【正文】 法和優(yōu)化程序，以體現(xiàn)客戶分群、流失預(yù)警和目標(biāo)客戶定位等客戶特征的洞察和挖掘模型的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。可以選擇客戶細(xì)分的組別中信用度最高的客戶和信用度最低的客戶的信用屬性值，加以其他用戶，可以知道客戶細(xì)分的組別中全量的信用對比情況，按照信用級(jí)別提高其消費(fèi)水平。重要性比較標(biāo)度是根據(jù)資料數(shù)據(jù)、專家意見、決策分析人員和決策者的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過反復(fù)研究后確認(rèn)的,這樣就將定性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)換成定量分析,達(dá)到了預(yù)期的目的。利用評分辦法來比較它們的優(yōu)劣，并根據(jù)一定的比較標(biāo)度將判斷定量化，形成比較判斷矩陣。中間一層是準(zhǔn)則層，準(zhǔn)則層中的內(nèi)容是橫向排出衡量達(dá)到目標(biāo)的各項(xiàng)準(zhǔn)則，同樣可以在下一層設(shè)立一個(gè)子準(zhǔn)則層。 建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型根據(jù)系統(tǒng)的性質(zhì)和要達(dá)到的目標(biāo)，將其分解成不同的組成因素，再按各因素間的相互影響及隸屬關(guān)系，將各因素按不同層次聚類，形成一個(gè)多層次結(jié)構(gòu)模型，如目標(biāo)層、子目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層、指標(biāo)層、因素層等，并采用框圖來說明各層次遞階結(jié)構(gòu)與各因素的從屬關(guān)系。②構(gòu)造成對比較矩陣。(4)把未分類用戶的緯度算出來輸人模型，根據(jù)前面的模型形成的特點(diǎn)把這些未知類別的用戶進(jìn)行歸類，預(yù)測其是否流失類型。CRISPDM 標(biāo)準(zhǔn)將一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過程歸納成以下的過程：業(yè)務(wù)理解、數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、建模、評估、部署。 算法比較LKM和K一menas都是局部尋優(yōu)算法，對于LKM而言，樣本劃分的標(biāo)準(zhǔn)是通過算法比較，LKM算法在消除噪聲問題方面優(yōu)于K一mena算法。通過重復(fù)此過程，就可以發(fā)現(xiàn)函數(shù)的一個(gè)局部最優(yōu)解。 LKM算法由于LKM是建立在局部搜索算法基礎(chǔ)上，為了描述方便，首先給出局部搜索算法((LS) 的主要過程。 Kmeans算法Kmeans算法是簡單而有效的統(tǒng)計(jì)聚類技術(shù)，將樣本集根據(jù)它們之間的相似程度分為預(yù)先制定的K個(gè)組。隨著客戶需求的日趨多樣化，以及移動(dòng)運(yùn)營商新業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，這種以客戶消費(fèi)額度進(jìn)行客戶細(xì)分的方法就顯現(xiàn)出明顯的缺點(diǎn)。OLAP的目標(biāo)是滿足決策支持或者滿足在多維環(huán)境下特定的查詢和報(bào)表需求，它的技術(shù)核心是“維”(dimension)這個(gè)概念，通過把一個(gè)實(shí)體的多項(xiàng)重要屬性定義為多個(gè)維，使用戶能對不同維上的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。4 項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)融合聯(lián)機(jī)分析、聚類、分類和層次分析法的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電信客戶細(xì)分、電信客戶流失預(yù)警和客戶價(jià)值的分析模型的IT支撐。④進(jìn)行層次總排序及其一致性檢驗(yàn)。采用層次分析法的優(yōu)點(diǎn)在于，能夠?qū)⒍糠治龊投ㄐ苑治鲇袡C(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到定量地分析一些難以精確定量的定性決策問題；并且，在分析過程中，決策者、決策分析者、專家之間可以進(jìn)行相互交流，利用大家所共同認(rèn)可的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來做出最終的決策。這些信息要定期進(jìn)行更新，從而確定客戶在不同時(shí)期的信用度。④交費(fèi)及時(shí)情況：包括按時(shí)交費(fèi)、延期交費(fèi)?？蛻舻男庞枚瓤梢葬槍δ骋豢蛻? 分個(gè)人客戶和單位客戶) 而言，也可以針對某一客戶群體而言，客戶的信用度也是動(dòng)態(tài)變化的。模型在選取較少量的全量用戶集合的情況下覆蓋了較多的流失客戶，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。根據(jù)模型的有價(jià)值路徑使用SQL進(jìn)行排除，例如：Delete from testingwhere stay_year not in (3,4,5)可以使用不同的分類方法建立模型，使用合理的價(jià)值路徑進(jìn)行多步刪除。得到分類樹如下圖所示。比如，CART以 Gini， CHAID以卡方。并追加flag字段用來標(biāo)示類，流失客戶為1，未流失客戶為0。 客戶流失預(yù)警建模方法與實(shí)驗(yàn)性能評測 數(shù)據(jù)樣本對象在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提取市區(qū)a月份主動(dòng)拆機(jī)b套餐用戶387人，該月份在用用戶18779人，拆機(jī)率為%。網(wǎng)上電信客戶洞察系統(tǒng)技術(shù)方案 19 電信客戶流失預(yù)警模型 電信客戶流失預(yù)警的意義Gartner公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶成本的4一5倍，對于每個(gè)運(yùn)營商這個(gè)數(shù)字可能會(huì)有或多或少的差別，但可以肯定的是在現(xiàn)階段激烈競爭的市場環(huán)境下，降低客戶流失率已成為各運(yùn)營商需要考慮的重要問題。低迷組和節(jié)儉組內(nèi)用戶主被叫通話非常少，是不活躍的用戶，這部分用戶要重點(diǎn)營銷提高活躍度。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理、聚類建模、分析評估等過程，我們實(shí)現(xiàn)了以客戶行為的電信客戶細(xì)分，圖8和圖9給出了實(shí)驗(yàn)的部分交互查詢結(jié)果。表5：基于OLAP 技術(shù)的細(xì)分情況（2）基于融合聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘聚類的電信客戶細(xì)分方法評估客戶細(xì)分模型的精度采用細(xì)分得到的最近若干個(gè)月的各群體人數(shù)均值及標(biāo)準(zhǔn)差來表示（如表5） 。在Kmeans 模型節(jié)點(diǎn)的 “專家”Expert 選項(xiàng)卡中，模式選擇專家，停止條件選擇定制，最大迭代次數(shù)選擇50，；⑤將生成的Kmeans 聚類模型代入到數(shù)據(jù)中，剔除異常用戶后再進(jìn)行聚類。表4：ARPU 值維度的用戶細(xì)分 采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的電信客戶細(xì)分建模過程①應(yīng)用Kmeans快速聚類算法，采用 TABLE 模式從數(shù)據(jù)庫中表里面讀取應(yīng)用數(shù)據(jù)；②過濾掉描述變量和需要在結(jié)果中顯示的字段，僅保留細(xì)分變量。網(wǎng)上電信客戶洞察系統(tǒng)技術(shù)方案 15 圖7：用戶通話行為類數(shù)據(jù)程序流程 電信客戶細(xì)分建模方法與實(shí)驗(yàn)性能評測 基于OLAP技術(shù)的電信客戶細(xì)分傳統(tǒng)的客戶細(xì)分是根據(jù)客戶某方面的屬性進(jìn)行OLAP分析。網(wǎng)上電信客戶洞察系統(tǒng)技術(shù)方案 14 表2：細(xì)分變量除了細(xì)分變量，再選擇描述變量，在分群后，計(jì)算各個(gè)用戶群中變量的均值，輔助解釋用戶群體的特征，如表3所示。行為維度主要包含以下屬性:（1）使用量:各個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的使用量，如長話、市話、寬帶、小靈通等；（2)根據(jù)使用量推導(dǎo)出的各種屬性:如使用量變化率、長話和市話的比例等等；（3)欠費(fèi)情況:客戶繳費(fèi)的及時(shí)性。? 行為屬性行為屬性描述的是客戶在使用電信企業(yè)產(chǎn)品時(shí)所表現(xiàn)出來的行為特點(diǎn)。? 價(jià)值屬性價(jià)值屬性包括客戶給電信企業(yè)帶來的收入c電話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等等)、為客戶提供服務(wù)所需要的成本、為了獲取客戶所需要的成本、客戶能夠給電信企業(yè)帶來的生命周期價(jià)值等等。但隨著電信市場的進(jìn)一步發(fā)展和完善，這些方法表現(xiàn)出明顯的局限性?；跀?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶細(xì)分在屬性選擇上主要從三個(gè)維度考慮，即客戶基本屬性、客戶消費(fèi)行為屬性和客戶價(jià)值屬性。輸入屬性的選擇直接決定了生成模型的質(zhì)量。通過熟悉各個(gè)細(xì)分客戶群的特征，為其定制專門的價(jià)格、渠道、促銷和個(gè)性化產(chǎn)品?？蛻艏?xì)分帶來了更精準(zhǔn)的營銷信息傳遞，更好的渠道策略，更多的捆綁服務(wù)及打包服務(wù)，更及時(shí)的產(chǎn)品需求變化，更好的合作、服務(wù)策略及其管理，提高了增值和交叉銷售的可能性。(3)降低服務(wù)成本，提高企業(yè)的運(yùn)營效率。 客戶細(xì)分的意義電信客戶細(xì)分的意義在于：(1)獲取潛在客戶。網(wǎng)上電信客戶洞察系統(tǒng)技術(shù)方案 10 表1：電信客戶數(shù)據(jù)倉庫主要分析維度表所示3 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目概述“網(wǎng)上電信客戶洞察系統(tǒng)”是結(jié)合我公司和某市某數(shù)碼科技有限公司多年來在某電信網(wǎng)上營業(yè)IT支撐領(lǐng)域上的數(shù)據(jù)采集和挖掘技術(shù)，采用目前最流行的J2EE分布式體系結(jié)構(gòu)，融合聯(lián)機(jī)分析、聚類、分類和層次分析法的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電信客戶細(xì)分、電信客戶流失預(yù)警和客戶價(jià)值的分析模型的IT支撐。另外一類是與客戶的消費(fèi)行為相關(guān)的維度，這些維度經(jīng)常會(huì)隨著時(shí)間發(fā)生變化，如客戶的繳費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額等。這些數(shù)據(jù)訪問工具分為以下幾類:（1）查詢、報(bào)表生成和數(shù)據(jù)分析工具；（2）訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的多維數(shù)據(jù)分析工具；（3）訪問多維數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的多維數(shù)據(jù)分析工具；（4）運(yùn)用了4GL或可視程序設(shè)計(jì)語言的Dss應(yīng)用程序開發(fā)工具。目前專門為管理數(shù)據(jù)倉庫而設(shè)計(jì)的工具很少，大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫管理者都是運(yùn)用管理傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的工具來完成這些工作的?；陉P(guān)系數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)方式是將數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉庫的功能。圖5：電信客戶洞察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)圖? 數(shù)據(jù)獲取模塊數(shù)據(jù)獲取模塊用于從外部數(shù)據(jù)源，如各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中去。? 采用AJAX減少生成圖表的頁面延遲由于采用的是B/S 結(jié)構(gòu)，不可能像C/S 結(jié)構(gòu)那樣在客戶端時(shí)實(shí)生成圖表，B/S 結(jié)構(gòu)必須由客戶端向服務(wù)器端提出請求，由服務(wù)器端生成圖表，再傳遞給客戶端，這樣就牽扯到頁面刷新的問題，網(wǎng)上電信客戶洞察系統(tǒng)技術(shù)方案 8 會(huì)使使用者有延遲的感覺，這里必須采用AJAX 技術(shù)，減少這種延遲。在Hibernate 中有一個(gè)簡單而直觀的API，用于對數(shù)據(jù)庫所表示的對象執(zhí)行查詢。不僅提供了從Java 類到數(shù)據(jù)表的映射，也提供了數(shù)據(jù)查詢和恢復(fù)機(jī)制。2 系統(tǒng)技術(shù)框架 技術(shù)方法和路線技術(shù)路線采用J2EE/XML，應(yīng)用服務(wù)器采用WebLogic，數(shù)據(jù)庫采用Oracle 10G，中間件服務(wù)器采用B EA Tuxedo 8?？蛻舳床煜到y(tǒng)作為營銷管理流程IT支撐系統(tǒng)的起點(diǎn)子系統(tǒng)和核心子系統(tǒng)，并非一個(gè)功能性的系統(tǒng)，而是應(yīng)用型系統(tǒng)，需要持續(xù)的模型研發(fā)和優(yōu)化，才能發(fā)揮其作用。(3) 數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)隊(duì)伍的培養(yǎng)。(2) 數(shù)據(jù)挖掘模型研發(fā)的持續(xù)性優(yōu)化。(1) 充分利用某分公司內(nèi)部數(shù)據(jù)的資源優(yōu)勢，開展客戶洞察工作。這與電信企業(yè)營銷工作中反應(yīng)出來對客戶洞察的迫切需求形成強(qiáng)烈反差。②建立營銷管控平臺(tái)，幫助實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)流程中四大環(huán)節(jié)之間以及構(gòu)成各大環(huán)節(jié)的小環(huán)節(jié)之間的工作流的貫穿和銜接，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和過程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，從根本上提高營銷流程效率，實(shí)現(xiàn)營銷工作的閉環(huán)管理。網(wǎng)上電信客戶洞察系統(tǒng)技術(shù)方案 4 圖2 “聚焦客戶”營銷管理流程IT支撐功能設(shè)計(jì)要真正地實(shí)現(xiàn)“聚焦客戶”，還要建立并優(yōu)化相應(yīng)IT支撐系統(tǒng)，保證“聚焦客戶”營銷管理流程在企業(yè)的真正落實(shí)。第三類：分析模型的支撐。比如，構(gòu)成營銷策劃的營銷目標(biāo)確定、營銷方案設(shè)計(jì)、方案審批和營銷測試等細(xì)化環(huán)節(jié)之間需要工作流支撐，方可實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)間的銜接和連貫。要真正地實(shí)現(xiàn)“聚焦客戶”，首先要分解營銷管理流程各環(huán)節(jié)工作，并將其依據(jù)IT支撐功能類別進(jìn)行歸納總結(jié)，設(shè)計(jì)“聚焦客戶”的營銷管理IT支撐系統(tǒng)功能。①由于缺乏IT手段的有效支撐，營銷活動(dòng)流程閉環(huán)管理僅停留于理念層面，并未真正落實(shí)。經(jīng)歷了從技術(shù)導(dǎo)向向產(chǎn)品導(dǎo)向，目前又在朝客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，“聚焦客戶”，道出了轉(zhuǎn)型的核心所在。這個(gè)階段屬于產(chǎn)品導(dǎo)向型。此階段在中國電信一直持續(xù)到2022年王曉初總經(jīng)理“精確營銷”理念的提出。2022年王曉初總經(jīng)理提出“精確營銷”的理念，預(yù)示著中國電信以營銷為導(dǎo)向的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變，而客戶品牌的明確劃分和部署，則意味著中國電信真正以客戶導(dǎo)向?yàn)楹诵臓I銷時(shí)代的正式到來。圖1 MR的四環(huán)節(jié)營銷活動(dòng)流程MR的營銷活動(dòng)流程在一定程度上規(guī)范了各電信企業(yè)的營銷管理工作，但在實(shí)踐過程中，發(fā)現(xiàn)存在以下兩個(gè)問題。這兩個(gè)致命問題的存在，營銷閉環(huán)管理各環(huán)節(jié)之間不能環(huán)環(huán)相扣，數(shù)據(jù)挖掘成果不能普及，導(dǎo)致洞察力營銷這一先進(jìn)營銷理念在企業(yè)的落實(shí)受到嚴(yán)重影響