【正文】 分析柜臺(tái)服務(wù)員的工作?如果應(yīng)當(dāng)，請(qǐng)說明填寫完成后的柜臺(tái)服務(wù)員工作任務(wù)分析記錄表的大致情況。”詹妮弗說，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、遲到及曠工、保健及住院治療津貼等政策，有關(guān)保持清潔而安全的工作場(chǎng)地、個(gè)人儀表及衛(wèi)生、填寫工時(shí)記錄表、個(gè)人電話及郵件等問題，以及公司關(guān)于工作中濫用材料、在工作時(shí)吃東西或吸煙等問題的措施。卡特父女利用這額外的兩天，一方面是使自己有時(shí)間了解每個(gè)人的工作時(shí)間并計(jì)算他們的工資；另一方面的原因是，按杰克的說法；“坦率地說，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，至少給我們提前幾天的通知?！弊詈螅谶@位顧客離店時(shí)，這位店員應(yīng)說些禮貌周全的話，如“祝你一天愉快”或“開車小心點(diǎn)兒”。對(duì)顧客拿來(lái)的任何衣服都應(yīng)馬上檢查有無(wú)損壞或異常的污漬，以便顧客能注意到這些問題，以免日后來(lái)取衣服時(shí)因這些損壞或異常污漬錯(cuò)誤地指責(zé)本店。詹妮弗認(rèn)為這正是為什么她父親和她希望雇員遵守的標(biāo)準(zhǔn)總是末被遵守的一個(gè)原因。類似地，杰克．卡特公開承認(rèn)，對(duì)于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃有余，但對(duì)于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒感到過特別輕松。我們花了很長(zhǎng)時(shí)間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機(jī)看起來(lái)不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。卡特說：”你無(wú)法相信息員逃避我們?cè)O(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力。同樣，一個(gè)未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個(gè)小時(shí)的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送回顧客并收費(fèi)后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財(cái)物傾向的雇員?！钡?，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項(xiàng)目的性質(zhì)。第5章　雇員測(cè)試與甄選誠(chéng)實(shí)性測(cè)試詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱難的工作。因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個(gè)地區(qū)流向另外一個(gè)地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。公司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒有。在完成這些總體目標(biāo)的同時(shí)，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價(jià)格掌握、庫(kù)存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了職位說明書的重要性，但在學(xué)習(xí)時(shí)，她一直不相信職位說明書在一家企業(yè)的順利運(yùn)行中會(huì)有如此重要的作用。在對(duì)另一個(gè)店做實(shí)地考察時(shí)，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對(duì)公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個(gè)事實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會(huì)到這里來(lái)控告我們歧視，不是嗎?”詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個(gè)問題。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的基本常識(shí)。她同父親之間所達(dá)成的共識(shí)是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標(biāo)有兩個(gè)：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來(lái)解決經(jīng)營(yíng)中的問題，從而促進(jìn)這個(gè)小企業(yè)的發(fā)展。”為了反映出服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對(duì)兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。對(duì)他來(lái)說，這些自動(dòng)洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動(dòng)密集型的，這樣，一旦對(duì)機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個(gè)沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會(huì)出現(xiàn)了?？ㄌ赜?984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對(duì)幾種可能的工作機(jī)會(huì)進(jìn)行考慮之后，她決定從事自己一直計(jì)劃去做的事情——進(jìn)入她的父親杰克因此，為了有助予描述和強(qiáng)調(diào)一線管理者的人事管理角色，我們?cè)谌珪袑⑦\(yùn)用一個(gè)以位于美國(guó)東南部的小型服務(wù)企業(yè)為實(shí)際依據(jù)而編寫的連續(xù)案例。人事管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作。德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例卡特洗衣公司本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等一類的活動(dòng)。不過，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴于他們?cè)诠蛦T的招募、雇用、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)以及招聘方面的效率如何。第1章　人事／人力資源管理導(dǎo)論案例背景詹妮弗卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部分原因是：他所租用的場(chǎng)地當(dāng)時(shí)尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場(chǎng)地利用起來(lái)；另一方面，正如他所說的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動(dòng)洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤(rùn)?？ㄌ貜闹萘⒋髮W(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個(gè)由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。實(shí)際上，所有的雇傭活動(dòng)都是由各個(gè)店的經(jīng)理自己進(jìn)行。在與經(jīng)理面談時(shí)詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個(gè)男性白人（三個(gè)店的經(jīng)理）和三個(gè)女性白人沒有被問到過這樣的問題。其中一個(gè)說，經(jīng)理威脅說，除非她同意下班后隨他“參加社交活動(dòng)”，否則就炒她的魷魚。卡特聲稱：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會(huì)被指控有歧視罪”，這種說法對(duì)嗎2． 詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題3． 她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題?4． 假定每個(gè)店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下?5． 姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會(huì)法律，必須檢查哪些人事管理問題?第3章　工作分析職位說明書詹妮弗根據(jù)自己對(duì)洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫職位說明書。從總體上說，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動(dòng)，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，以及通過有效地控制勞動(dòng)力、物資、能源等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化等。當(dāng)它成長(zhǎng)為擁有六家連鎖店的企業(yè)時(shí)，它就越來(lái)越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。這些工人的工資大約在每小時(shí)6美元左右，而且工作的更換頻率極高。”面對(duì)這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題：1． 對(duì)于我們降低人員流動(dòng)率的努力，你