【正文】 要發(fā)現(xiàn)– 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)– 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)– 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)? 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況? 關(guān)鍵購(gòu)買因素及客戶滿意度? 市場(chǎng)細(xì)分22消費(fèi)者對(duì)主要電信產(chǎn)品 /服務(wù)大類的認(rèn)知和使用情況?長(zhǎng)途固話市場(chǎng)對(duì)注刪 IP產(chǎn)品的認(rèn)知度、熟悉度有待提高?IP卡使用復(fù)雜性和產(chǎn)品不穩(wěn)定性有待改善IP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)信息服務(wù)?消費(fèi)者普遍對(duì)撥號(hào)上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性表示不滿?對(duì) ISDN和 ADSL認(rèn)知和了解的普及情況低?使用較多的為來(lái)電顯示，呼叫轉(zhuǎn)移和呼出限制?消費(fèi)者認(rèn)為電信對(duì)增值服務(wù)的宣傳不夠?在剛興起時(shí)較受歡迎，但有某種衰退跡象，原因是：– 資費(fèi)過(guò)高– 替代信息源增加23消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿意和不滿意滿意 資料來(lái)源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究不滿意? 整體改善：? 服務(wù)水平提高：? 產(chǎn)品 /服務(wù)：? 資費(fèi)：? 過(guò)去消費(fèi)者上門求，請(qǐng)客吃飯搞關(guān)系? 現(xiàn)在電信求上門，窗口服務(wù)明顯改觀? 安裝等待時(shí)間縮短? 112障礙臺(tái)效率高? 交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增多，更為方便? 服務(wù)人員態(tài)度改善良多? 種類、范圍廣了? 新興的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)上不斷提高? 初裝費(fèi)降低了? 非正常的關(guān)系費(fèi)用 (請(qǐng)客送禮 )免除了? 服務(wù)：? 產(chǎn)品：? 資費(fèi)：? 整體形象：? 雖然比電信自身的過(guò)去是提高了，但全社會(huì)、特別是消費(fèi)市場(chǎng)的整體水準(zhǔn)也提高了，電信服務(wù)需要不斷提高才能跟上社會(huì)平均水平? 宣傳溝通不夠? 實(shí)用性、選擇性仍然不足? 新業(yè)務(wù)的售前售后咨詢欠缺? 話費(fèi)透明度不夠? 月租不合理? 壟斷經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有給消費(fèi)者選擇? 仍然高高在上，而不是主動(dòng)貼近消費(fèi)者24消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信的不滿十分情緒化，且主要是主觀感覺(jué)中國(guó)電信目前的公共形象反映 消費(fèi)者中心長(zhǎng)期的積怨，但同時(shí)也表現(xiàn)出成熟了的消費(fèi)者意識(shí)“ 我認(rèn)為中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通都是一樣的，他們是中國(guó)應(yīng)試教育的產(chǎn)物，而不是素質(zhì)教育的產(chǎn)物，也就是說(shuō)，如果你教給他做什么，他是可以做好的，但如果要靠他自身的創(chuàng)造性來(lái)做好，他就不行了。客戶經(jīng)理都是年青人，經(jīng)驗(yàn)不夠，專業(yè)知識(shí)不夠– 　中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任　　　　　　　　　?。ɡッ鳎I(yíng)業(yè)廳告訴我需要 1個(gè)月才能安裝一條 DDN線， DDN辦公室說(shuō) 10天左右。有時(shí)由于 “ 計(jì)劃 ” 沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動(dòng)提供書(shū)面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書(shū)? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問(wèn)題大客戶向電信維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系? 雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。內(nèi)容?研究背景及目的?研究方法及設(shè)計(jì)?研究主要發(fā)現(xiàn)– 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)– 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)– 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)– 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)? 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況? 關(guān)鍵購(gòu)買因素及客戶滿意度? 市場(chǎng)細(xì)分2研究背景及目的麥肯錫公司目前在為中國(guó)電信提供一項(xiàng)流程重組的咨詢服務(wù)，目的旨在通過(guò)流程重組，提高中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。并提供量身訂制的全面的 “ 解決方案 ” ，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。如：對(duì)于不懂中文的外企工作人員無(wú)法提供英語(yǔ)服務(wù)工商銀行? 沒(méi)有主動(dòng)追蹤訂單執(zhí)行狀況并及時(shí)與客戶溝通確認(rèn) , 以至客戶被迫申告，進(jìn)而申告不力決定自行組織測(cè)試協(xié)調(diào)? 故障排除的速度與質(zhì)量不一致1. 客戶群細(xì)分 2. 售前 （產(chǎn)生訂單）4. 執(zhí)行訂單 5. 售后服務(wù) 6. 帳務(wù)管理 組織支持主要問(wèn)題? 缺乏系統(tǒng)科學(xué)的大客戶細(xì)分及劃定的規(guī)范? 在執(zhí)行訂單及售后服務(wù)中缺乏跨地域的協(xié)調(diào)14大客戶訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題的案例 – 昆明工商銀行省行? 銀行證券類客戶對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)方案和實(shí)時(shí)售后服務(wù)有特殊要求，但并未作為有優(yōu)先級(jí)的大客戶區(qū)別對(duì)待? 聯(lián)通曾積極上門推廣 17911業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公；而昆明市公司從未上門推廣 17909業(yè)務(wù)? 電信一直未能提出性價(jià)比具競(jìng)爭(zhēng)力的 DDN數(shù)據(jù)備份方案 (如ISDN線，雙路由等 )? 項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)購(gòu)置設(shè)備需要更換，這需要雙方共同努力解決? 雖然電信規(guī)定 48小時(shí)內(nèi)保證故障排除，但銀行業(yè)需要實(shí)時(shí)故障排除方案? 電信業(yè)的日常施工經(jīng)常導(dǎo)致銀行的網(wǎng)絡(luò)中斷；銀行的電信線路沒(méi)有得到特殊的重視海逸酒店（合資企業(yè)）昆明卷煙廠? 所有的需求方案都由酒店先提出來(lái)，昆明市公司從未主動(dòng)提出過(guò)創(chuàng)新性的解決方案? 到昆網(wǎng)辦理DDN業(yè)務(wù)，酒店需要親自到新業(yè)務(wù)部和 DDN辦公室辦理不同手續(xù)? 酒店提出許多技術(shù)方案問(wèn)題，得到的回復(fù)均是簡(jiǎn)單的手寫(xiě)方案，似乎不太規(guī)范? VPN功能一直未能完善，若 11月份仍未解決，則會(huì)考慮其它運(yùn)營(yíng)商? 即將使用吉通的DDN業(yè)務(wù)，因?yàn)槠湓手Z的訂單完成時(shí)間小于 10天；而昆網(wǎng) 1000號(hào)允諾的時(shí)間為10天， DDN辦公室的允諾則為 1個(gè)月? 有故障時(shí)，希望直接由技術(shù)人員溝通，尚無(wú)明確的溝通渠道，電話打到 53分局，又到 1860投訴電話，又被告之再打另二個(gè)號(hào)碼，但電話總占線? 對(duì)寬帶的需求由客戶自己主動(dòng)向電信提出，而不是電信上門推介? 寬帶業(yè)務(wù)的訂單商討長(zhǎng)達(dá) 5個(gè)月，期望一個(gè)月可以辦妥? 二級(jí)域名解析的技術(shù)解決方案一直沒(méi)有正式提出來(lái)? 異地的執(zhí)行及信息反饋路徑太長(zhǎng)，以致無(wú)法向客戶承諾確切開(kāi)通日期及方式1. 客戶群細(xì)分 2. 售前 （產(chǎn)生訂單）4. 執(zhí)行訂單 5. 售后服務(wù) 6. 帳務(wù)管理主要問(wèn)題? 主動(dòng)營(yíng)銷非常缺乏? 專業(yè)培訓(xùn)不夠15值得警惕：大客戶認(rèn)為中國(guó)電信與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差距建立大客戶部進(jìn)行 “ 一點(diǎn)授理 ” 的初衷是好的，但接觸起來(lái)還不如從前直接與網(wǎng)絡(luò)部打交道。? 企業(yè)對(duì)售后、咨詢服務(wù)需求大，但中國(guó)電信目前卻沒(méi)有針對(duì)企業(yè)的服務(wù)設(shè)施 /計(jì)劃（如：企業(yè)熱線）? 新產(chǎn)品的推銷、溝通是突出的弱項(xiàng)，普遍反映中國(guó)電信主動(dòng)性差企業(yè)用戶對(duì)中國(guó)電信提供的產(chǎn)品 /服務(wù)雖肯定其進(jìn)步，但仍有一些不滿質(zhì)量信譽(yù)服務(wù)中國(guó)電信在通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 /覆蓋以及技術(shù)的先進(jìn)性方面都是首屈一指的，盡管用戶對(duì)數(shù)據(jù)等新興業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和功能特征（如速度、容量）仍有不滿，但一致認(rèn)為中國(guó)電信仍代表行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)? 僅管企業(yè)用戶與普通消費(fèi)者一樣，對(duì)中國(guó)電信有很深的積怨和成見(jiàn)，但也充分肯定其穩(wěn)健與穩(wěn)定的一面? 而商譽(yù)的建立則要靠電信長(zhǎng)期的市場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)培育價(jià)格 ? 對(duì)電信相當(dāng)不滿，但主要來(lái)源是對(duì)壟斷和缺少選擇的不滿19?中小企業(yè)還不是目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪對(duì)象?中小企業(yè)的保守態(tài)度– 對(duì)退出成本的考慮– 對(duì)進(jìn)入成本的考慮– 對(duì)中國(guó)電信提高競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)策出臺(tái)的觀望– 對(duì)中國(guó)電信實(shí)力的信心面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)電信應(yīng)不會(huì)面臨中小企業(yè)的大量流失，但不等于中國(guó)電信不需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)做出反應(yīng)結(jié)論抓緊企業(yè)消費(fèi)者給予的時(shí)間，趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面20中國(guó)電信的 “ 實(shí)力 ” 是保有企業(yè)用戶的王牌，但更主動(dòng)貼切的產(chǎn)品和服務(wù)是確保不敗之地的關(guān)鍵企業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買因素的特征如何細(xì)分中小企業(yè)市場(chǎng)中小企業(yè)所需服務(wù)的特點(diǎn)企業(yè)對(duì)電信產(chǎn)品需求的趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性、規(guī)模以及保障其質(zhì)量的技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)最重視的因素，概括起來(lái)叫 “ 實(shí)力 ” 。他個(gè)子不高，但低眼看人，非常傲慢。目前選擇使用的消費(fèi)者繼續(xù)使用的意愿比較穩(wěn)定，擴(kuò)大使用的工作在于提高產(chǎn)品的認(rèn)知和價(jià)值的溝通? 信息類產(chǎn)品的繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率相對(duì)高，說(shuō)明消費(fèi)習(xí)慣一旦養(yǎng)成消費(fèi)者便會(huì)對(duì)產(chǎn)品有某種依賴，因而消除初用壁壘，提高產(chǎn)品能見(jiàn)度，都會(huì)有利于使用的增長(zhǎng)IP產(chǎn)品其他電話卡數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品31如消除使用和認(rèn)知瓶頸，注冊(cè) IP長(zhǎng)話使用可以有更大增長(zhǎng)產(chǎn)品認(rèn)知百分比 資料來(lái)源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用 繼續(xù)打算使用直撥長(zhǎng)話IC卡注冊(cè) IP長(zhǎng)話200卡300卡IP卡轉(zhuǎn)化率854862292032轉(zhuǎn)化率896397433876基數(shù) =總體32IP卡的瓶頸在于使用障礙，而其他卡類產(chǎn)品的問(wèn)題在于被替代產(chǎn)品所取代直撥長(zhǎng)途IP卡200卡300卡IC卡停止使用的原因（百分比）571817262242625068241115172563312512太貴 有替代產(chǎn)品 不需要 使用復(fù)雜資料來(lái)源 : 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司 。有些是一些“ 必要條件 ”