【正文】 再決定如何處理。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當作出明確的警示。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌?！钡囊?guī)定。”銷售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！薄及咐?48〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責(zé)門窗的加工和安裝?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐?！薄及咐?46〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)?！碑?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負責(zé)，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負責(zé)。還可以順便向客人介紹其它時令河鮮食品，供客人參與選擇?！卑咐治?河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?42〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會?！及咐?41〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。 案例分析:本案違反了標準“”的有關(guān)規(guī)定。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。”的規(guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。本案違反了標準“”的規(guī)定?！钡囊?guī)定?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次?！及咐?36〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。這給升星級工作帶來了很大的困難?！奔啊啊钡摹敖M織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關(guān)部門核實?！鳖櫩吐牶?，很是不滿。〖案例032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。 案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效?！? 案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。” 案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。既然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進行修訂?！? 案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。負責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。”的規(guī)定。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的?！边@時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證。這里違反了標準“”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募！及咐?20〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！? 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。”和“”的有關(guān)規(guī)定。審核員:“如果設(shè)計人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。審核員問；“為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責(zé)人的失職?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！及咐?16〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。本案造反了標準“”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。”審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論是“合格”。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義?！及咐?12〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。2cm?！币约啊啊敝袑┓皆u價的有關(guān)要求?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。本例違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的?！钡囊?guī)定及“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。 案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務(wù)提供的供方。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！? 案例分析:對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。”審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題?！钡囊?guī)定?！? 案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理?！及咐?03〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。 案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作?！?審核員問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。本案違反了標準“”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些?！睆埾壬鬄椴粷M地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！? 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”?！彼?guī)定的刪減條件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責(zé)。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中?！及咐?05〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。但是這些代理商都是有專營許可證的。”審核員問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。”經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。〖案例007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場。”審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。本案違反了標準“”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。” 案例分析:應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式?！及咐?09〗業(yè)公司負責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包?！及咐?10〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設(shè)計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應(yīng)該分布均勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm177?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的?！? 案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。 案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應(yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐。 案例分析:檢驗規(guī)程把2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。〖案例017〗在審查配料車間設(shè)備檔案時，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設(shè)備。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設(shè)