重慶大渡口區(qū)銷售副區(qū)長顧非小小消費者的權益-全文預覽
【正文】 ? 價格 ? 環(huán)境因素： 顧客滿意的行業(yè)差異 ? ◆ 顧客接觸 。 ? 顧客滿意感是顧客消費客觀經歷和主觀反應合二為一的產物 。 ? 大型服務服務組織應設法更多地提供個性化服務 ， 顧客勢必更高評價其服務質量 。 移情性 （ Empathy） ? 定義： 服務人員認同和理解顧客的處境 、 感情和動機 ， 處處為顧客著想 。 ? 攜程旅游網 ， 比恩 （ Bean） 郵購公司以響應性作為自己的服務特色 。 ? 顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，尤其是那些能信守關于核心服務承諾的公司。 ? 企業(yè)形象可視為顧客對服務質量感知的過濾器。 ? 自動取款機是否容易使用，網站是否容易進入，旅行社職員的儀表、言行，客戶服務人員接電話語氣的好壞，顧客是否需要排長隊等待看病，在餐廳用餐時顧客之間的相互干擾等，都屬于服務的功能質量。 ? 酒店住宿者得到一間屋子和一張床的使用權，飯店中顧客得到他想要的飯菜，管理咨詢公司的客戶會得到一份公司發(fā)展規(guī)劃，銀行客戶得到一筆貸款，工廠的產品從倉庫被送到顧客那里，商店解決顧客的抱怨等。 技術質量和功能質量的劃分，將服務和有形產品的質量從本質上區(qū)別開來。 質量是在服務生產和服務消費的互動過程之中形成的。 ? 外部顧客指從組織外部購買商品或服務的個人和商業(yè)組織 。 ? 顧客對服務的感知包括感知服務質量 、顧客滿意感和感知價值三個互相聯(lián)系的內容 。 指顧客相信他們有可能得到的服務水平。 顧客感到自己沒有履行自己的角色時 ， 其容忍區(qū)域會擴大 。 影響適當服務期望的因素 ? ◆ 暫時性服務強化因素 。 ? 顯性期望 （ Explicit expectation）是指在服務過程開始之前就已經清晰地存在于顧客心目中的期望，它們又可分為現(xiàn)實期望和非現(xiàn)實期望兩類。（如是否空閑對于等待時間有影響）。 顧客會脫離不敏感的狀態(tài)而感到 驚喜 （ Surprise） 。 ? ◆ 失望 。容忍區(qū)域反映了顧客對服務質量的波動可容忍的范圍。 ? ◆適當服務期望 （ Adequate Service）。3． 7 顧客對服務的期望 ? 3． 7． 1 理想服務期望和適當服務期望 ? 3． 7． 2 容忍區(qū)域 ? 3． 7． 3 容忍區(qū)域的變化規(guī)律 ? 3． 7． 4 動態(tài)的顧客期望 ? 3． 7． 5 影響顧客期望的因素 服務期望 ? ◆ 服務期望 （ Service Expectation） 是顧客在服務消費之前對于服務的信念 。即顧客理想中的、渴望得到的、較高的服務水平，是顧客認知中服務 “ 最好是 ” 與 “ 應當是 ” 的混合體。 3． 7． 2 容忍區(qū)域 ? 理想服務和適當服務期望之間的差異范圍稱為 容忍區(qū)域 （ Zone of Tolerance）。我們又將容忍區(qū)域稱為 “ 質量不敏感區(qū) ” 。 如果顧客對服務績效的感知超越了理想服務期望的水平 。 ? 不同的顧客具有不同的容忍區(qū)域。 ? 3． 7． 4 動態(tài)的顧客期望 ? 模糊期望 （ Fuzzy expectation）是指顧客期望服務提供者為他解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。它包括衍生服務期望和個人服務理念 。 ? ◆ 自我感知的服務角色 。 ? ◆對服務的預測。 ? 服務承諾 （ 明確的 ， 含蓄的 ） ? 口碑 ? 經驗 持續(xù)性的服務強化因素派生服務期望個人服務理念暫時性服務強化因素緊急情況服務問題個人需要可感知的服務替代物自我感知的服務角色環(huán)境因素壞天氣大災難偶然的
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