【正文】 一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。 ”總經(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。董立明董立明 EMAIL:。董立明董立明 EMAIL:。 董立明董立明 EMAIL:六、 “對抗 ”最挑剔的客戶? 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。? 　　說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。 當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。? 　　 第二步、給他一個理由 在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出 10分鐘。董立明董立明 EMAIL:解決方案? 　　當你遇到以上這些客戶時，請采用以下 3個步驟。 ”他們總是問 “你老板在嗎？ ”或 “你來這家公司多久了？ ”這類人占難纏客戶中的 11%。 ? 　　 妄自尊大者 ? 　　這種客戶只會不停地嘮叨。 　　 固執(zhí)的怪人 客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。不要只是告訴他你不能做什么，比如： “我不能這么這么做，我只能這么做。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。 “需要 ”是 “需求 ”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。? 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。齊齒優(yōu)一搖葉英　　低鄂恩音煙彎穩(wěn) 舌面集結(jié)教艱精　　翹舌煮蒸真致照 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)? 練習(xí)三　　長扁擔，短扁擔　　長扁擔比短扁擔長半扁擔　　短扁擔比長扁擔短半扁擔　　長扁擔綁在短板凳上　　短扁擔綁在長板凳上　　長板凳不能綁比長扁擔短半扁擔的短扁擔　　短板凳也不能綁比短扁擔長半扁擔的長扁擔董立明董立明 EMAIL:?*語音練習(xí)口訣　　學(xué)好聲韻辯四聲 ? 字的基本構(gòu)成　　字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分? 　　字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分? 　　字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達的重要部分董立明董立明 EMAIL:?基本要領(lǐng)　　咬狠：字頭咬狠咬重　　吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣　　收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上董立明董立明 EMAIL:吐字方法?　　唇：（ b,p,m,f)　　舌尖： (d,t,l,n)　　舌面： (zh,chi,shi)　　舌根： (g,k,h)　　牙： (z,c,s)　　擦音與送氣音： (j,q,x)董立明董立明 EMAIL:? 練習(xí)一　　八百標兵奔北坡 ）? 練習(xí)四　　慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)? 　　這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。? 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。心理學(xué)的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習(xí)慣動作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個長期養(yǎng)成的習(xí)慣動作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時間，才能得心應(yīng)手。? 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進牛角尖里出不來。在一個 “對不起 ”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲 “對不起 ”，內(nèi)心感受會如一股暖流通過！ 我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨忘了檢討一下：自己是否也是這個惡劣環(huán)境的始作俑者 ……王經(jīng)理說，我們往往為了保護自己而推卸責任或與人爭吵，殊不知認錯未必是認輸，即使認錯就是認輸，一個人哪能一生永遠贏？一個人敢認錯，敢認輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲 “對不起 ”，不但能表現(xiàn)個人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛。? 不久，換了一個經(jīng)理，姓王。? 才華橫溢的羅西寫了一個這樣的故事： 一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效 ……董立明董立明 EMAIL:? 說對不起? ? 他高興極了。 我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經(jīng)很不耐煩 ――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。 對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業(yè)上的成功，只有 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。? 董立明董立明 EMAIL:? 面對服務(wù)挑戰(zhàn)? 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個方面著手：? ① 能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；? ② 理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；? ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。董立明董立明 EMAIL:6．設(shè)身處地的為客戶著想? 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。董立明董立明 EMAIL:3．迅速響應(yīng)客戶的需求? 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。那么 “金牌 ”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？? 這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強于新員工。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。但是，并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只要拒絕客戶 1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。 5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等?？蛻舴?wù)技巧 目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：董立明董立明 EMAIL:1．同行業(yè)競爭加劇? 近 5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。? 對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。? 服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。董立明董立明 EMAIL:5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴? 服務(wù)時難免會接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。因為服務(wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。董立明董立明 EMAIL:6．超負荷的工作壓力? 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務(wù)的需求會有所波動。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。只有那些能給客戶提供 “金牌 ”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。董立明董立明 EMAIL:2．幫助客戶解決問題? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。? 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。? ? 如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實的金牌服務(wù)。但迄今為止，中國的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。 有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。 ”所以我就問自己， “他有什么真的值得我欣賞的嗎？ ”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。 ”我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。 ”想到這些，我也非常地高興。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。 ”如此開場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個經(jīng)理，但我們喜歡。我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責任，只不過責任的大小不同而已，如果雙方都不認錯，人際關(guān)系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。在一段時間內(nèi)將 “贊美他人 ”和 “說對不起 ”作為企業(yè)的一項培訓(xùn)活動來進行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工的習(xí)慣。董立明董立明 EMAIL:三、話務(wù)員語音訓(xùn)練? 相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。? 練習(xí)三　　慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢 ……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。? 練習(xí)一　　胸腔共鳴練習(xí)：暗淡　反叛　散慢　計劃　到達　發(fā)展? 練習(xí)二　　口腔共鳴練習(xí)：澎湃　碰壁　拍打　噴泉　批判　品牌? 練習(xí)三　　鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽　買賣　彌漫　隱瞞　出門　戲迷（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）董立明董立明 EMAIL:? 　　吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準確清晰。老農(nóng)惱怒鬧老龍　　龍怒農(nóng)惱龍更怒 抵舌當?shù)囟裹c丁　　舌跟高狗工耕固 開口和坡哥安爭　　嘴撮需學(xué)尋徐巨 董立明董立明 EMAIL:四、如何與憤怒的客戶達成一致 ? 你希望我怎么