【正文】 商城成長期制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進行店鋪診斷根據(jù)商城銷售情況，以及京東同類目銷售情況進行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，做出自己的爆款成長期的推廣以參加商城活動為主，折扣活動，滿減活動，團購（站內(nèi)站外SNS的推廣）策劃有針對性的活動，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量打造爆款根據(jù)工作情況，適當(dāng)擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等）第三階段：商城成熟期優(yōu)化代理品牌、注冊自己的商標(biāo)并重新申請獨立京東商城安裝管易ERP系統(tǒng)（進銷存管理、客服績效管理、批量打印快遞單和發(fā)貨、財務(wù)報表等功能，能日處理10002000單）推廣以硬廣為主，主推單品，結(jié)合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售品牌形象打造（統(tǒng)一設(shè)計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）規(guī)范團隊組織結(jié)構(gòu)按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)，進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標(biāo)升級成為品牌第四階段：商城穩(wěn)定期分銷建立龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)體系，提升品牌的影響力京東外部分銷：把品牌逐步覆蓋到所有外部網(wǎng)絡(luò)市場，唯品會、聚尚網(wǎng)、走秀網(wǎng)、麥網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、郵樂網(wǎng)、V+等購物網(wǎng)站，提升公司整體銷量和品牌知名度加大對產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升維持團隊的穩(wěn)定性，體現(xiàn)團隊核心價值啟用獨立頂級域名，并建立獨立的B2C平臺3運營技巧在京東商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。商城開張期同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。 ，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。（附錄一）（附錄二）（附錄三）（附錄四）三、店鋪運營1運營規(guī)劃 ，做好各個區(qū)域的美工工作。，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。若等于或低于2分，公司將做出處罰。：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。有計劃的做好本部門的調(diào)休與值班，可采用客服值班時間表如下： ：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。7．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。4．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。1．由于現(xiàn)階段公司京東商城處于發(fā)展初期，客服部部門主管暫由運營總監(jiān)兼管日常工作。2客服制度客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。 熟悉京東貨品上架、寶貝編輯等功能； 熟悉Photoshop 等相關(guān)設(shè)計軟件 有良好的團隊合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠實可靠。網(wǎng)店美工主要工作內(nèi)容 （PS 合成、調(diào)色 及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗要求1年以上） 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及產(chǎn)品描述工作； 負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。.. . . ..京東商城運營策劃書目錄一、進駐京東商城 31入駐流程 3二、京東商城開業(yè)準(zhǔn)備 31人力規(guī)劃 3 3 42客服制度 6 6 6 8 8 9（附錄一） 9（附錄二） 9（附錄三） 9（附錄四） 9三、店鋪運營 101運營規(guī)劃 10 10 10 10 102階段運營 103運營技巧 12附錄一工作守則和行為準(zhǔn)則 19附錄二日 常 工 作 規(guī) 范 20附錄三日 常 工 作 過 程 21附錄四客 服 語 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則 23附錄五京 東 員 工 必 讀 規(guī) 則 29一、進駐京東商城詳情登錄京東官網(wǎng)商家入駐頁面：?？头藛T 通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達成雙方愉快交易，處理訂貨信息 熟悉京東的各種操作規(guī)則,處理客戶要求 ,管理店鋪等。有過專業(yè)培訓(xùn)。 具有網(wǎng)頁美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)驗。 有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮。為適應(yīng)公司當(dāng)前工作需要以及長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制訂本制度。3．組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。 ，定期進行市場動向、特點及目標(biāo)消費群體雪球分析和預(yù)測。：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。 ，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。，在節(jié)假日可以進行相應(yīng)活動的大促銷 委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。2階段運營商城運營分為四個階段：商城穩(wěn)定期第一階段：商城開張期塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）