【正文】 責(zé)任心，要有對(duì)顧客、對(duì)公司高度責(zé)任的責(zé)任精神。在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。4. 員工在操作時(shí)，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時(shí)的規(guī)格，要求標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)員工為客人取食，一定要用食品夾。4. 兩個(gè)注意：在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈?！扒诶戆l(fā)”：女員工上班前應(yīng)按要求梳理整齊，過長應(yīng)盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑。6. 店鋪和用具衛(wèi)生：室內(nèi)無異味，無揚(yáng)塵，明亮；刀菜板，不銹鋼器皿，食品袋等物品用具要擦洗干凈，擺放整齊，保持店面清爽整潔；室內(nèi)不允許存放雜物，拖帕，抹布等用品要定點(diǎn)放置。2. 墻壁及天花板衛(wèi)生：要每周定期除塵，防止蛛網(wǎng)和灰塵積累，對(duì)空調(diào)的進(jìn)出風(fēng)口要經(jīng)常擦拭，定期卸下網(wǎng)罩清洗。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時(shí)，腳跟緊靠，腳尖分開，呈“V”字型。3. 工作時(shí)手上不可戴飾物，（如手表、戒指、手鏈等），不可涂抹指甲油，隨時(shí)保持手部清潔。18. 上班前不得吃有異味的食品。14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。10. 在崗位上，看見客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，微笑問候。7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。（請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。?. 服務(wù)中杜絕“四語”：○不尊重的藐視語?！鸬玫綆椭鷷r(shí)有致謝聲。4. 工作中要做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。10. 各店鋪未到下班時(shí)間，不得提前清理收拾菜品，打掃衛(wèi)生。6. 按上司所安排的時(shí)間用餐，非上班時(shí)間，不得無故在營業(yè)場所逗留。2. 工作時(shí)注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。5. 永不言敗。三、新員工創(chuàng)造機(jī)遇，顯示才華的七方面：1. 不為客觀事情而影響心情。3. 人際關(guān)系良好。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價(jià)值觀和行為模式。5. 素養(yǎng) 打掃一個(gè)干凈的工作環(huán)境。1. 整理2.“方向選擇”（新龜兔賽跑的故事）。想成功就要踏踏實(shí)實(shí)的做。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。（無精品意識(shí)）3. 名哲保身，怕負(fù)責(zé)任?！粲啦槐г构ぷ?。5. 專注是敬業(yè)的核心。1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。）2. 愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個(gè)心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。樂業(yè)。1. 容易受人尊重。2. 從不偷懶，非常勤奮。老板是提款機(jī)：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能節(jié)少``````老板是給你成長的機(jī)會(huì)：是他豐滿了你的羽毛：“長硬你的翅膀”，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒：“要奮斗才有明天！”◆ 忠誠要求我們學(xué)會(huì)保守秘密1. 人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因?yàn)樗桓依?。?忠誠同時(shí)也需要我們理解老板只要你還沒有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬個(gè)人有一萬個(gè)答案，老板什么都可以是，就不能是人，因?yàn)閌`````老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應(yīng)。感激蔑視你的人：因?yàn)樗X醒了你的自尊。同時(shí)我們還要：感激傷害你的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?。?duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛的領(lǐng)悟。而那些三心二意，只想著個(gè)人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會(huì)委以重任的。員工對(duì)老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。忠誠是職場中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會(huì)失業(yè)。注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：注：從小的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)教育對(duì)日本人的民族的團(tuán)隊(duì)精神有很大的幫助。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴?！饒F(tuán)隊(duì)精神的故事：1.“1001=0或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式。2. 平等友善。7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你。3. 工作中要有使用精神。所以，我們面對(duì)選擇時(shí)，可以多一點(diǎn)從容，面對(duì)萬象時(shí)，多一點(diǎn)寬容。○團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)寬容：故事1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。團(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營造一個(gè)良好的工作環(huán)境）?！坝泻軓?qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作。企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實(shí)現(xiàn)成功。3. 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為。*在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利?！艟芙^服從的前提：1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事；2. 有辱自己人格的事。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。適者生存——達(dá)爾文。4. 道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同。``````2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身。你對(duì)某些事情有所偏愛。（不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助）6. 沒大沒小（無管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。）3. 缺少訓(xùn)練。（沒有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句.）◆影響服從的六點(diǎn)：1. 本位主義?！八酪孀?，活受罪“。1. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺到自己的錯(cuò)誤?！舴目腿耍翰惋嬓袠I(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。◆微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。對(duì)無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。對(duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑?！薄粑⑿Φ闹匾裕阂患椅逍羌?jí)酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。 我對(duì)你說的感興趣 ②、 保持自然地和賓客目光接觸。 ④、 見到賓客很高興 （讓的學(xué)問）三、 微笑◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)：1. 平等的人格心態(tài)；2. 吸收心態(tài)；3. 理解與尊重的心態(tài)；4. 愛心；5. 寬容。講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。 說話聲音過大或過小 ⑷、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 ⑷、 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： 最好很配合其他人的音量。 ⑵、 ③、 ①、 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 （5） （3）二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （1） 店長營運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會(huì)： 快速迅捷的服務(wù)成功是因?yàn)閼B(tài)度：經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中，80%是屬于個(gè)人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力；7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。 準(zhǔn)確無誤的供餐M：Maintenance冠軍檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：C、H、A、M、P、SC：Cleanliness我們的市場價(jià)值觀：廖記棒棒雞就是劃算！——方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康◆劃算：“劃算“不代表低價(jià)，產(chǎn)品的競爭力也不完全來源于價(jià)格，低廉的價(jià)格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)?！鹱非笞吭?jīng)]有最好，只有更好。○務(wù)實(shí)創(chuàng)新“務(wù)實(shí)”是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。◆員工的誠實(shí)和責(zé)任心○相互信任無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一起，共同努力?！魡T工的誠實(shí)和責(zé)任心誠實(shí)是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長的動(dòng)力來自于責(zé)任心。三、 公司簡介：“浪祺爾”品牌創(chuàng)立于年月日，四、 香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖五、 重慶公司組織架構(gòu)圖：企業(yè)文化我們的使命：我們的成功法則：◆顧客的101%滿意我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。③ 堅(jiān)持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。7. 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。3. 見到上司要主動(dòng)打招呼，對(duì)上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力,競爭能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化, 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下:時(shí)間 課時(shí) 地點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法第一天上午10：0011:00 1小時(shí) 公司會(huì)議室 培訓(xùn)紀(jì)律要求公司簡介組織架構(gòu)企業(yè)文化；未來展望樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì). 授課 投影儀 第三天下午筆試第一天下午14:0017:00 3小時(shí) 公司會(huì)議室 團(tuán)隊(duì)精神2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。② 可學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展?！艄蓶|的信任只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實(shí)現(xiàn)自己的理想。他們是我們市場開拓過程中的堅(jiān)實(shí)后盾。我們首先肯定對(duì)方，再談如何做得更好?！鹆幎贤ㄟ^建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯(cuò)誤”（工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P：Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S：Speed成功是因?yàn)閼B(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來。 其他更高職位第一天下午14：00——17：50培訓(xùn)內(nèi)容一、 服務(wù)究竟是什么？服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作；“R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善；“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；“E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 舒適。 ⑴、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶、3. 舉止； ⑵、 ⑶、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； 工作中容易引起誤解的舉止： ⑶、 和賓客交談手勢(shì)過大 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。第二， 自律的原則。第四， 寬容的原則。第六， 真誠的原則。第八， 適度的原則。禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。（定位）3. 客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。 ⑴、 微笑的含義： ③、 我可以幫助你 ①、 我沒有想其他的事情 希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語言。對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑?！粑⑿Φ镊攘Γ?；；?！?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：◆服從上級(jí)：餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣