出帳處理 ；2．BBOSS 按需從現(xiàn)有 RBOSS 調(diào)用集團(tuán)內(nèi)個人客戶信息進(jìn)行查詢和業(yè)務(wù)統(tǒng)計；3．RBOSS 將與集團(tuán)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的投訴等客服信息實時/定時傳送給 BBOSS；4．BBOSS 在開通集團(tuán)業(yè)務(wù)時，如涉及到集團(tuán)成員使用，則需發(fā)送服務(wù)工單到 RBOSS 進(jìn)行資料注冊、計費開通和網(wǎng)絡(luò)開通服務(wù)；服務(wù)工單可包括客戶信息、資費信息、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息等；5．BBOSS 負(fù)責(zé)集團(tuán)類業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的開通和數(shù)據(jù)采集； BBOSS 和客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系在中國移動的客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃中，近期目標(biāo)是完成“統(tǒng)一客戶接入平臺、將12 / 42客服業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行獨立和構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺” ，遠(yuǎn)期目標(biāo)是建立統(tǒng)一的操作型CRM 系統(tǒng)。 BBOSS 和 RBOSS 的關(guān)系 BBOSS 支持省內(nèi)集團(tuán)客戶與合作伙伴的業(yè)務(wù)，與 RBOSS 并列共同完成面向不同客戶群的業(yè)務(wù)支撐處理。10 / 42 省公司 BBOSS 系統(tǒng)與全國中心一級 BBOSS 系統(tǒng)之間將通過一級 BOSS 互聯(lián)，實現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流的流轉(zhuǎn)。地市級分公司不設(shè)置單獨的 BBOSS 系統(tǒng)。集團(tuán)業(yè)務(wù)目前還是新生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不相同，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，BBOSS 可以在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類業(yè)務(wù)。今后的業(yè)務(wù)平臺，可能自身就有相當(dāng)強(qiáng)大的增值功能，例如可以直接計費，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。BBOSS 的后臺功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平的服務(wù)管理及運營流程（ SMamp。BBOSS 的前臺功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平方向的客戶關(guān)系管理流程（ CRM） ，也涵蓋了 ETOM 模型中垂直方向的產(chǎn)品生命周期管理流程（PLM） 。前臺功能按照市場、銷售和客戶服務(wù)三大職能組織。8 / 42 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)）BBOSS 的功能范圍在上圖中由淺黃的色塊表示。由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在BCRM，BSMO ，BPLM 中，但在系統(tǒng)建設(shè)時必須有一個統(tǒng)一的思路。但在現(xiàn)階段，對于大部分省份還沒有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時又面臨著集團(tuán)客戶市場的迫切業(yè)務(wù)需求，這種情況下，要求 BBOSS 試點工程必須考慮面向商業(yè)客戶建立端到端的運營流程，即覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個層面，以及產(chǎn)品生命周期的管理流程。6 / 42 BBOSS 試點工程的任務(wù)和目標(biāo)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱 BBOSS）定位為面向集團(tuán)客戶